Per impostazione predefinita, il centro assistenza fornisce agli utenti finali la possibilità di inviare richieste. Gli utenti finali che inviano richieste possono anche gestire le proprie richieste di assistenza nel portale clienti.
La nuova esperienza relativa all’elenco richieste (versione beta) migliora il modo in cui gli utenti finali possono gestire un numero elevato di richieste nel portale clienti. Quando abiliti la nuova esperienza relativa all’elenco clienti nel tema, gli utenti finali possono usare le nuove opzioni di filtro combinabili per circoscrivere le richieste che vogliono gestire, nonché le nuove opzioni di configurazione delle colonne per mostrare/nascondere i campi di sistema e i campi personalizzati.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Attivazione della nuova esperienza relativa all’elenco richieste
Se disponi del tema standard Copenhagen, puoi utilizzare le impostazioni del tema per abilitare la nuova funzionalità di esperienza relativa all’elenco richieste.
Per abilitare la nuova esperienza relativa all’elenco richieste in un tema Copenhagen standard
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In Guide, fai clic sull’icona Personalizza aspetto (
) nella barra laterale.
- Fai clic su Personalizza per il tema da aggiornare.
- Nel pannello Impostazioni, fai clic su Elenco richieste.
- Seleziona la casella di spunta Nuova esperienza relativa all’elenco richieste.
- Fai clic su Pubblica.
Se non disponi del tema standard Copenhagen, puoi scaricare un nuovo tema standard Copenhagen e seguire le istruzioni nella sezione precedente, oppure puoi modificare il codice del tema personalizzato per includere l’{{request_list}}helper.
Per aggiungere l’helper elenchi richieste al tema personalizzato
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In Guide, fai clic sull’icona Personalizza aspetto () nella barra laterale.
Viene quindi aperta la pagina Temi. - Fai clic su Personalizza sul tema da modificare.
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Fai clic su Modifica codice.
- In Modelli, fai clic su request_page.hbs.
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Aggiungi il seguente codice helper dell’elenco richieste all’elemento “container” principale del tema:
{{request_list}}Ad esempio, quando viene inserito nell’elemento “container” del tema Copenhagen, il codice helper dell’elenco richieste è simile a quanto segue:
<div class=”container”>
{{request_list}}
</div> - Fai clic su Salva.
Uso della nuova esperienza di gestione delle richieste per monitorare le richieste di assistenza
Puoi usare il centro assistenza per tenere traccia delle tue richieste di assistenza. Se abilitata, la nuova esperienza relativa all’elenco richieste ti consente di applicare filtri avanzati ai ticket, aiutandoti a individuare e gestire rapidamente i ticket in base ai criteri di ricerca.
Per tenere traccia delle tue richieste di assistenza
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Fai clic sull’icona del tuo profilo in alto a destra in qualsiasi pagina del centro assistenza, quindi fai clic su Richieste.
Per impostazione predefinita, la pagina visualizza tutte le richieste inviate con le seguenti colonne: Oggetto, ID, Data di creazione, Data di aggiornamento e Stato.
Per mostrare o nascondere le colonne della pagina, fai clic sul pulsante di opzione () e quindi seleziona o deseleziona il sistema e i campi personalizzati da visualizzare o nascondere, oppure fai clic su Visualizza altre colonne per aprire una finestra separata in cui mostrare più colonne. Tutte le colonne visualizzate nell’elenco delle richieste sono mostrate anche nel menu a discesa insieme alle sei colonne dei campi di sistema.
Per mostrare i campi personalizzati agli utenti finali nel nuovo elenco di richieste, le autorizzazioni dei campi devono essere impostate su I clienti possono modificare o I clienti possono visualizzare. Consulta Aggiunta di campi personalizzati al ticket e al modulo di richiesta di assistenza.
I membri del team potranno visualizzare i campi per i quali gli agenti possono modificare l’autorizzazione allo stesso modo in cui avrebbero accesso a tali campi nello spazio di lavoro agente. Questo vale anche per gli amministratori che gestiscono un account utente finale. -
Per filtrare le richieste, seleziona il menu a discesa Filtro, quindi seleziona il filtro e il sottofiltro da applicare oppure seleziona Mostra tutti i filtri per aprire la finestra Filtri mostrata di seguito, dove puoi selezionare e applicare filtri e sottofiltri.
Puoi selezionare più filtri per affinare ulteriormente i criteri di ricerca. Puoi anche filtrare in base ai valori nei campi in cui la colonna è stata nascosta.
Quando selezioni più di un filtro, i filtri agiscono come criteri di ricerca "AND", il che significa che le richieste devono soddisfare tutti i criteri per essere visualizzate. Quando selezioni più opzioni di filtro all’interno di un singolo filtro, queste agiscono come un criterio di ricerca “OPPURE”, il che significa che i ticket devono soddisfare uno o più criteri per essere visualizzati. Ad esempio, se selezioni sia "In attesa di risposta" che "Aperto" nel filtro Stato, i ticket possono avere lo stato "In attesa di risposta" o "Aperto" da visualizzare.
I filtri che applichi vengono visualizzati sotto il campo di ricerca e possono essere cancellati in qualsiasi momento facendo clic su Cancella filtri.
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Per cercare le richieste, inserisci un termine di ricerca nella casella Cerca richieste.
Puoi usare parole chiave di proprietà per ticket nella ricerca. -
Per visualizzare i dettagli di una richiesta, fai clic sul titolo della richiesta.
Se appartieni a più organizzazioni, puoi cambiare l’organizzazione di una richiesta di assistenza quando visualizzi i dettagli di quella richiesta.
Tracciamento delle richieste di assistenza della tua organizzazione
Come utente finale puoi essere membro di una o più organizzazioni. Se fai parte di un’organizzazione condivisa, puoi consultare i ticket di tutti i membri di quell’organizzazione.
Per tenere traccia delle richieste di assistenza della tua organizzazione
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Fai clic sull’icona del tuo profilo in alto a destra in qualsiasi pagina, quindi fai clic su Richieste.
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Fai clic sul link Richieste organizzazione nella pagina Le mie richieste per visualizzare tutte le richieste nelle tue organizzazioni. Il link viene visualizzato solo se sei membro di un’organizzazione condivisa.
Per mostrare o nascondere le colonne della pagina, fai clic sul pulsante di opzione (
) e seleziona o deseleziona il sistema e i campi personalizzati da visualizzare o nascondere.
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Per filtrare le richieste, fai clic su Organizzazione per selezionare l’organizzazione per la quale visualizzare i ticket, quindi fai clic sul menu a discesa Filtro per selezionare il filtro e il sottofiltro da applicare. Puoi selezionare più filtri per affinare ulteriormente i criteri di ricerca.
Quando selezioni più di un filtro, i filtri agiscono come criteri di ricerca "AND", il che significa che le richieste devono soddisfare tutti i criteri per essere visualizzate. Quando selezioni più opzioni di filtro all’interno di un singolo filtro, queste agiscono come un criterio di ricerca “OPPURE”, il che significa che i ticket devono soddisfare uno o più criteri per essere visualizzati. Ad esempio, se selezioni sia "In attesa di risposta" che "Aperto" nel filtro Stato, i ticket possono avere lo stato "In attesa di risposta" o "Aperto" da visualizzare.
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Per visualizzare i dettagli di una richiesta, fai clic sull’oggetto della richiesta.
Puoi aggiungere commenti a una richiesta se questa è stata configurata da un amministratore. Per maggiori informazioni, consulta Configurazione di un’organizzazione condivisa per utenti finali.
Per iscriverti alle richieste di un’organizzazione condivisa
- Fai clic sull’icona del tuo profilo in alto a destra in qualsiasi pagina, quindi fai clic su Richieste.
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Fai clic sul link Richieste organizzazione nella pagina Le mie richieste per visualizzare tutte le richieste nelle tue organizzazioni.
Il link viene visualizzato solo se sei membro di un’organizzazione condivisa in Zendesk. -
Fai clic su Segui organizzazione.
Se il pulsante Segui organizzazione non è disponibile, è possibile che sia necessario chiedere all’amministratore di aggiungerlo al tema del centro assistenza (consulta Aggiunta dei pulsanti Segui/Smetti di seguire per gli utenti in un’organizzazione condivisa).
A partire da questo momento, riceverai notifiche per le richieste nuove e aggiornate dell’organizzazione condivisa. - Seleziona l’organizzazione da seguire, quindi fai clic su Salva. Riceverai aggiornamenti sui ticket in ciascuna delle organizzazioni selezionate.
Se non disponi del tema standard Copenhagen, puoi scaricare un nuovo tema standard Copenhagen e seguire le istruzioni nella sezione precedente, oppure puoi modificare il codice del tema personalizzato per includere l’{{request_list}}helper.
Filtraggio delle opzioni e del comportamento in base al tipo di campo
Zendesk fornisce tipi di campi personalizzati per ticket, utenti e organizzazioni. Sebbene i campi visualizzati nel modulo di richiesta e nell'elenco di richieste siano tipi di campi personalizzati, spesso hanno nomi univoci che ne riflettono lo scopo. Ad esempio, l’elenco delle richieste può visualizzare un campo denominato “Ubicazione negozi”, ovvero un tipo di campo a discesa progettato per consentire agli utenti di scegliere da un elenco di ubicazione dei negozi. In questo caso, l’elenco delle richieste visualizzerà il nome del campo “Ubicazione negozi”, anche se si tratta di un tipo di campo personalizzato a discesa.
Per un elenco dei tipi di campi personalizzati in base ai quali filtrare, consulta Informazioni sui tipi di campi personalizzati.