Workflow: Come creare promemoria per i ticket in sospeso

Gli agenti possono impostare lo stato del ticket su In sospeso se i clienti non dispongono di tutte le informazioni necessarie per rispondere alle domande e non sono disponibili per rispondere tempestivamente. Questa istruzione spiega come inviare un promemoria agli agenti quando i loro ticket sono in sospeso usando le automazioni. Per una configurazione più complessa, migliora il workflow con le macro.

Il workflow include questi passaggi:

• Passaggio 1: Crea le macro
• Fase 2: Crea le automazioni
• Fase 3: Forma i tuoi agenti

Passaggio 1: Crea le macro

Questo workflow richiede agli agenti di scegliere una macro che imposti l’intervallo di tempo per lo stato In sospeso. Ogni macro aggiunge automaticamente tag al ticket, attivando un’automazione che invia un promemoria ad agenti o clienti. Il workflow potrebbe richiedere una o più macro. Questa ricetta richiede tre macro.

Per creare la prima macro:

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Spazi di lavoro > Strumenti agente > Macro
2. Fai clic su Crea macro

3. In Nome macro digita:

   On-hold for 48 hours

   

4. In Azioni, aggiungi:
   • Categoria stato | In sospeso
   • Aggiungi tag | on_hold_48
   • Modalità commento | Privato

   • Commento/descrizione

     This ticket is on hold
     
     {{ticket.assignee.first_name}}, you'll receive a reminder about it in 48 hours.

     

5. Seleziona Crea

Segui queste istruzioni e crea altre due macro, una per 96 ore e l'altra per 144 ore. Ogni macro ha bisogno di un tag diverso:

• La macro "In sospeso da 96 ore" dovrebbe avere il tag on_hold_96.
• La macro "In sospeso da 144 ore" dovrebbe avere il tag on_hold_144.

Puoi adattare il numero di ore alle tue esigenze aziendali e aggiungere tutte le macro che desideri. Rendi ogni tag diverso e corrispondente al numero di ore nel titolo.

Fase 2: Crea le automazioni

Il workflow potrebbe richiedere una o più automazioni. Questa ricetta richiede tre automazioni, una per ogni macro creata in precedenza.

Per creare la prima automazione:

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Automazioni

2. In Titolo automazione, aggiungi:

   Send a reminder after 48 hours on hold

3. In Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti aggiungi:
   • Ticket: Categoria stato | È | In sospeso
   • Ticket: Tag | Contiene almeno uno degli elementi seguenti | on_hold_48
   • Ticket: Ore in sospeso | (giornaliere) Maggiore di | 48
     Se il tuo account ha un orario di attività, adatta il Ticket: Ore in sospeso in modo che corrisponda alla pianificazione.
4. In Esegui queste azioni, aggiungi:
   • Ticket: Stato ticket | Aperto
   • Ticket: Rimuovi tag | on_hold_48
   • Notifiche: Email utente | (assegnatario)

   • Oggetto email:

     On-hold ticket for 48 hours reminder: {{ticket.title}}

   • Corpo email:

     Hello, {{ticket.assignee.first_name}}. The ticket {{ticket.id}} has been on hold for 48 hours. Reach out to the customer and request an update.
     {{ticket.link}}

5. Fai clic su Crea automazione.

Questa automazione invia una notifica all’agente, non al cliente. Per avvisare il cliente, in Notifiche: invia email all’utente, cambia (assegnatario) in (richiedente).

Segui queste istruzioni e crea altre due automazioni, una per 96 ore e l'altra per 144 ore.

• L’automazione “In sospeso per 96 ore” dovrebbe avere il tag on_hold_96 e si attiva quando Ticket: Ore in sospeso è 96.
• L’automazione “In sospeso per 144 ore” dovrebbe avere il tag on_hold_144 e si attiva quando Ticket: Ore in sospeso è 144.

Puoi adattare il numero di ore alle esigenze della tua azienda e aggiungere tutte le automazioni necessarie.

Passaggio 3: Forma i tuoi agenti

Gli agenti ora possono usare questo workflow e ricevere promemoria per i ticket in sospeso. Insegna loro a usare queste macro e ad agire in base ai promemoria email.

Per altri workflow, consulta Istruzioni workflow: invio di promemoria automatizzati per i ticket ai clienti.