- Le integrazioni Facebook Messenger esistenti sono integrazioni di Facebook che sono state configurate nelle impostazioni di amministrazione di Support e per le quali è stata abilitata l’impostazione di messaggistica privata.
- Le integrazioni di Messaggio diretto su Twitter esistenti sono integrazioni di Twitter configurate nelle impostazioni di amministrazione di Support e per le quali è stata abilitata l’impostazione di messaggistica privata.
Questa migrazione si applica ai canali di Facebook Messenger e di Messaggio diretto su Twitter. Per eseguire la migrazione dei canali di WhatsApp, LINE e Sunshine Conversations, consulta Migrazione dei canali di messaggistica social allo spazio di lavoro agente Zendesk.
Questo articolo include le seguenti sezioni:
- Informazioni sulla migrazione dei canali di Facebook Messenger e di Messaggio diretto su Twitter allo spazio di lavoro agente Zendesk
- Informazioni sul modo in cui le migrazioni cambiano l’esperienza di Facebook Messenger e Messaggio diretto Twitter
- Disabilitazione di Facebook Messenger e Messaggio diretto su Twitter
- Chiusura dei ticket di Facebook Messenger e Messaggio diretto su Twitter
- Modifica delle regole aziendali e delle viste per Facebook e Messaggio diretto su Twitter
Informazioni sulla migrazione dei canali di Facebook Messenger e di Messaggio diretto su Twitter allo spazio di lavoro agente Zendesk
Se disponi già di un’integrazione Facebook Messenger e Messaggio diretto su Twitter e vuoi utilizzare Facebook Messenger e Messaggio diretto su Twitter nello spazio di lavoro agente Zendesk puoi eseguire manualmente la migrazione delle impostazioni di Facebook Messenger e Messaggio diretto su Twitter. Non è disponibile una procedura di migrazione automatica o guidata per assisterti in questo processo.
Puoi eseguire la migrazione di Facebook Messenger, di Messaggio diretto su Twitter o di entrambi.
Procedi come segue, in questo ordine:
- Se non l’hai già fatto, abilita lo spazio di lavoro agente Zendesk.
- Disabilita Facebook Messenger e/o Messaggio diretto su Twitter come descritto di seguito.
- Chiudi i ticket di Facebook Messenger e/o Messaggio diretto su Twitter come descritto di seguito.
- Aggiungi i tuoi canali Facebook Messenger e/o Messaggio diretto su Twitter.
- Modifica le regole aziendali e le viste per Facebook e/o Twitter come descritto di seguito.
- Configura le risposte automatiche per i canali di Facebook e/o Messaggio diretto su Twitter.
Informazioni sul modo in cui le migrazioni cambiano l’esperienza di Facebook Messenger e Messaggio diretto Twitter
Le integrazioni per Facebook Messenger e Messaggio diretto su Twitter nello spazio di lavoro agente Zendesk sono diverse da quelle per Facebook e Twitter configurate nelle impostazioni di amministrazione di Support con la messaggistica privata abilitata.
Ad esempio, la nuova integrazione include questi miglioramenti:
- Sono supportati allegati, scorciatoie da tastiera ed emoji.
- I messaggi vengono consegnati entro pochi secondi anziché pochi minuti.
- Le notifiche di messaggistica social sono state rimosse. Puoi usare le viste per vedere i ticket di Facebook Messenger e Messaggio diretto su Twitter (anziché utilizzare le notifiche di messaggistica social).
- Puoi utilizzare l’elenco delle notifiche per gestire le conversazioni di Facebook Messenger e Messaggio diretto su Twitter.
La nuova integrazione presenta anche alcune limitazioni per Facebook e per Twitter. Assicurati di consultarle prima di effettuare la migrazione.
Disabilitazione di Facebook Messenger e Messaggio diretto su Twitter
Se stai eseguendo la migrazione, prima di aggiungere i canali di Facebook Messenger e di Messaggio diretto su Twitter allo spazio di lavoro agente Zendesk devi disabilitare la messaggistica privata dalle integrazioni attuali per Facebook e Twitter.
Subito dopo aver disabilitato la messaggistica privata non potrai ricevere o inviare messaggi privati con Facebook Messenger o Messaggio diretto su Twitter fino a quando non avrai completato l’aggiunta dei nuovi canali di Facebook Messenger e di Messaggio diretto su Twitter. Pianifica di conseguenza per ridurre al minimo le interruzioni del servizio e non ritardare la configurazione della nuova integrazione.
Se per qualche motivo non disabiliti la messaggistica privata, vengono creati ticket duplicati quando viene ricevuto un messaggio privato da Facebook o un Messaggio diretto su Twitter.
Non disabilitare le integrazioni complete per Facebook e Twitter o altre impostazioni in queste integrazioni poiché vengono ancora usate per la messaggistica pubblica.
Per disabilitare le impostazioni attuali di Facebook Messenger
- Nel Centro amministrativoCentro amministrativo, fai clic su
Canali nella barra laterale, quindi seleziona Messaggistica e social > Pagine Facebook. - Apri una pagina Facebook per la modifica.
- Disattiva Includi messaggi privati e fai clic su Aggiorna impostazioni della pagina.
Per disabilitare le impostazioni attuali di Messaggio diretto su Twitter
- Nel Centro amministrativoCentro amministrativo, fai clic su Canali nella barra laterale, quindi seleziona Messaggistica e social > Account Twitter.
- Nella scheda Account Twitter, apri il canale per la modifica.
- Disattiva l’opzione Registra come ticket i messaggi diretti in ingresso, quindi fai clic su Aggiorna account Twitter.
Chiusura dei ticket di Facebook Messenger e Messaggio diretto su Twitter
Se stai eseguendo la migrazione, devi chiudere i ticket di Facebook Messenger e Messaggio diretto su Twitter prima di aggiungere un canale di Facebook Messenger o di Messaggio diretto di Twitter.
Per trovare e chiudere i ticket di Facebook Messenger
- Se necessario, crea una vista che includa solo i ticket di Facebook Messenger.
La vista deve includere la condizione Canale + È + Messaggio privato di Facebook.
Non includere condizioni per Post di Facebook, altrimenti nell’elenco dei risultati potrebbero apparire ticket di Facebook che includono solo messaggi pubblici. Non includere condizioni nemmeno per Facebook Messenger (usa questa condizione solo dopo aver completato la migrazione).
- Fai clic sull’icona Viste (
) nella barra laterale, quindi seleziona la vista per Facebook Messenger dall’elenco. - Crea un trigger per chiudere tutti i ticket nella vista per Facebook Messenger.
Per informazioni su come procedere, consulta Soluzione e procedura di chiusura di un ticket e Come si fa a chiudere manualmente un ticket?.
Per trovare e chiudere i ticket di Messaggio diretto su Twitter
- Se necessario, crea una vista che includa solo i ticket di Messaggio diretto su Twitter.
La vista deve includere la condizione Canale + È + Messaggio diretto su Twitter.
Non includere condizioni per Twitter, Mi piace su Twitter, altrimenti nell’elenco dei risultati potrebbero apparire ticket di Twitter che includono solo messaggi pubblici. Non includere condizioni nemmeno per Messaggio diretto su Twitter (usa questa condizione solo dopo aver completato la migrazione).
- Fai clic sull’icona Viste () nella barra laterale, quindi seleziona la vista per Messaggio diretto su Twitter dall’elenco.
- Crea un trigger per chiudere tutti i ticket nella vista per Messaggio diretto su Twitter.
Per informazioni su come procedere, consulta Soluzione e procedura di chiusura di un ticket e Come si fa a chiudere manualmente un ticket?.
Modifica delle regole aziendali e delle viste per Facebook e Messaggio diretto su Twitter
- Per i canali di Facebook Messenger, non usare la condizione Messaggio privato di Facebook nelle regole aziendali e nelle viste. Usa la condizione Facebook Messenger per questi canali.
- Per i canali di Messaggio diretto su Twitter, non usare la condizione DM su Twitter nelle regole aziendali e nelle viste. Usa la condizione Messaggio diretto su Twitter per questi canali.
Per modificare le regole aziendali e le viste per Facebook e Messaggio diretto su Twitter
- Trova tutte le automazioni, i trigger e le viste che includono condizioni per Messaggio privato di Facebook o Messaggio diretto su Twitter.
Ad esempio, potresti avere un trigger che include un’istruzione di condizione Canale + È + Messaggio privato di Facebook.
Oppure potresti avere un trigger che include un’istruzione di condizione Canale + È + Messaggio diretto su Twitter.
- Sostituisci ogni istanza di Messaggio privato di Facebook con Facebook Messenger.
- Sostituisci ogni istanza di DM su Twitter con Messaggio diretto su Twitter.
- Salva le modifiche.