Quando gli utenti effettuano ricerche nel centro assistenza, cercano in tutti gli articoli della Knowledge base e in tutti i post della community nel centro assistenza nativo. Inoltre, a seconda delle origini di ricerca definite e abilitate, la ricerca può includere anche:
- Articoli e post della community provenienti da altri centri assistenza nella tua applicazione
- Contenuti da origini esterne, se la ricerca federata è abilitata
Per ulteriori informazioni su ciascuna di queste origini di ricerca, consulta le sezioni seguenti:
Ricerca in più centri assistenza
Quando aggiungi più brand Support al tuo account, puoi creare un centro assistenza separato per ciascun brand con una Knowledge base dedicata. Quindi puoi configurare le impostazioni di ricerca nel centro assistenza per consentire agli utenti di cercare in più centri assistenza nel tuo account. Puoi anche scegliere di includere o escludere i contenuti della community da ciascun centro assistenza selezionato.
Se vuoi cercare i post della community di più centri assistenza, devi abilitare la community come origine di ricerca nelle impostazioni di ricerca di ciascun centro assistenza. Se la community non è abilitata nel centro assistenza contenente il post della community che vuoi visualizzare nei risultati di ricerca in altri centri assistenza, il post non apparirà nei risultati di ricerca di tali centri assistenza. Ad esempio, se il tuo account include due brand (Brand A e Brand B) e vuoi che i risultati relativi alla community del Brand A vengano visualizzati nella ricerca del centro assistenza del Brand B, devi abilitare le community sia per il Brand A che per il Brand B. Se la community per il Brand A non è abilitata, il Brand B non potrà visualizzare i risultati di ricerca relativi a quella community. Consulta Abilitazione della ricerca in più centri assistenza.
Quando includi più centri assistenza e più community nel tuo account come origini di ricerca, quando gli utenti eseguono query di ricerca la ricerca viene eseguita anche nei contenuti di tali origini, oltre che in quelli del centro assistenza nativo . I contenuti vengono quindi raggruppati sotto i nomi di origine appropriati nella pagina dei risultati della ricerca, consentendo agli utenti di trovare più facilmente le informazioni che stanno cercando.
Nell’esempio seguente, gli utenti possono vedere tutti i contenuti provenienti dal centro assistenza Zendesk sotto il filtro Origine e possono facilmente selezionare l’articolo che cercano in quel brand.
Per informazioni su come gestire le origini di ricerca per più centri assistenza, consulta Abilitazione della ricerca in più centri assistenza.
Ricerca di contenuti esterni
Quando configuri la ricerca federata nel centro assistenza tramite l’ API di ricerca federata o il crawler di ricerca, definisci le origini di contenuti esterne da importare nel centro assistenza.
Una volta definite le origini di contenuti esterne, puoi configurare le impostazioni di ricerca nel centro assistenza per selezionare le origini da includere nei risultati delle ricerche nel centro assistenza. Quando gli utenti eseguono una query di ricerca, il centro assistenza cerca nei contenuti, negli articoli e nei post della community esterni (se configurato per eseguire tale operazione) e visualizza i risultati nella pagina dei risultati della ricerca. I risultati sono raggruppati in base all’origine del contenuto (ad esempio, blog, sito web o sistema di gestione dell’apprendimento).
Nell’esempio seguente, il filtro Origine mostra i contenuti esterni raggruppati in base al brand del centro assistenza Camera Obscura, nonché un blog e un sito web esterni. Gli utenti possono selezionare facilmente l’articolo che cercano all’interno di ciascun gruppo.
Puoi creare origini di contenuti esterne durante la configurazione della ricerca federata e del crawler e puoi modificare o eliminare le origini in qualsiasi momento. In particolare, puoi modificare i filtri di ricerca per modificare i nomi di origine o tipo definiti durante la configurazione oppure per eliminare completamente un'origine o un tipo.
Per informazioni su come gestire le origini di ricerca per contenuti esterni, consulta Come includere contenuti esterni nei risultati di ricerca del centro assistenza.