Lo spazio di lavoro agente Zendesk consente agli agenti di gestire le conversazioni Support, Chat, Talk e di messaggistica nella stessa interfaccia. Gli amministratori possono attivare o disattivare questo spazio di lavoro per il proprio account Zendesk.
L’articolo include le seguenti sezioni:
- Preparazione all’attivazione o alla disattivazione
- Attivazione dello spazio di lavoro agente
- Disattivazione dello spazio di lavoro agente
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Preparazione all’attivazione o alla disattivazione
Prima di potere attivare per a prima volta lo spazio di lavoro agente in un account esistente, devi eseguire la migrazione dei reparti Chat e convertirli in gruppi. Per maggiori dettagli, consulta Migrazione allo spazio di lavoro agente Zendesk.
Di seguito sono elencate alcune regole che definiscono chi può attivare e disattivare lo spazio di lavoro agente:
- Per i nuovi account creati dopo il 28 luglio 2020, lo spazio di lavoro è già attivato per impostazione predefinita e non è quindi necessario eseguire la migrazione.
- Per gli account creati dopo il 12 luglio 2023, lo spazio di lavoro agente è attivato automaticamente e non puoi disattivarlo.
- Alcuni account sono stati aggiornati automaticamente allo spazio di lavoro agente, e quest’ultimo non può essere disattivato.
- Per alcuni account di dimensioni maggiori e con volumi elevati, potresti dover contattare Zendesk per attivare lo spazio di lavoro ed eseguire la migrazione dell’account. Forniamo una lista di controllo per aiutarti a stabilire se il tuo account è idoneo per la migrazione.
Lo spazio di lavoro agente è un’impostazione a livello di account che interessa tutti gli agenti nell’account. Non puoi attivarlo o disattivarlo in modo selettivo per determinati agenti. Quando attivi o disattivi lo spazio di lavoro agente, gli agenti devono aggiornare il browser per vedere la modifica. Prima di attivarlo o disattivarlo, assicurati che gli agenti abbiano concluso chat e chiamate e salvato i ticket. In caso contrario, le risposte ai ticket non salvate, le chat in corso e le registrazioni delle chiamate potrebbero andare perse. Quando lo spazio di lavoro è attivato, i ticket di Chat non possono essere aggiornati usando l’app Support per dispositivi mobili.
Se preferisci, puoi prima testare la migrazione con un account Sandbox. In questo modo hai il tempo di provare lo spazio di lavoro agente e formare gli agenti all’uso dello stesso in un ambiente di produzione.
Attivazione dello spazio di lavoro agente
Per attivare lo spazio di lavoro agente
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Nel Centro amministrativo, fai clic su Spazi di lavoro
nella barra laterale, quindi seleziona Strumenti agente > Spazio di lavoro agente.
Vedrai una descrizione di alcune delle principali funzioni dello spazio di lavoro agente con link a ulteriori informazioni.
- Seleziona Attiva lo spazio di lavoro agente.
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Salva le modifiche.
Quando viene attivato lo spazio di lavoro, viene visualizzato un messaggio di avviso per gli agenti che stanno usando l’account.
- Assicurati che gli agenti chiudano eventuali messaggi, chiamate e ticket non salvati, quindi fai clic su Cambia spazio di lavoro.
Per evitare conflitti tra le applicazioni e potenziali problemi di monitoraggio, Zendesk sconsiglia l’uso dell’app Chat di Support con lo spazio di lavoro agente Zendesk. Quando lo spazio di lavoro agente è attivato, l’app Chat di Support viene disattivata automaticamente nel tuo account. Se in seguito disattivi lo spazio di lavoro agente e intendi usare l’app Chat, devi riattivarla manualmente.
Per sfruttare appieno l’esperienza agente, dopo aver attivato lo spazio di lavoro, puoi configurare i canali di messaggistica social e i canali di messaggistica web per lo spazio di lavoro agente Zendesk.
Disattivazione dello spazio di lavoro agente
Se lo desideri, per alcuni account puoi disattivare lo spazio di lavoro agente e ripristinare un’interfaccia standard senza conversazioni unificate. Se il tuo account include canali di messaggistica, dovrai eliminare quelli social e disattivare quelli web. Inoltre, quando disattivi lo spazio di lavoro, assicurati che gli agenti chiudano tutti i ticket di messaggistica esistenti.
Per disattivare lo spazio di lavoro agente
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Spazi di lavoro nella barra laterale, quindi seleziona Strumenti agente > Spazio di lavoro agente.
- Deseleziona Attiva lo spazio di lavoro agente.
- Quando viene visualizzato un messaggio di conferma, seleziona Disattiva spazio di lavoro agente.
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Salva le modifiche.
Dopo che lo spazio di lavoro è stato disattivato correttamente viene visualizzato un messaggio di avviso per gli agenti che stanno usando l’account.
- Assicurati che gli agenti chiudano eventuali messaggi, chiamate e ticket non salvati, quindi fai clic su Cambia spazio di lavoro.
La disattivazione dello spazio di lavoro agente disattiva automaticamente le funzioni che dipendono da esso, tra cui la modalità esclusiva, l'indirizzamento omnicanalee gli stati agente unificati.