Creazione di viste per ticket valutati automaticamente

Quale piano sto usando?

Per usare le funzioni descritte in questo articolo, devi disporre del componente aggiuntivo Intelligenza artificiale avanzata.

Se usi il triage intelligente, puoi creare viste che sfruttano i valori di scopo, lingua e sentiment assegnati automaticamente ai ticket.

Ad esempio, potresti voler creare una vista per un tipo specifico di scopo, come la fatturazione, che puoi quindi assegnare al tuo gruppo contabile o finanziario. Oppure, potresti voler creare viste separate per lingue diverse, che puoi quindi assegnare a gruppi di agenti dedicati al supporto linguistico specifico. Puoi persino creare una vista per i ticket in cui i richiedenti sono particolarmente sconvolti, inviandoli a un team addestrato a gestire situazioni delicate.

Questo approccio è in genere più utile per le piccole organizzazioni con un numero relativamente basso di agenti. Per le organizzazioni più grandi con molti agenti, consigliamo di usare l’indirizzamento omnicanale, l’indirizzamento autonomo basato sulle competenze o i trigger per indirizzare i ticket in base a previsioni di triage intelligente. Consulta Scelta di un metodo di indirizzamento per i ticket sottoposti a triage automatico.

Le viste possono essere usate anche da supervisori e team leader per vedere lo stato delle code dei ticket dei rispettivi team.

Questo articolo illustra alcuni esempi di come impostare viste per scopi, lingue e sentiment di triage intelligente, ma puoi personalizzare le viste in base alle esigenze della tua azienda. Per ulteriori informazioni sulla creazione di viste, consulta Creazione di viste per gestire il workflow dei ticket.

Questo articolo include i seguenti argomenti:

• Creazione di una vista a tutti gli effetti
• Creazione di viste per uno scopo specifico
• Creazione di viste per una lingua specifica
• Creazione di viste per sentiment specifici

Nota: Quando si creano viste nel Centro amministrativo, i valori di previsione del triage intelligente sono disponibili solo in inglese. Tuttavia, il triage intelligente è in grado di valutare i contenuti nelle lingue elencate qui.

Creazione di una vista a tutti gli effetti

Puoi creare una vista per mostrare tutti i ticket a cui il triage intelligente ha assegnato uno scopo. Questo ti aiuta a ottenere una visione immediata dell’argomento dei ticket.

Per creare una vista raggruppata per scopo

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Spazi di lavoro nella barra laterale, quindi seleziona Strumenti agente > Viste.
2. Fai clic su Aggiungi vista.
3. Nella parte superiore della pagina, inserisci un nome per la vista (ad esempio Ticket per scopo).
4. Inserisci una descrizione per la vista.
5. In I ticket devono soddisfare tutte queste condizioni per apparire nella vista, aggiungi la condizione:

   Stato | Meno di | Risolto

6. In Opzioni di formattazione, scegli le colonne da aggiungere alla vista. Può essere utile aggiungere Scopo e Lingua.
7. In Raggruppa per, seleziona Scopo, quindi Decrescente.
8. In Ordina per, seleziona il campo ticket in base al quale ordinare la vista (all’interno di ciascun gruppo) e la direzione dell’ordinamento.
9. Fai clic su Salva.

Ora hai una vista che mostra tutti i ticket non chiusi raggruppati per scopo.

Creazione di viste per uno scopo specifico

Puoi creare una vista per uno scopo specifico, come le richieste di rimborso, e quindi assegnarla al gruppo di agenti dedicato a quella specializzazione.

Una vista come questa offre anche ai supervisori un modo rapido per vedere in che modo i ticket con un determinato scopo (ad esempio, argomenti frequenti o sensibili) vengono gestiti dai loro team.

Per creare una vista per uno scopo specifico

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Spazi di lavoro nella barra laterale, quindi seleziona Strumenti agente > Viste.
2. Fai clic su Aggiungi vista.
3. Nella parte superiore della pagina, inserisci un nome per la vista (ad esempio Ticket di richiesta di rimborso non assegnati).
4. Inserisci una descrizione per la vista.
5. (Facoltativo) Nel menu a discesa Chi ha accesso , seleziona Agenti in gruppi specifici. Nel menu a discesa Scegli quali gruppi possono accedere , seleziona il gruppo responsabile delle richieste di rimborso.
6. In I ticket devono soddisfare tutte queste condizioni per apparire nella vista, aggiungi le condizioni seguenti:
   • Assegnatario | È | -
   • Stato | Meno di | Risolto
   • Scopo | È | Billing::Refund::Richiesta di rimborso

     

     Se stai creando una vista con più scopi, è più facile creare una condizione usando i tag anziché lo scopo. Ad esempio, la terza condizione potrebbe avere il seguente aspetto:

     Tag | Contiene almeno uno dei seguenti elementi | tutti i tag che iniziano con “intent__billing”

7. In Opzioni di formattazione, scegli le colonne da aggiungere alla vista. Può essere utile aggiungere Scopo e Lingua.
8. In Raggruppa per, seleziona il campo ticket in base al quale raggruppare la vista e la direzione dell’ordinamento.
9. In Ordina per, seleziona il campo ticket in base al quale ordinare la vista e la direzione dell’ordinamento.
10. Fai clic su Salva.

Ora hai una vista che mostra tutti i ticket non assegnati che il triage intelligente ha definito come richieste di rimborso. Il team addetto alla fatturazione può usare questa vista per gestire i nuovi ticket dei clienti che hanno bisogno di aiuto con i rimborsi.

Creazione di viste per una lingua specifica

Puoi creare una vista per una lingua specifica, come lo spagnolo, e quindi assegnarla al gruppo di agenti addestrati a gestire le richieste in quella lingua.

Una vista come questa offre anche ai supervisori un modo rapido per vedere come i ticket per una determinata lingua vengono gestiti dai loro team.

Per creare una vista per una lingua specifica

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Spazi di lavoro nella barra laterale, quindi seleziona Strumenti agente > Viste.
2. Fai clic su Aggiungi vista.
3. Nella parte superiore della pagina, inserisci un nome per la vista (ad esempio Ticket non assegnati per l’assistenza in spagnolo).
4. Inserisci una descrizione per la vista.
5. (Facoltativo) Nel menu a discesa Chi ha accesso , seleziona Agenti in gruppi specifici. Nel menu a discesa Scegli quali gruppi possono accedere , seleziona il gruppo responsabile dell’assistenza in lingua spagnola.
6. In I ticket devono soddisfare tutte queste condizioni per apparire nella vista, aggiungi le condizioni seguenti:
   • Assegnatario | È | -
   • Stato | Meno di | Risolto
   • Lingua | È | spagnolo; castigliano

     

7. In Opzioni di formattazione, scegli le colonne da aggiungere alla vista. Può essere utile aggiungere Scopo.
8. In Raggruppa per, seleziona il campo ticket in base al quale raggruppare la vista e la direzione dell’ordinamento.
9. In Ordina per, seleziona il campo ticket in base al quale ordinare la vista e la direzione dell’ordinamento.
10. Fai clic su Salva.

Ora hai una vista che mostra tutti i ticket non assegnati in cui il richiedente parla spagnolo. Il team di assistenza di lingua spagnola può usare questa vista per elaborare nuovi ticket.

Creazione di viste per sentiment specifici

Puoi creare viste per i ticket in base a sentiment specifici (ad esempio, Negativo e Molto negativo) per i team del servizio clienti appositamente formati.

Una vista come questa offre anche ai supervisori un modo rapido per vedere come i ticket con sentiment specifici (in particolare i clienti insoddisfatti) vengono gestiti dai loro team.

Per creare una vista per un sentiment specifico

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Spazi di lavoro nella barra laterale, quindi seleziona Strumenti agente > Viste.
2. Fai clic su Aggiungi vista.
3. Nella parte superiore della pagina, inserisci un nome per la vista (ad esempio Ticket con sentiment negativo).
4. Inserisci una descrizione per la vista.
5. (Facoltativo) Nel menu a discesa Chi ha accesso , seleziona Agenti in gruppi specifici. Nel menu a discesa Scegli quali gruppi possono accedere , seleziona il gruppo responsabile della gestione di situazioni delicate.
6. In I ticket devono soddisfare tutte queste condizioni per apparire nella vista, aggiungi le condizioni seguenti:
   • Assegnatario | È | -
   • Stato | Meno di | Risolto
7. In I ticket possono soddisfare una qualsiasi di queste condizioni per apparire nella vista, aggiungi le condizioni seguenti:
   • Sentiment | È | Negativo
   • Sentiment | È | Molto negativo

     

8. In Opzioni di formattazione, scegli le colonne da aggiungere alla vista. Può essere utile aggiungere Scopo.
9. In Raggruppa per, seleziona il campo ticket in base al quale raggruppare la vista e la direzione dell’ordinamento.
10. In Ordina per, seleziona il campo ticket in base al quale ordinare la vista e la direzione dell’ordinamento.
11. Fai clic su Salva.

Ora hai una vista che mostra tutti i ticket per i quali il triage intelligente prevedeva che il sentiment dei clienti fosse Negativo o Molto negativo. Il team del servizio clienti può usare questa vista per elaborare nuovi ticket che potrebbero richiedere un’attenta comunicazione.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.