Domanda
Vedo ticket duplicati con lo stesso oggetto, ma non nidificati nello stesso ticket. Perché ricevo ticket duplicati?
Risposta
La duplicazione dei ticket si verifica quando il provider di posta non elabora correttamente le intestazioni delle email inoltrate a Zendesk.
La schermata seguente mostra un esempio di come appaiono le intestazioni delle email tra i due ticket duplicati.
Il In-Reply-to: e References: aiutano Zendesk a capire se il messaggio fa o meno parte di un ticket esistente. Se tali informazioni vengono scartate o configurate in modo errato, l'interfaccia di ticketing non sarà in grado di nidificare le risposte in modo accurato.
Per accedere alle intestazioni delle email
- Fai clic sull’icona del menu delle opzioni (
) per ciascuna delle prime risposte nei ticket duplicati, quindi seleziona Visualizza email originale. - Viene visualizzato l’indirizzo email originale. Fai clic sulla scheda Origine per vedere i dettagli delle intestazioni delle email.
Per evitare la duplicazione dei ticket, chiedi al team IT di indagare su come vengono elaborate le intestazioni delle email quando inoltrate in Zendesk. Chiedi loro di garantire che entrambi In-Reply-to: e References: le stringhe sono configurate.
Per altri problemi correlati, leggi questo articolo: Perché le email vengono indirizzate al ticket sbagliato?
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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