Workflow: Come chiudere manualmente un ticket [Video]

Talvolta, amministratori e agenti vogliono forzare lo stato di un ticket su Chiuso per i seguenti motivi:

• I ticket chiusi non possono essere modificati in alcun modo.
• Le regole aziendali possono apportare modifiche durante o dopo la soluzione di un ticket.
• L'API Zendesk può apportare modifiche durante o dopo la soluzione del ticket.

Questo articolo fornisce una soluzione alternativa da applicare in queste situazioni, con i trigger che chiudono automaticamente i ticket in base a determinate condizioni. Ad esempio, puoi usare un particolare valore di campo personalizzato o un tag specifico.

Il workflow include i passaggi seguenti.

• Fase 1: Crea un trigger
• Fase 2: Crea una macro per gli agenti

Fase 1: Crea un trigger

1. Crea un nuovo trigger.
2. In Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti, aggiungi:
   
   • Oggetto > Ticket > Categoria stato | Meno di | Chiuso
   • Oggetto > Ticket > Tag | Contiene almeno uno degli elementi seguenti | closenow
     

3. In Azioni, aggiungi:

   • Oggetto > Ticket > Rimuovi tag | closenow
   • Oggetto > Ticket > Categoria stato | Chiuso
     Questo ordine di azioni evita che i problemi con i ticket di follow-up vengano chiusi automaticamente al momento della creazione.

Fase 2: Crea una macro per gli agenti

Per assicurarti che gli agenti non dimentichino erroneamente di aggiungere il tag closenow, puoi:

1. Creare una macro.
2. In Azione, usa Aggiungi tag closenow
3. Quando viene applicata a un ticket, la macro aggiunge automaticamente il tag e attiva l’azione.
   

Video

Nota: Negli account per i quali gli stati dei ticket personalizzati non sono abilitati, usa Stato come condizione e azione invece di Categoria stato nell’istruzione del trigger qui sopra.