Workflow: Come creare promemoria per i ticket in sospeso

Gli agenti possono impostare lo stato del ticket su In sospeso se i clienti non dispongono di tutte le informazioni necessarie per rispondere alle domande e non sono disponibili per rispondere tempestivamente. Questa ricetta spiega come inviare un promemoria agli agenti quando i loro ticket sono in sospeso usando le automazioni. Per una configurazione più complessa, puoi migliorare il workflow usando le macro.

Il workflow include i passaggi seguenti.

• Fase 1: Crea le macro
• Fase 2: Crea le automazioni
• Fase 3: Forma i tuoi agenti

Passaggio 1: Crea le macro

Questo workflow richiede agli agenti di scegliere una macro che specifichi l’intervallo di tempo per lo stato In sospeso. Ogni macro aggiunge automaticamente tag al ticket, attivando un’automazione che invia un promemoria ad agenti o clienti. A seconda del workflow, potrebbero essere necessarie una o più macro. Questa ricetta richiede tre macro diverse.

Per creare la prima macro

1. Crea una macro
2. In Nome macro digita:

   On-hold for 48 hours

   
3. In Azioni, aggiungi:
   • Stato ticket | In sospeso
   • Aggiungi tag | on_hold_48
   • Modalità commento | Privato
   • Commento/descrizione
     

     This ticket is on-hold
     
     {{ticket.assignee.first_name}}, you'll receive a reminder about it in 48 hours.

     
4. Seleziona Crea.

Segui queste istruzioni e crea altre due macro, una per 96 ore e l'altra per 144 ore. Ogni macro ha bisogno di un tag diverso:

• La macro "In sospeso da 96 ore" dovrebbe avere il tag on_hold_96.
• La macro "In sospeso da 144 ore" dovrebbe avere il tag on_hold_144.

Puoi adattare il numero di ore alle tue esigenze aziendali e aggiungere tutte le macro che desideri. Assicurati che i tag siano diversi per ciascuna macro e che rispecchino il numero di ore nel titolo.

Fase 2: Crea le automazioni

A seconda del workflow, potrebbero essere necessarie una o più automazioni. Questa ricetta richiede tre diverse automazioni, una per ogni macro creata in precedenza.

Per creare la prima automazione

1. Crea una nuova automazione
2. In Titolo automazione, aggiungi:

   Send a reminder after 48 hours on hold

3. In Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti aggiungi:
   • Ticket: Categoria stato | È | In sospeso
   • Ticket: Tag | Contiene almeno uno degli elementi seguenti | on_hold_48
   • Ticket: Ore in sospeso | (giornaliere) Maggiore di | 48
     
     Se nel tuo account è configurato un orario di attività, modifica la condizione Ticket: Ore in sospeso per adattarla alla tua pianificazione.
4. In Esegui queste azioni aggiungi:
   • Ticket: Stato ticket | Aperto
   • Ticket: Rimuovi tag | on_hold_48
   • Notifiche: Utente email | assegnatario
   • Oggetto email:

     On-hold ticket for 48 hours reminder: {{ticket.title}}

   • Corpo email:

     Hello, {{ticket.assignee.first_name}}. The ticket {{ticket.id}} has been On-hold for 48 hours. Please reach out to the customer and request an update.
     {{ticket.link}}

     
5. Seleziona Crea automazione

Questa automazione invia notifiche all'agente anziché al cliente, in quanto i messaggi automatici ai clienti potrebbero non essere l'opzione migliore per tutti. Tuttavia, se preferisci che il cliente riceva l'email, nella sezione Notifiche: Invia email all'utente, imposta il menu a discesa (assegnatario) in (richiedente).

Segui queste istruzioni e crea altre due automazioni, una per 96 ore e l'altra per 144 ore.

• L'automazione "In sospeso da 96 ore" dovrebbe avere il tag on_hold_96 e dovrebbe attivarsi quando Ticket: Ore in sospeso è 96.
• L'automazione "In sospeso da 144 ore" dovrebbe avere il tag on_hold_144 e dovrebbe attivarsi quando Ticket: Ore in sospeso è 144.

Puoi adattare il numero di ore alle esigenze della tua azienda e aggiungere tutte le automazioni necessarie.

Fase 3: Forma i tuoi agenti

Gli agenti ora possono usare questo workflow per ricevere promemoria dei ticket in sospeso. Istruisci gli agenti a usare queste macro e a non ignorare i promemoria via email.

Per altri workflow, leggi questi articoli:

• Istruzioni workflow: Invio di promemoria automatizzati per i ticket ai clienti
• Risorse e ricette per le automazioni