Questo articolo descrive come usare la procedura self-service per eseguire la migrazione dei canali di messaggistica social all’esperienza di messaggistica social migliorata nello spazio di lavoro agente Zendesk. Con la migrazione dei canali si ottiene l’esperienza completa di conversazione unificata fornita dallo spazio di lavoro agente.
Questo articolo sulla migrazione riguarda i seguenti canali di messaggistica social:
- LINE
Questo articolo non include istruzioni per la migrazione dei canali di Facebook Messenger e X (ex Twitter) DM. Per migrare questi canali, consulta Migrazione dei canali Facebook Messenger e X (ex Twitter) DM allo spazio di lavoro agente Zendesk.
L’articolo include le seguenti sezioni:
Migrazione dei canali
Per eseguire la migrazione dei canali
- Assicurati che gli agenti chiudano tutti i ticket di messaggistica social correnti.
- Segui i passaggi descritti in Migrazione allo spazio di lavoro agente Zendesk per eseguire la migrazione dell’account e abilitare lo spazio di lavoro agente Zendesk, se non l’hai già fatto.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
Canali nella barra laterale, quindi seleziona Messaggistica e social > Messaggistica. - Se applicabile, individua i tuoi canali di messaggistica social nell’elenco dei canali per verificare che ne sia stata eseguita la migrazione.
Dopo la migrazione i canali di WhatsApp e di LINE appaiono nel Centro amministrativo. I canali di Sunshine Conversations rimangono nel dashboard di amministrazione di Sunshine Conversations.
Migrazione di trigger, automazioni e viste
Quando aggiungi una condizione o un’azione Canale è nello spazio di lavoro agente Zendesk puoi scegliere il canale di messaggistica social da includere. Puoi scegliere un canale di messaggistica social specifico o aggiungere più canali.
Dopo la migrazione devi aggiornare le condizioni e le azioni Canale è nei trigger, nelle automazioni e nelle viste in modo che corrispondano alle opzioni disponibili nello spazio di lavoro agente. È importante apportare questa modifica. In caso contrario, le condizioni e le azioni esistenti non verranno riconosciute.
Per aggiornare le condizioni e le azioni
- Apri il trigger, l’automazione o la vista da modificare.
- Individua una condizione o un’azione Canale è. Guarda l’esempio seguente.
- Cambia Canale è con un tipo di canale specifico. Ad esempio, LINE. Guarda l’esempio seguente.
Se vuoi includere tutti i canali di messaggistica social, includi una condizione o un'azione distinta per ciascun tipo di canale.
- Salva le modifiche.
- Ripeti questi passaggi per ogni condizione o azione Canale è nei trigger, nelle automazioni e nelle viste.
Passaggi successivi
Dopo aver eseguito la migrazione dei canali, assicurati che gli agenti siano a conoscenza di quanto segue:
- Per ulteriori informazioni sul funzionamento dei messaggi social nello spazio di lavoro agente Zendesk, consulta Ricezione e invio di messaggi.
- Le notifiche di messaggistica social non sono disponibili. Gli agenti possono usare le schede dei ticket e gli elenchi di notifiche nello spazio di lavoro agente per monitorare le attività degli utenti finali.
- I messaggi social sono contrassegnati dai tipi Tramite nell’intestazione della conversazione. Per una maggiore granularità, i tipi sono elencati per canale. Ad esempio, WhatsApp.
- Per i canali configurati in Support > Integrazioni di canali:
- Il campo del ticket Info canale di messaggistica social non è disponibile per i nuovi ticket di messaggistica social.
- Il campo Info utente di messaggistica social nei profili degli utenti finali non è disponibile per i nuovi ticket di messaggistica social.
- Per impostazione predefinita, ai ticket provenienti dai canali di messaggistica social non vengono aggiunti i tag whatsapp_support e line_support.
- La condizione Account integrazione non è supportata nei trigger e nelle automazioni.
- Quando gli utenti finali iniziano una conversazione sui canali di messaggistica social vengono creati nuovi ticket. Quando un utente finale invia un messaggio per la prima volta dopo la migrazione dei canali di messaggistica social allo spazio di lavoro agente Zendesk, viene creato un nuovo profilo di utente finale.
Chi non può eseguire la migrazione?
Questa sezione descrive quali account non sono idonei per la migrazione self-service.
- Se avevi già abilitato lo spazio di lavoro agente Zendesk prima che fosse disponibile la migrazione self-service, devi eseguire manualmente la migrazione dei canali di messaggistica social. Zendesk ti contatterà per informazioni su questa procedura.
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Se vuoi includere i canali di Facebook e X (ex Twitter) DM nello spazio di lavoro agente, consulta i seguenti articoli: