I tag sono parole o combinazioni di parole che puoi usare per aggiungere più contesto ai ticket (consulta Informazioni sui tag). A seconda del workflow dell’assistenza, è possibile che tu voglia aggiungere tag per fornire maggiore contesto per la richiesta di modo che i ticket possano essere visualizzati e monitorati oppure elaborati in base alle regole aziendali del tuo account.
Gli agenti possono aggiungere o rimuovere tag nei ticket, creare viste basate sui tag dei ticket e cercare i ticket in base ai tag. Gli agenti con ruoli personalizzati possono aggiungere e rimuovere tag solo se il loro ruolo personalizzato lo consente.
Il presente articolo include le seguenti sezioni:
Aggiunta di tag ai ticket
Gli agenti possono aggiungere manualmente tag ai ticket per aggiungere più contesto. Gli agenti con ruoli personalizzati possono aggiungere e rimuovere tag solo se il loro ruolo personalizzato lo consente.
Il video seguente offre una panoramica di come aggiungere tag ai ticket:
Aggiunta di tag ai ticket [0:54]
- Crea o modifica un ticket.
- Inserisci i nuovi tag, separati da uno spazio, in Tag.
Mentre digiti il tag, tieni presente quanto segue:
- Se il tag che stai digitando non esiste, verrà creato quando premi Invio.
- Se il tag che stai digitando esiste, il completamento automatico visualizza i tag suggeriti tra cui scegliere.
Ad esempio, se inizi a digitare
cust, verranno visualizzati i tagvip_customerecustomer_feedbackma nonlocust_street.
Nota: se un tag esistente non viene usato in un ticket da 60 giorni, non apparirà nell’elenco dei tag suggeriti. - Puoi usare solo caratteri alfanumerici, trattini, il carattere di sottolineatura e la barra /.
- Nei tag non puoi usare caratteri speciali come #, @ o !.
Se provi ad aggiungere dei tag con caratteri speciali, questi scompaiono quando il ticket viene aggiornato.
- Zendesk supporta UTF-8 (Unicode). Tutte le lingue supportate da Zendesk possono essere aggiunte ai tag.
- Puoi creare un tag con più parole, se queste sono collegate tramite un carattere di sottolineatura.
- Non esiste un limite al numero di tag per un ticket, ma esiste un limite al numero totale di caratteri nel campo Tag.
Questo campo supporta fino a 5096 caratteri. Una volta raggiunto questo limite, non potrai più aggiungere altri tag. Nessuno dei tag esistenti verrà rimosso automaticamente.
- Fai clic su Invia per creare o aggiornare il ticket.
I tag vengono aggiunti al ticket.
Eliminazione di tag dai ticket
Gli agenti possono eliminare tag da un ticket alla volta. Per eliminare i tag applicati a molti ticket, devi disporre dell’autorizzazione di amministratore. Consulta Eliminazione di un tag da tutti i ticket non chiusi.
L’eliminazione di un tag da un ticket rimuove solo il tag da quel ticket; il tag apparirà ancora negli altri ticket e nel tuo account come suggerimento. Se un tag non viene usato da 60 giorni, non viene più visualizzato come suggerimento.
Per eliminare tag da un ticket
- Apri un ticket non chiuso. Non puoi eliminare tag da ticket chiusi.
- Nel campo Tag del ticket, fai clic sulla casella di chiusura (x) corrispondente al tag da eliminare. Il tag viene rimosso dal ticket.
Creazione di viste in base a tag di ticket
Puoi aggiungere tag come condizioni nelle viste, al fine di visualizzare rapidamente tutti i ticket che contengono tag specifici. Gli agenti possono creare viste personali che sono i soli a usare. Gli amministratori possono creare viste condivise. Puoi anche visualizzare tutti i ticket a cui è applicato un tag.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
Spazi di lavoro nella barra laterale, quindi seleziona Strumenti agente > Viste. - Crea una nuova vista o apri una vista esistente per la modifica.
- Aggiungi una condizione Tag.
- Scegli l’operatore di condizione Contiene almeno uno degli elementi seguenti.
- Inserisci uno o più tag (separati da uno spazio).
- Aggiungi altre condizioni se necessario (ad esempio, una per i ticket aperti).
- Imposta le opzioni di formattazione della vista come necessario.
- Fai clic su Aggiungi vista.
La nuova vista è elencata nel menu Viste in Zendesk Support.
Ricerca di ticket in base ai tag
Puoi cercare i tag contenuti nei ticket e negli articoli del forum. Inserisci il nome del tag nella casella di ricerca. I risultati della ricerca mostreranno tutti i ticket e gli articoli del forum che contengono quel tag.
tags:installation
I risultati della ricerca conterranno solo occorrenze della parola “installation” quando usata come tag.
tags:about_sales
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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