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In alcuni rari casi gli SLA contengono dati di metrica accurati ma vengono salvati con uno stato errato. Ad esempio, ciò può accadere quando si modifica una pianificazione esistente. Tutti i ticket attivi prima della modifica potrebbero presentare dati divisi. Il badge e lo stato SLA usano ancora la pianificazione orari originale, mentre le metriche di durata usano la pianificazione orari aggiornata.

Usa questa ricetta per creare metriche SLA alternative. Queste metriche usano le durate anziché lo stato per determinare quando i ticket sono Achieved o Breached.

La maggior parte dei ticket disporrà di dati SLA accurati con stati accurati con metriche native attive. Queste metriche alternative dovrebbero essere necessarie solo in rari casi. L’uso di queste alternative garantisce report accurati se gli SLA vengono salvati con uno stato errato.

Argomenti:

  • Di che cosa avrai bisogno
  • Creazione della metrica calcolata e dell’attributo
  • Uso dell’attributo per creare metriche SLA alternative
  • Confronto tra metriche SLA native e alternative

Di che cosa avrai bisogno

Livello di competenza: Avanzato

Tempo necessario: 30-40 minuti

  • Zendesk Explore Professional o Enterprise
  • Autorizzazioni di redattore o amministratore (consulta Concedere l’accesso a Explore agli utenti)
  • Dati SLA in Zendesk Support

Creazione di attributi e metriche calcolate

Questa sezione inizia con una metrica che individua la differenza tra l'obiettivo SLA e la quantità di tempo necessaria per raggiungerlo. Tale differenza viene quindi usata in un attributo calcolato per etichettare i risultati e le violazioni.

Metrica calcolata standard

  1. In Explore, fai clic sull’icona dei report ().
  2. Nella libreria Report, fai clic su Nuovo report.
  3. Nell pagina Seleziona un dataset, fai clic su Assistenza > Assistenza - SLA, quindi Avvia report. Si apre lo strumento di creazione report. 
  4. Apri il menu Calcoli (), quindi fai clic su Metrica calcolata standard.
  5. Assegna un nome alla nuova metrica Alternativa: tempo di violazione SLA.
  6. Nel campo Formula, immetti quanto segue: 
    VALUE(SLA metric completion time (min)) - VALUE(SLA metric target time (min))
  7. Fai clic su Salva.

Alternate_SLAs_-_breach_time_metric.png

Il tempo di completamento metrica SLA (min) è la quantità di tempo in cui una metrica SLA è rimasta attiva su un ticket. Il tempo obiettivo della metrica SLA (min) è l’obiettivo SLA. Per maggiori informazioni, consulta Metriche e attributi per Zendesk Support.

Attributo calcolato standard

  1. Nello strumento di creazione report, apri il menu Calcoli (), quindi fai clic su Attributo calcolato standard.
  2. Assegna un nome al nuovo attributo Alternativa: stato obiettivo SLA.
  3. Nel campo Formula, immetti quanto segue: 
    IF VALUE(SLA metric completion time (min)) 
    - VALUE(SLA metric target time (min))>=0 
    THEN "Breached" ELIF VALUE(SLA metric completion time (min)) 
    - VALUE(SLA metric target time (min))<0 
    THEN "Achieved" ELSE "Unknown" 
    ENDIF
  4. Fai clic su Salva.

Alternate_SLAs_-_attribute.png

Di seguito è riportato un semplice esempio per dimostrare il funzionamento della metrica.

Una policy SLA ha un obiettivo di 30 minuti. Il ticket A è stato evaso dopo 60 minuti. Il ticket B è stato evaso dopo 15 minuti. 

  • Il valore deltempo obiettivo della metrica SLA (min) è 30 per entrambi i ticket. 
  • Il ticket A ha untempo di completamento metrica SLA (min) pari a 60. La metrica calcolerà 60-30 e otterrà un risultato pari a 30. È maggiore di 0, quindi l’attributo restituisce Breached.
  • Il ticket B ha un tempo di completamento metrica SLA (min) pari a 15. La metrica calcolerà 15-30 e otterrà un risultato pari a -15. È minore di 0, quindi l’attributo restituisce Achieved.
Nota: la metrica funziona solo per i ticket il cui obiettivo SLA è rispettato. Lo SLA non può misurare con precisione gli obiettivi attivi. Ecco perché l’attributo usa Unknown anziché Active o Active (Breached).

Uso dell’attributo per creare metriche SLA alternative

L’attributo calcolato può essere usato ovunque venga usato l’attributo nativo dello stato della destinazione SLA. Questa ricetta includerà il numero di ticket raggiunti e violati, oltre a una metrica di risultati percentuale.

Metrica ticket conseguiti

  1. In Explore, fai clic sull’icona dei report ().
  2. Nella libreria Report, fai clic su Nuovo report.
  3. Nella pagina Seleziona un dataset, fai clic su Assistenza > Assistenza - dataset SLA, quindi seleziona Avvia report. Si apre lo strumento di creazione report. 
  4. Apri il menu Calcoli (), quindi fai clic su Metrica calcolata standard.
  5. Assegna un nome alla nuova metrica Alternativa: Ticket con SLA rispettati. 
  6. Nel campo Formula, immetti quanto segue: 
    IF [Alternate: SLA target status] = "Achieved"
    THEN [Ticket ID]
    ENDIF
  7. Fai clic su Salva. 

Alternate_SLAs_-_achieve_count.png

Metrica dei ticket violati

  1. Nello strumento di creazione report, apri il menu Calcoli (), quindi fai clic su Metrica calcolata standard.
  2. Assegna un nome alla nuova metrica Alternativa: Ticket con SLA violati. 
  3. Nel campo Formula, immetti quanto segue: 
    IF [Alternate: SLA target status] = "Breached"
    THEN [Ticket ID]
    ENDIF
  4. Fai clic su Salva. 

Alternate_SLAs_-_breach_count.png

Percentuale metrica conseguita

  1. Nello strumento di creazione report, apri il menu Calcoli (), quindi fai clic su Metrica calcolata standard.
  2. Assegna un nome alla nuova metrica Alternativa: % SLA conseguita. 
  3. Nel campo Formula, immetti quanto segue: 
    COUNT(Alternate: Achieved SLA tickets)/
    (COUNT(Alternate: Achieved SLA tickets)+COUNT(Alternate: Breached SLA tickets))
    • L’interruzione di riga non è necessaria per il calcolo, è utile solo per semplificare la lettura della metrica.
  4. Nella finestra Metrica calcolata standard, seleziona la casella Calcola separatamente.
  5. Fai clic su Salva. 

Alternate_SLAs_-_percentage.png

Facoltativo: Dopo aver salvato la metrica, imposta una percentuale come formato di visualizzazione predefinito.

  1. In Metriche, fai clic suAggiungi e individua la metrica Alternativa: % SLA conseguita.
  2. Fai clic sull’icona a forma di matita per aprire la metrica e modificarla.
  3. Nella finestra Metrica calcolata standard, fai clic sulla freccia Opzioni in alto a destra e seleziona Modifica formato di visualizzazione. 
  4. Nella finestra Formato di visualizzazione, seleziona %.
  5. Fai clic sulla freccia in alto a sinistra per tornare alla metrica.
  6. Fai clic su Salva.

Confronto tra metriche SLA native e alternative

Queste metriche SLA alternative dovrebbero funzionare come le metriche SLA native, con due eccezioni principali:

  1. La metrica alternativa non conteggia i ticket attivi.
  2. Se i ticket vengono salvati con uno stato errato, le metriche alternative restituiranno comunque risultati accurati.

Di seguito sono riportati due report di esempio che mostrano le differenze tra la metrica SLA nativa e quella alternativa. I report contengono 8 ticket.

  • 6 ticket rispettati hanno soddisfatto gli SLA.
    • 2 dei 6 casi limite in cui è stato salvato lo stato errato.
  • 1 ticket rispettato ha violato il relativo SLA.
  • 1 ticket attivo ha superato l’obiettivo SLA.

Alternate_SLAs_-_highlights_only.png

In blu, le metriche alternative contano tutti e 6 gli obiettivi e non includono il ticket attivo. In rosso, le metriche native contano come violazioni il ticket attivo ed entrambi i ticket per i casi limite.

Di seguito sono mostrati gli stessi 8 ticket con i valori degli attributi nativi e alternativi. 

Alternate_SLAs_-_attribute_chart.png

Mostra che i due ticket per i casi limite sono Achieved (Conseguito) nella riga Alternativa: stato obiettivo SLA e il ticket attivo è Sconosciuto. Questi ticket vengono conteggiati nella colonna Breached (Violato) per l’attributo nativo dello stato dell’obiettivo SLA. 

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