Questo articolo descrive come migrare l’account per usare lo Spazio di lavoro agente Zendesk, che consente agli agenti di gestire le conversazioni email, chat, vocali e di messaggistica all’interno di un’unica interfaccia ticket.
Lo spazio di lavoro consente agli agenti di lavorare senza problemi su tutti i canali Zendesk. Gli agenti possono usare i canali appropriati per risolvere i problemi, senza limitarsi al canale che il cliente ha utilizzato inizialmente per contattarli. Zendesk ha rilevato che, in media, le aziende vedono questi miglioramenti dopo il passaggio a:
- Risposte più rapide del 17% ai clienti
- Risoluzioni più rapide del 18% delle richieste dei clienti
Questo articolo include le sezioni seguenti:
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Prima della migrazione
Lo Spazio di lavoro agente offre un ambiente di lavoro completamente nuovo per gli agenti con un’ampia serie di strumenti per gestire le conversazioni interattive e multicanale. I vantaggi sono significativi, ma ci sono alcune considerazioni da fare.
Prima di eseguire la migrazione, assicurati di considerare questi elementi:
Gestione account
- L’attivazione (o la disattivazione) dello spazio di lavoro si applica all’intero account. Non puoi limitare l’attivazione a singoli agenti o gruppi di agenti. Se disponi di un account Enterprise, puoi provare l’attivazione in una sandbox prima di attivarla nell’account di produzione. Consulta Preparazione all’attivazione o alla disattivazione.
- Con la migrazione allo spazio di lavoro agente, Chat è integrato con Support. Per rendere l’esperienza più semplice, le chat vengono create come ticket a cui vengono applicate le regole dei ticket. Ciò significa che sia i trigger di Support che i trigger di Chat possono influire sulle chat o su altri tipi di messaggistica nello spazio di lavoro agente.
Ad esempio, un trigger che cambia lo stato del ticket in Risolto ed è sufficientemente ampio da intercettare una chat in ingresso, potrebbe forzare la chiusura automatica di una chat in ingresso. Prima di eseguire la migrazione, Zendesk consiglia di controllare tutti i trigger che modificano lo stato dei ticket per assicurarti che siano compatibili con Chat e altri canali di messaggistica e che non presentino conflitti.
- Se la posizione del data center (DCL) è importante per il tuo account, assicurati di aver compreso le nostre Norme Zendesk sull’hosting dei dati regionali. Inoltre, assicurati di comprendere quali funzioni dello Spazio di lavoro agente supportano DCL.
Chat e messaggistica
- Per eseguire la migrazione dell’account Chat, è necessario un account con Chat Phase 3 o Chat Phase 4. Consulta Determinazione della versione dell’account Zendesk Chat.
- Le chat vengono gestite direttamente dall’interfaccia dei ticket, mentre gli agenti non possono gestire le chat dal dashboard di Chat. Gli agenti hanno un unico luogo per gestire tutte le loro conversazioni (chat, messaggi social, messaggi web). Consulta Risposta a un messaggio.
- Gli agenti non possono vedere il contenuto di una chat o di un messaggio prima di accettarlo, ma l’indirizzamento delle chat per la messaggistica è stato migliorato per aiutare a inviare chat e messaggi agli agenti giusti al momento giusto. Consulta Impostazione di trigger, automazioni e viste per la messaggistica e Regole aziendali per la messaggistica.
- Le chat con più agenti non sono supportate, ma gli agenti possono trasferire le chat ad altri agenti. Consulta Condivisione di chat con altri agenti. Il percorso del visitatore della chat è disponibile solo durante una chat.
Interfaccia ticket
- Per fornire un flusso più naturale, le conversazioni sono disposte con i commenti più recenti alla fine del flusso. Ciò richiede alcune modifiche per gli agenti che lavorano con i messaggi email e hanno familiarità con la visualizzazione del commento più recente nella parte superiore del ticket. Consulta Ticket di esempio.
- Il contesto del cliente è stato spostato in una nuova posizione nell’interfaccia dei ticket. È stato ampliato per includere informazioni da applicazioni di terzi. Consulta Visualizzazione del contesto del cliente.
- L’interfaccia della scheda ticket nello spazio di lavoro è stata modificata per funzionare meglio con le conversazioni interattive. I numeri dei ticket non sono inclusi nelle schede dei ticket di chat e di messaggistica, ma sono evidenziati lo stato della conversazione, i commenti recenti e il tipo di canale. Consulta Uso delle schede dei ticket per gestire conversazioni.
- Il riquadro di composizione mantiene buffer di testo separati per ciascun tipo di conversazione (ad esempio, note interne e commenti pubblici). Questo può creare confusione per gli agenti quando iniziano a usarlo per la prima volta, ma consente loro di passare rapidamente da un thread all’altro senza perdere il contenuto. Consulta Cambio di canale nel riquadro di composizione.
- Lo spazio di lavoro agente Zendesk include la rimozione nativa dei ticket , che fornisce funzionalità aggiuntive non supportate dall’app Zendesk per la rimozione dei ticket . Zendesk consiglia di disinstallare l’app e di usare la rimozione dei ticket nativa dello spazio di lavoro agente Zendesk. Anche la rimozione dei ticket tramite comandi API è completamente supportata dallo spazio di lavoro.
Aggiornamenti di Composer
Lo Spazio di lavoro agente include un nuovo strumento di composizione, basato su CKEditor, che combina il supporto per la formattazione del testo RTF e i comandi Markdown. Non è più necessario passare da un compositore all’altro.
- Poiché lo spazio di lavoro agente gestisce la sintassi di markdown e di formattazione in modo diverso, è previsto che vengano applicate nuove convenzioni di markdown ai commenti dei ticket preesistenti. Ciò può causare lievi problemi di formattazione e spaziatura dei ticket per i commenti legacy generati nell’interfaccia agente standard.
- Dopo la migrazione, Zendesk consiglia di rivedere ed eventualmente aggiornare gli script API usati per generare commenti. Ciò contribuirà a garantire che gli script API funzionino come previsto con il nuovo riquadro di composizione.
Infine, è importante verificare le attuali limitazioni dei prodotti per vedere in che modo potrebbero influire sulla tua situazione particolare. Ad esempio, se il tuo account offre un volume molto elevato di chat. Consulta Limitazioni per lo spazio di lavoro agente Zendesk. Zendesk consiglia di valutare la migrazione del tuo account prima di eseguire la migrazione.
Informazioni sulla migrazione
Prima della migrazione:
- Gli agenti Chat sono organizzati in reparti.
- Gli agenti Support sono organizzati in gruppi.
- I gruppi e i reparti sono gestiti da Support e da Chat, rispettivamente.
Dopo la migrazione:
- Gli agenti sono organizzati in gruppi, anziché in reparti. Gli agenti vengono aggiunti ai gruppi anziché ai reparti.
- Gli amministratori gestiscono i gruppi (per Chat e Support) dalle impostazioni di Support.
La migrazione è necessaria una sola volta per il tuo account. Dopodiché, puoi attivare e disattivare lo Spazio di lavoro agente come preferisci, senza riavviare la migrazione. In futuro, gestirai tutti gli agenti dalle impostazioni di Support. La migrazione dai reparti Chat ai gruppi Support non può essere annullata.
Se preferisci, puoi prima testare la migrazione con un account Sandbox. In questo modo hai il tempo di provare lo spazio di lavoro agente e formare gli agenti all’uso dello stesso in un ambiente di produzione.
Avvio della migrazione
Per preparare l’account per lo spazio di lavoro agente Zendesk, Zendesk Support fornisce una procedura guidata di migrazione per aiutarti ad aggiornare l’account.
A partire dal 28 luglio 2020, lo spazio di lavoro agente Zendesk è attivato per impostazione predefinita su alcuni nuovi account Zendesk Suite e Support. Inoltre, alcuni account sono stati aggiornati automaticamente. Non è necessario eseguire la migrazione dell’account a meno che non venga visualizzato il pulsante Inizia nella pagina Spazio di lavoro agente.
- Pianifica la migrazione all’inizio della giornata o quando avrai il volume più basso possibile a livello globale per il tuo account, idealmente prima che gli agenti inizino a lavorare sui ticket per la giornata.
- Invia una comunicazione agli agenti per informarli che la migrazione sta per iniziare. Chiedi loro di chiudere i ticket e di aggiornare il browser non appena vedono il messaggio Cambia spazio di lavoro nell’interfaccia di Zendesk.
- Disattiva il Web Widget nel modulo di contatto per consentire agli agenti di aggiornarsi più rapidamente.
Per avviare la migrazione
-
Nel Centro amministrativo, fai clic su Spazi di lavoro
nella barra laterale, quindi seleziona Strumenti agente > Spazio di lavoro agente.
Se lo Spazio di lavoro agente è disponibile nel tuo account, vedrai una descrizione di come eseguire la migrazione.
Se vedi questo messaggio, la migrazione è stata disabilitata per il tuo account. Collabora con il rappresentante dell’account o l’assistenza clienti Zendesk per eseguire la migrazione dell’account.
- Fai clic su Inizia.
Viene visualizzata una pagina con una descrizione di ciò che accade durante la migrazione.
- Controlla la descrizione, quindi fai clic su Avanti per procedere.
Se disponi di gruppi e reparti con gli stessi nomi, viene visualizzata una pagina con istruzioni su Come gestire i nomi duplicati. Se non ci sono duplicati, questa pagina non viene visualizzata.
Per correggere la duplicazione, puoi:
- Unisci automaticamente gruppi e reparti con lo stesso nome in un unico gruppo. Questa è l’impostazione predefinita.
Ad esempio, se disponi di un reparto Chat denominato Generale e di un gruppo Support denominato Generale, tutti gli agenti del reparto Chat generica vengono combinati con tutti gli agenti del gruppo Assistenza generale , creando un unico gruppo Generale di grandi dimensioni che includeva entrambi i tipi di agenti.
- Tieni i gruppi separati e aggiungi la parola copy ai gruppi con nomi simili.
Ad esempio, se hai un reparto Chat denominato Generale e un gruppo Support denominato Generale, il gruppo Support viene rinominato General_copy per distinguerlo dal reparto Chat esistente. Gli agenti Support rimangono nel gruppo Copia_generale rinominato e gli agenti Chat vengono spostati nel gruppo Copia_generale .
- Unisci automaticamente gruppi e reparti con lo stesso nome in un unico gruppo. Questa è l’impostazione predefinita.
- Se necessario, seleziona Unisci automaticamente o Non unire, quindi fai clic su Migra.
A seconda del numero di reparti, il completamento della migrazione potrebbe richiedere alcuni minuti o ore.
Al termine della migrazione, torna alla pagina Spazio di lavoro agente. Vedrai una casella di spunta per attivare lo spazio di lavoro. Potrebbe essere necessario aggiornare il browser per vedere la modifica.
- Seleziona Attiva lo spazio di lavoro agente.
-
Salva le modifiche.
Viene visualizzato un tutorial che mostra come usare il nuovo spazio di lavoro.
Dopo la migrazione
Una volta completata la migrazione e attivato lo spazio di lavoro, gli agenti possono iniziare a gestire le chat dallo Spazio di lavoro agente Zendesk e gli amministratori possono gestire gli agenti nei gruppi Support anziché nei reparti Chat. Per maggiori informazioni su come usare lo spazio di lavoro agente Zendesk, consulta Risorse di documentazione.
- Tutti i gruppi sono elencati nella scheda Reparto del dashboard Chat.
- Le impostazioni del reparto nel dashboard di Chat sono state modificate. Vedi l’esempio seguente. Per modificare i nomi, le descrizioni e le appartenenze ai gruppi, verrai reindirizzato automaticamente alla pagina Gruppi nel Centro amministrativo.
Sebbene gli agenti siano gestiti in gruppi anziché in reparti, i reparti esistono ancora in Chat e possono essere usati nei trigger di indirizzamento.
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