La scheda Risposte ti consente di personalizzare la risposta di messaggistica predefinita che vedono i clienti quando iniziano a interagire con il Web Widget o con il canale mobile. Qui puoi applicare una pianificazione di assistenza per creare risposte separate in base all’orario di lavoro e personalizzare le risposte automatizzate.
Se scegli di passare dal tuo canale a un bot di conversazione, le risposte configurate qui vengono disattivate e sostituite dalla risposta standard del bot. Consulta Creazione di un bot conversazionale per canali web e mobile.
L'articolo include i seguenti argomenti:
Applicazione delle pianificazioni di Support a un canale web o dispositivi mobili
Quando applichi una pianificazione orari di Support prestabilita al canale web o mobile, puoi creare risposte differenti per i clienti, a seconda che ti contattino durante il normale orario di ufficio o al di fuori di tale orario. Puoi applicare una qualsiasi delle pianificazioni orari di Support alle risposte.
Per applicare una pianificazione orari con orario di attività al canale
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali nella barra laterale, quindi seleziona Messaggistica e social > Messaggistica.
- Fai clic sul nome del canale che intendi modificare. Si apre la pagina Modifica Web Widget.
- Fai clic sulla scheda Risposte.
- Espandi la sezione Orario di attività e usa il menu a discesa per selezionare una pianificazione orari di Support salvata.
- Espandi la sezione Risposta durante l'orario di attività e aggiornala come descritto nella procedura seguente. Esegui le stesse operazioni per la sezione Risposta al di fuori dell'orario di attività.
- Fai clic su Salva impostazioni.
Se rimuovi la pianificazione dell’orario di attività, vengono applicate le impostazioni di Risposta durante l'orario di attività.
Utilizzo della risposta di messaggistica predefinita
Una volta creato un widget di messaggistica, viene attivata la risposta di messaggistica predefinita, che fornisce una conversazione funzionale, di base per salutare un cliente quando avvia il Web Widget e trasferirlo a un agente.
La risposta di messaggistica predefinita include un messaggio di benvenuto di base per i clienti e una richiesta di informazioni sulle loro esigenze di assistenza, quindi un messaggio che li informa che sono in contatto con un agente. Dietro le quinte, gli agenti ricevono una notifica nello spazio di lavoro agente quando ricevono una richiesta di assistenza, possono accettarla e iniziare a rispondere alla conversazione.
Senza alcuna azione di configurazione da parte dell'utente, la risposta di messaggistica predefinita appare all'utente finale come segue:
Sono disponibili diverse opzioni per personalizzare questa interazione, tra cui la richiesta di informazioni sui clienti e la definizione dell’orario di attività.
Indipendentemente dal fatto che tu stia usando o meno l'orario di attività, puoi personalizzare la risposta che i tuoi clienti ricevono quando avviano il Web Widget.
Per personalizzare la risposta automatica
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali nella barra laterale, quindi seleziona Messaggistica e social > Messaggistica.
- Fai clic sul nome del canale che intendi modificare. Si apre la pagina Modifica Web Widget.
- Fai clic sulla scheda Risposte.
- Espandi la sezione Risposta durante l'orario di attività. Le informazioni della risposta di messaggistica predefinita sono visualizzate nelle caselle di testo.
- Aggiorna quanto segue:
- Primo messaggio: inserisci il testo che appare quando un cliente avvia il Web Widget.
-
Dettagli cliente: Usa il menu a discesa per selezionare le informazioni da richiedere al cliente prima di passarle a un agente. Puoi richiedere il nome o l’indirizzo email del cliente oppure usare campi ticket personalizzati per raccogliere informazioni.
- Prima di aggiungerli al passaggio, i campi ticket personalizzati devono essere creati nel centro amministrativo.
- Le autorizzazioni per i campi ticket devono essere modificabili dagli utenti finali e saranno obbligatorie per inviare una richiesta da parte degli utenti finali, indipendentemente dalla configurazione dei requisiti nella pagina delle autorizzazioni.
- I campi a discesa annidati non sono supportati.
I clienti devono inserire le informazioni in questi campi affinché siano inoltrate a un agente. Gli indirizzi email degli utenti finali non possono contenere caratteri accentati.
Nota: la configurazione dell’autenticazione degli utenti finali potrebbe avere un impatto su queste impostazioni. - Messaggio di follow-up: inserisci il testo che appare dopo che il cliente ha inviato i propri dettagli.
- Se usi l'orario di attività, espandi la sezione Risposta al di fuori dell'orario di attività e aggiorna le informazioni come descritto nel passaggio precedente.
- Fai clic su Salva impostazioni.
Creazione di un bot conversazionale
Nella parte inferiore della scheda, puoi aggiungere un bot alla configurazione di messaggistica per offrire ai tuoi clienti esperienze di conversazione automatizzate altamente personalizzate.
Consulta Creazione di un bot conversazionale per canali web e mobile.
Se hai già creato un bot di messaggistica, puoi scegliere di disattivarlo e tornare alla risposta di messaggistica predefinita.