Domanda
Ho spesso clienti che ci chiedono di lasciare aperto il ticket per qualche tempo. A volte il cliente non ha tutte le informazioni necessarie per rispondere al momento o si trova lontano dall'ufficio.
In questi casi, gli agenti impostano lo stato del ticket su In sospeso. Come posso inviare ai clienti un promemoria relativo al ticket in sospeso?
Risposta
Puoi inviare ai clienti un promemoria sui loro ticket usando le automazioni. Se hai una configurazione più complessa, potenzia il workflow usando le macro.
Questo articolo segue una ricetta che richiede all'agente di scegliere da una selezione di macro che indicano l'intervallo di tempo per il periodo di sospensione. Ogni macro aggiunge un tag diverso al ticket che attiva un'automazione e invia un promemoria agli agenti o ai clienti.
Questo workflow si compone di tre parti:
Crea le macro
A seconda del workflow, potrebbero essere necessarie una o più macro. Questa ricetta richiede tre macro diverse.
Per creare la prima macro
- Crea una macro.
- In Nome macro digita:
On-hold for 48 hours
- In Azioni aggiungi:
- Stato ticket | In sospeso
-
Aggiungi tag |
on_hold_48
- Modalità commento | Privato
-
Commento/descrizione
This ticket is on-hold
{{ticket.assignee.first_name}}, you'll receive a reminder about it in 48 hours.
- Seleziona Crea.
Segui queste istruzioni e crea altre due macro, una per 96 ore e l'altra per 144 ore. Ogni macro ha bisogno di un tag diverso:
- La macro "In sospeso da 96 ore" dovrebbe avere il tag
on_hold_96
. - La macro "In sospeso da 144 ore" dovrebbe avere il tag
on_hold_144
.
Puoi adattare il numero di ore alle tue esigenze aziendali e aggiungere tutte le macro che desideri. Assicurati che i tag siano diversi per ciascuna macro e che rispecchino il numero di ore nel titolo.
Crea le automazioni
A seconda del workflow, potrebbero essere necessarie una o più automazioni. Questa ricetta richiede tre diverse automazioni, una per ogni macro creata in precedenza.
Per creare la prima automazione
- Aggiungi una nuova automazione.
- In Titolo automazione aggiungi:
Send a reminder after 48 hours on hold
- In Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti aggiungi:
- Ticket: Categoria stato | È | In sospeso
-
Ticket: Tag | Contiene almeno uno degli elementi seguenti |
on_hold_48
-
Ticket: Ore in sospeso | (giornaliere) Maggiore di | 48
Se nel tuo account è configurato un orario di attività, modifica la condizione Ticket: Ore in sospeso per adattarla alla tua pianificazione.
- In Esegui queste azioni aggiungi:
- Ticket: Stato ticket | Apri
-
Ticket: Rimuovi tag |
on_hold_48
- Notifiche: Utente email | assegnatario
-
Oggetto email:
On-hold ticket for 48 hours reminder: {{ticket.title}}
-
Corpo email:
Hello, {{ticket.assignee.first_name}}. The ticket {{ticket.id}} has been on-hold for 48 hours. Please reach out to the customer and request an update.
{{ticket.link}}
- Seleziona Crea automazione.
Questa automazione invia notifiche all'agente anziché al cliente, in quanto i messaggi automatici ai clienti potrebbero non essere l'opzione migliore per tutti. Tuttavia, se preferisci che il cliente riceva l'email, nella sezione Notifiche: Invia email all'utente, imposta il menu a discesa (assegnatario) in (richiedente).
Segui queste istruzioni e crea altre due automazioni, una per 96 ore e l'altra per 144 ore. Ogni macro ha bisogno di un tag diverso:
- L'automazione "In sospeso da 96 ore" dovrebbe avere il tag
on_hold_96
e dovrebbe attivarsi quando Ticket: Ore in sospeso è 96. - L'automazione "In sospeso da 144 ore" dovrebbe avere il tag
on_hold_144
e dovrebbe attivarsi quando Ticket: Ore in sospeso è 144.
Puoi adattare il numero di ore alle esigenze della tua azienda e aggiungere tutte le automazioni necessarie. Assicurati che i tag siano diversi per ciascuna macro e che rispecchino il numero di ore nel titolo.
Passaggi successivi
Gli agenti ora possono usare questo workflow per ricevere promemoria dei ticket in sospeso. Istruisci gli agenti a usare queste macro e a non ignorare i promemoria via email.
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