Argomenti trattati in questa lezione:
Trigger e automazioni
Siamo arrivati alla parte di Zendesk che molti trovano un po’ più difficile da comprendere, almeno all’inizio. In effetti, questa lezione descrive le regole aziendali automatizzate, ovvero azioni predefinite che vengono applicate automaticamente ai ticket. Zendesk Support offre due tipi di regole aziendali automatizzate: automazioni e trigger.
Iniziamo da ciò che hanno in comune prima di parlare di cosa le differenzia. Le automazioni e i trigger definiscono un insieme di azioni che si verificano quando un ticket soddisfa specifiche condizioni. Ad esempio, se un ticket viene creato da un utente finale che appartiene a un’organizzazione specifica (questa è la condizione), può essere assegnato automaticamente al gruppo di agenti che fornisce assistenza a tale organizzazione (questa è l’azione).
Per semplificare ulteriormente questa descrizione: se x è vero, allora fare y.
Qual è la differenza tra automazioni e trigger? Entrambi contengono un insieme di condizioni e un insieme di azioni. Entrambi modificano i dati di un ticket. Entrambi influiscono sui ticket quando si verificano eventi specifici. La differenza sta nel tipo di eventi che causano la modifica del ticket. Le automazioni agiscono sui ticket in base a un evento temporale (ad esempio, 4 ore dopo l’aggiornamento di un ticket). I trigger agiscono su un ticket quando questo viene creato o aggiornato (gli eventi di creazione e aggiornamento). Se un ticket non soddisfa le condizioni contenute nelle automazioni o nei trigger, non accade nulla.
Lo scopo della creazione di regole aziendali automatizzate è evitare che gli agenti debbano eseguire manualmente questo tipo di attività ripetitive. Nelle sezioni successive di questa lezione approfondiremo sia le automazioni che i trigger.
Chi può creare automazioni e trigger?
Solo gli amministratori possono creare e gestire automazioni e trigger. In effetti, tali regole aziendali possono influire su tutti i ticket in Zendesk Support ed è quindi responsabilità degli amministratori definire i tuoi trigger e automazioni personalizzati nel quadro del workflow di assistenza globale che configurano.
Gli elementi costitutivi: condizioni e azioni
Le automazioni e i trigger sono costituiti da insiemi di condizioni e azioni. Se un ticket soddisfa le condizioni, le azioni vengono applicate. Per prima cosa, vediamo più in dettaglio le condizioni.
Le condizioni sono riferimenti a campi ticket e campi utente nonché ai dati in essi contenuti.
Esistono due tipi di condizioni: le condizioni tutte e le condizioni qualsiasi. Come avrai già capito, le condizioni tutte devono essere tutte vere. Se una qualsiasi delle istruzioni di condizione non riesce (non è vera), l’automazione o il trigger non agirà sul ticket.
Inoltre, almeno una delle condizioni qualsiasi deve essere vera. Ad esempio, vuoi che un'automazione o un trigger agisca solo sui ticket inviati da un elenco di indirizzi email specifici, come in questo esempio:
Se una di queste condizioni è vera, l’automazione o il trigger agirà sul ticket. Se usi una sola condizione nella sezione qualsiasi, si comporterà come una condizione tutte e pertanto deve essere vera affinché l’automazione o il trigger agiscano sul ticket.
Le istruzioni di azione hanno lo stesso formato, ma anziché verificare che le condizioni siano vere o meno, le azioni impostano le proprietà dei ticket e inviano notifiche email, come in questo esempio:
Le condizioni, a differenza delle azioni, contengono operatori che puoi usare per creare istruzioni di condizione. Ad esempio, l’operatore Non è ti consente di identificare un valore da escludere da una condizione, proprio come abbiamo fatto in questo esempio (Ticket: Stato Non è Risolto). Userai anche altri operatori, come Minore di, Maggiore di, Cambiato in e Cambiato da
Trigger di notifica Zendesk Support standard
La tua istanza di Zendesk Support include vari trigger usati per inviare notifiche a richiedenti dei ticket, agenti e gruppi quando si verificano determinati eventi. Sono tutti attivati per impostazione predefinita e sono pronti ad agire su qualsiasi ticket che soddisfi le condizioni.
Puoi esaminarli selezionando la pagina Trigger nella vista amministratore Zendesk (in Centro amministrativo > Oggetti e regole > Regole aziendali > Trigger).
Diamo un'occhiata al trigger Notifica ricezione della richiesta al richiedente. Questo trigger invia un messaggio email al richiedente del ticket quando Zendesk Support riceve un nuovo ticket. Di seguito sono indicate le condizioni:
La condizione Ticket > È viene usata per acquisire i due eventi trigger di cui abbiamo discusso in precedenza, ovvero Creato e Aggiornato. Se vuoi che un trigger agisca solo sui nuovi ticket, seleziona Creato. È ciò che dobbiamo selezionare per questo trigger in quanto vogliamo che il richiedente del ticket riceva la nuova email di conferma del ticket una sola volta, quando il ticket viene creato. Esistono altri trigger per avvisare il richiedente quando un agente aggiunge un commento e quando il ticket viene risolto. Ognuno di questi trigger usa Ticket > È > Aggiornato.
La seconda condizione, Stato > Non è > Risolto, viene usata in quanto vogliamo che il trigger venga applicato solo ai ticket attivi, non a quelli risolti.
Esaminiamo ora le azioni contenute in questo trigger e cosa succede quando il trigger viene applicato a un ticket.
Lo scopo di questo trigger è indicare al richiedente che la richiesta di assistenza è stata ricevuta e che è un ticket stato creato. A tal fine, creiamo una notifica email usando la combinazione di azioni mostrata di seguito:
Dai una rapida occhiata a ciascuno dei trigger di notifica per vedere come funzionano.
Questo video fornisce una rapida introduzione al funzionamento dei trigger:
Automatizzazione delle notifiche con i trigger (2:02)
Uso di segnaposto in automazioni e trigger
Proprio come le macro, usi i segnaposto nelle automazioni e nei trigger per inserire dinamicamente dati specifici di utenti e ticket nelle risposte ai ticket e nelle notifiche email inviate al richiedente del ticket.
Crea un trigger di escalation
Per mettere in pratica ciò che hai appena appreso, creiamo un trigger semplice ma molto utile da aggiungere a Zendesk Support. Questo trigger eseguirà l’escalation di tutti i ticket dei clienti VIP. In una lezione precedente, abbiamo visto che è possibile aggiungere tag a profili utente e profili organizzazione e che questi tag vengono automaticamente aggiunti a ogni ticket creato da quegli utenti o da utenti in quelle organizzazioni. In questo esempio, useremo un tag per identificare i ticket in ingresso che devono essere riassegnati.
Se vuoi provare a creare un trigger di escalation, procedi come segue:
-
In Centro amministrativo, fai clic sull’icona Oggetti e regole (
) nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Trigger.
- Fai clic su Aggiungi trigger.
- Inserisci il titolo Escalation ticket VIP.
- Aggiungi la condizione Stato, seleziona Minore di come operatore della condizione, quindi seleziona Risolto.
- Fai clic su Aggiungi condizione e seleziona Tag. L’operatore di condizione è Contiene almeno uno degli elementi seguenti, che è ciò che vogliamo. Inserisci vip come tag.
- Ora dobbiamo aggiungere le azioni. Se un ticket contiene il tag VIP, vogliamo che venga assegnato al gruppo di assistenza avanzata che abbiamo creato in una lezione precedente. Nella sezione delle azioni, seleziona Gruppo, quindi Assistenza avanzata.
- Vogliamo anche impostare la priorità del ticket su Urgente. Aggiungi una nuova azione facendo clic sul pulsante + e selezionando Priorità, quindi Urgente.
- Salva il trigger facendo clic su Crea.
Ogni volta che un ticket contiene il tag vip, questo trigger agirà su di esso.
Automazioni
Come hai visto in una sezione precedente, sia le automazioni che i trigger sono costituiti da condizioni e azioni. Tuttavia, poiché le automazioni sono basate su eventi temporali, contengono condizioni supplementari che ti consentono di aggiornare i ticket un certo numero di ore dopo il verificarsi di determinati eventi. Ad esempio, puoi creare un’automazione che imposta la priorità di un ticket su Urgente dopo un certo numero di ore dalla creazione.
Questo è un esempio di come potrebbe essere usata un’automazione. In Zendesk Support, i ticket vengono chiusi automaticamente e non manualmente. Si tratta di una delle automazioni incluse in Zendesk Support. È denominata Chiudi i ticket 4 giorni dopo l’impostazione dello stato su Risolto ed è possibile esaminarla selezionando la pagina Automazioni nella vista amministratore di Zendesk Support (in Centro amministrativo > Oggetti e regole > Regole aziendali > Automazioni). Abbiamo scoperto che chiudere i ticket 4 giorni dopo la soluzione degli stessi sia una prassi ottimale, ma puoi comunque modificare questa automazione e impostarla sul numero di giorni desiderato (al massimo 28). Trascorso il periodo definito, Zendesk chiuderà automaticamente il ticket.
Le condizioni temporali forniscono la flessibilità di creare automazioni in base a eventi specifici nel ciclo di vita dei ticket. Di seguito sono elencati gli usi più comuni delle automazioni:
- Notificare agli agenti quando un ticket assegnato rimane irrisolto per x ore.
- Notificare ai gruppi di agenti quando un nuovo ticket rimane non assegnato per x ore.
- Aumentare la priorità di un ticket se è trascorso un certo periodo di tempo senza che il ticket sia stato modificato.
- Notificare all’agente assegnato dopo x ore quando un ticket in attesa è stato aggiornato dal richiedente.
- Chiudere i ticket x giorni dopo che sono stati impostati su Risolto.
Un luogo sicuro per testare le regole aziendali
Come accennato in precedenza, solo gli amministratori possono creare trigger e automazioni perché queste regole aziendali influiscono potenzialmente su tutti i ticket Zendesk Support. Se il tuo piano Zendesk lo consente, puoi anche creare una versione di prova del tuo account Zendesk, denominata sandbox, che puoi usare per testare e ottimizzare nuove automazioni, trigger o qualsiasi altra cosa senza apportare modifiche ai ticket.
Crea un’automazione di escalation
Oltre al trigger di escalation, creeremo un’automazione che avverte l’utente e il gruppo assegnati che il ticket VIP non è stato gestito nel periodo di tempo promesso.
Questa automazione eseguirà l’escalation di tutti i ticket VIP che non hanno ricevuto una risposta nel giro di 1 giorno. In questo caso, eseguire l’escalation significa aumentare la priorità da Alta a Urgente. Invieremo inoltre una notifica email all’agente per assicurarci che sia a conoscenza dello stato Urgente.
Guarda questo video per informazioni su come creare un’automazione di escalation:
Se vuoi provare a creare un’automazione di escalation, procedi come segue:
-
In Centro amministrativo, fai clic sull’icona Oggetti e regole () nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Automazioni.
- Fai clic su Aggiungi automazione.
- Inserisci il titolo Escalation ticket VIP non risolti a Urgente.
- Aggiungi la condizione Ticket: Stato, quindi seleziona Minore di e Risolto.
- Aggiungi un'altra condizione facendo clic sul pulsante + e quindi seleziona Ticket: Ore dalla creazione e (calendario) È come operatore e 24 come numero di ore trascorse dalla creazione del ticket.
- Aggiungi un’altra condizione facendo clic sul pulsante + e selezionando Ticket: Tag. L’operatore della condizione è Contiene almeno uno degli elementi seguenti e il tag è vip.
- A questo punto, devi aggiungere le azioni. In una sezione precedente di questa lezione abbiamo impostato il trigger VIP di modo che quando si riceve un ticket da un cliente VIP, il tag viene rilevato e la priorità del ticket viene impostata su Alta. Per l’escalation di questo ticket, dobbiamo impostare la priorità del ticket su Urgente. Aggiungi l’azione Ticket: Priorità = Urgente.
- L’ultima azione consiste nell’inviare un’email all’agente assegnato. Lo facciamo aggiungendo Notifiche: Invia email a utente = (assegnatario). Inseriamo quindi un oggetto e una descrizione per la notifica email.
- Salva l’automazione facendo clic su Crea automazione.
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