Poiché l’email è uno dei principali canali di ticket, i ticket sono soggetti ad attacchi di phishing via email. Lo spoofing email è una forma di attacco di phishing in cui un utente malintenzionato tenta di indurre una vittima a pensare che un messaggio provenga da una fonte attendibile. L’email potrebbe anche tentare di indurre il destinatario a fare clic su un link o allegato che lo indirizza a una pagina web fraudolenta o distribuisce software dannoso nel suo sistema.
Una delle migliori difese contro lo spoofing email è il personale in prima linea che lavora ai ticket. Sebbene alcuni tentativi di spoofing siano chiaramente riconoscibili, il riconoscimento accurato di ogni tentativo non è possibile per gli agenti impegnati che lavorano in ambienti frenetici. Zendesk aiuta segnalando i commenti inviati da un utente la cui identità potrebbe essere stata falsificata. Questi flag avvisano gli agenti quando viene rilevato un potenziale attacco in una conversazione di ticket.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Informazioni sui flag di spoofing email nei ticket
- Azioni che gli agenti possono intraprendere sui commenti contrassegnati
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Informazioni sui flag di spoofing email nei ticket
Zendesk visualizza un’icona di avviso () accanto a ogni commento in una conversazione di ticket che potrebbe essere un tentativo di phishing via email. I flag vengono visualizzati solo per i commenti ai ticket creati da email. Non vengono visualizzati per i commenti creati da altri canali come messaggistica, chat, Web Widget o il modulo di richiesta del centro assistenza.
Il flag richiama l’attenzione sul rischio potenziale senza influire sul workflow degli utenti finali e degli agenti. Il ticket non è contrassegnato in nessuna vista ticket. Non è possibile rimuovere il flag.
Fai clic sull’icona di avviso () per visualizzare il messaggio di avviso. Per ulteriori informazioni, puoi anche posizionare il cursore del mouse sul flag di avviso. Potrebbero essere visualizzati i seguenti quattro messaggi di spoofing email.
- Possibile spoofing "Rispondi all'utente finale": Se l’agente risponde al commento, la risposta potrebbe non essere inviata all’utente finale visualizzato. Le intestazioni Da: e Rispondi a: non corrispondenti sono un attributo comune delle email usate legittimamente da molte persone e organizzazioni. Zendesk segnala il commento solo quando si sospetta un intento dannoso.
- Possibile spoofing "Rispondi all'agente": Se l’agente risponde al commento, la risposta potrebbe non essere inviata all’agente visualizzato. Per maggiori informazioni, consulta Utilizzo dei conflitti di indirizzi email nelle risposte ai ticket .
- Possibile spoofing del commento: Il commento potrebbe non essere stato inviato dall’indirizzo email visualizzato oppure l’autenticazione email potrebbe non essere riuscita. Per maggiori informazioni, consulta Informazioni sul flag di autenticazione del mittente .
- Possibile "aggiornamento di altri utenti": Un utente sconosciuto che non è un CC nel ticket potrebbe essersi unito alla conversazione con un commento. Per maggiori informazioni, consulta Configurazione delle autorizzazioni CC e follower .
Azioni che gli agenti possono intraprendere sui commenti contrassegnati
- Risolvere il ticket con la dovuta cautela
- Contrassegno del ticket come spam e sospensione dell’utente
- Riassegnazione del ticket a un gruppo di sicurezza per un’ulteriore revisione
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