Questa procedura descrive come usare il metodo Bump-Bump-Solve di Zendesk per ripulire i ticket obsoleti e inattivi nel tuo account. Usando le regole aziendali, puoi impostare intervalli di tempo per avvisare prima il richiedente che sei in attesa di una risposta e quindi notificare al richiedente che un ticket inattivo è stato contrassegnato come risolto.
Questo processo include:
- Un’automazione che “rileva” il richiedente del ticket dopo che il ticket è in attesa da quattro giorni
- Un’automazione che risolverà e avviserà il cliente tre giorni dopo
- Un trigger che verrà usato per reimpostare questo processo se/quando il cliente risponde a una di queste notifiche.
Questo articolo include le sezioni seguenti:
Traguardo workflow
Questa procedura mostra come notificare (Bump) il richiedente del ticket dopo quattro giorni di calendario, notificare (Bump) di nuovo il richiedente dopo sei giorni di calendario se stai ancora aspettando una risposta, quindi risolvere (Solve) il ticket dopo sette giorni di calendario. Per soddisfare le tue esigenze, puoi modificare questo workflow per usare intervalli di tempo diversi o impostare giorni lavorativi anziché giorni di calendario, in base alle tue preferenze.
Video guida
Guarda il video qui sotto per una guida visiva su come realizzare questo workflow.
Automatizzazione del primo promemoria (Bump)
Poiché vuoi inviare promemoria al cliente in base al tempo in cui il ticket è in attesa, anziché in base a un particolare evento ticket che si è verificato, usa un’automazione anziché un trigger per inviare il promemoria.
Crea un’automazione bump per ricordare al richiedente del ticket che il ticket è nello stato In attesa da quattro giorni. Imposta condizioni e azioni che garantiscano che l’automazione venga eseguita una sola volta per ogni stato In attesa e che venga eseguita solo dopo un periodo di tempo designato (quattro giorni di calendario). Pertanto, questa automazione aggiungerà un tag univoco al ticket (verificando che non sia presente) e invierà una notifica al richiedente. L’automazione che hai configurato dovrebbe assomigliare a questa:
Per automatizzare il primo promemoria
- In Centro amministrativo, fai clic sull’icona Oggetti e regole (
) nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Automazioni. - Fai clic su Aggiungi automazione.
- Inserisci le seguenti informazioni per l’automazione.
Per il nome e le condizioni dell’automazione:
La condizione Ticket: Tag verifica che nel ticket non siano presenti due tag. Il primo tag, bump1, viene usato per indicare che l’automazione è già stata attivata e che il cliente ha ricevuto una notifica. Poiché abbiamo in programma di inviare una seconda notifica (dopo 6 giorni) prima di risolvere il ticket, il tag bump1 viene aggiunto dopo la prima notifica in modo da poter distinguere tra la prima e la seconda notifica.
Il secondo tag, dont_bump, può essere usato come fail-safe dagli agenti se non vogliono che questo processo automatizzato si verifichi per un ticket particolare. In questi casi, gli agenti possono aggiungere manualmente il tag dont_bump al ticket per impedire l’esecuzione delle automazioni bump.
Per le azioni di automazione:
- Dopo aver aggiunto il nome dell’automazione, le condizioni e le azioni, fai clic su Crea automazione.
Con questa automazione, quando queste condizioni sono soddisfatte:
- Lo stato del ticket è In attesa da più di 4 giorni (96 ore).
- Il ticket non ha un tag bump1 o dont_bump.
Vengono eseguite le seguenti azioni:
- Viene inviata una notifica email al richiedente del ticket. Vedi l’esempio seguente.
- Un tag bump1 viene aggiunto al ticket per tenere traccia dell’invio del primo promemoria di bump.
Quello che segue è un esempio di notifica email inviata a un cliente dopo che uno dei suoi ticket è in attesa da più di 4 giorni.
Automatizzazione del secondo promemoria (Bump)
Per i ticket che rimangono in attesa, anche dopo l’invio del primo promemoria, crea una seconda automazione bump che invii un secondo promemoria se il ticket è ancora in attesa dopo 6 giorni.
Per automatizzare il secondo promemoria
- In Centro amministrativo, fai clic sull’icona Oggetti e regole () nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Automazioni.
- Fai clic su Aggiungi automazione.
- Inserisci le seguenti informazioni per l’automazione.
Per il nome e le condizioni dell’automazione:
Per le azioni di automazione:
- Dopo aver aggiunto il nome dell’automazione, le condizioni e le azioni, fai clic su Crea automazione.
Con questa automazione, quando queste condizioni sono soddisfatte:
- Lo stato del ticket è In attesa da più di 6 giorni (144 ore).
- Il ticket non ha un tag bump2 o dont_bump.
- Il tag bump1 è già stato aggiunto al ticket, il che significa che la prima notifica è già stata inviata e il ticket è pronto per una seconda notifica.
- Un controllo che il ticket sia stato aggiornato più di due giorni (48 ore) prima (quando è stata eseguita la prima automazione). Questa condizione garantisce che quando implementi questo processo per la prima volta e hai già ticket in attesa da più di 6 giorni, gli utenti finali non ricevano una notifica e una nuova notifica un'ora dopo o contemporaneamente.
La risposta del cliente alla notifica riaprirà il ticket e il nostro trigger di pulizia dovrà rimuovere tutti i tag bump dal ticket per reimpostare questo processo.
Vengono eseguite le seguenti azioni:
- Viene inviata una notifica email al richiedente del ticket. Vedi l’esempio seguente.
- Un tag bump2 viene aggiunto al ticket per tenere traccia dell’invio del secondo promemoria di bump.
Quello che segue è un esempio di notifica email inviata a un cliente dopo che uno dei suoi ticket è in attesa da più di 6 giorni e non ha risposto alla prima notifica.
Risoluzione automatica del ticket (Solve)
Dopo aver avvisato due volte il richiedente e avergli concesso il tempo sufficiente per rispondere, crea un’altra automazione per entrare e chiudere il ticket. Questa automazione dovrà eseguire due operazioni: risolvere il ticket e inviare una notifica al richiedente.
Per risolvere il ticket
- In Centro amministrativo, fai clic sull’icona Oggetti e regole () nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Automazioni.
- Fai clic su Aggiungi automazione.
- Inserisci le seguenti informazioni per l’automazione.
Per il nome e le condizioni dell’automazione:
Per le azioni di automazione:
- Dopo aver aggiunto il nome dell’automazione, le condizioni e le azioni, fai clic su Crea automazione.
Con questa automazione, quando queste condizioni sono soddisfatte:
- Lo stato del ticket è In attesa da più di 7 giorni (168 ore).
- Il ticket ha un tag bump2 a indicare che sono state inviate due notifiche.
- Sono trascorse più di 24 ore dall’ultimo aggiornamento del ticket.
Vengono eseguite le seguenti azioni:
- Viene inviata una notifica email al richiedente del ticket. Vedi l’esempio seguente.
- Lo stato del ticket viene impostato su Risolto.
Quello che segue è un esempio di notifica email inviata a un cliente quando un ticket in attesa viene automaticamente contrassegnato come risolto.
Se il richiedente risponde alla notifica prima che il ticket passi da risolto a chiuso, il ticket verrà riaperto e dovrebbe attivarsi anche un trigger di pulizia.
Pulizia automatica del ticket
Come passaggio finale, aggiungi un trigger di pulizia. Questo trigger rimuove tutti i tag di processo bump-solve se un ticket viene riaperto. Questo trigger è necessario se il ticket viene riaperto e l’agente risponde e lo riporta allo stato In attesa. In questo caso, la pulizia dei tag bump-bump-solve consente di ripetere l’esecuzione del processo, anche se è già stato eseguito.
Per ripulire i tag di processo
- In Centro amministrativo, fai clic sull’icona Oggetti e regole () nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Trigger.
- Fai clic su Aggiungi trigger.
- Inserisci le seguenti informazioni per il trigger.
In Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti aggiungi:
Stato | Cambiato in | Aperto
Utente attuale | È | (utente finale)
Tag | Contiene almeno uno dei seguenti elementi | bump 1 bump 2
Per il trigger Azioni, aggiungi:
Rimuovi tag | bump1 bump2
- Fai clic su Crea trigger.
E questo è tutto! Con queste tre o quattro regole aziendali, avrai un processo automatizzato che ricorderà automaticamente ai clienti che stai aspettando la loro risposta e, alla fine, risolverà il problema. Non dovrai più preoccuparti della gestione dei ticket in attesa.
Per ulteriori informazioni, consulta gli articoli seguenti: