Riepilogo AI verificato ◀▼
Gestisci gli stati agente unificati per controllare la disponibilità di email, voce e messaggistica. Puoi visualizzare gli stati predefiniti e modificare o eliminare quelli personalizzati. Gli stati personalizzati consentono di personalizzare le impostazioni di disponibilità, mentre le regole timeout di inattività possono impostare automaticamente gli agenti su Non al computer o offline. Usa le API per gestire la disponibilità di agenti e gruppi per un maggiore controllo sulla gestione dello stato del tuo team.
Lo stato agente unificato fa parte indirizzamento omnicanale e consente agli agenti di controllare la disponibilità di email, voce e messaggistica da un unico menu. Gli stati agente predefiniti sono di sola visualizzazione, ma gli stati agente unificati personalizzati possono essere modificati o eliminati. Gli amministratori possono anche abilitare e configurare una regola timeout di inattività per impostare automaticamente gli agenti inattivi su Off o offline .
Se necessario, gli amministratori possono usare l’ API di stato unificato degli agenti per visualizzare e impostare lo stato unificato di un agente o l’ API di disponibilità di gruppo per visualizzare i dati di disponibilità e capacità a livello di gruppo.
Visualizzazione stati agente unificati
Quando abiliti indirizzamento omnicanale, gli stati agente unificati nativi diventano automaticamente disponibili per gli agenti per l’uso su tutti i canali. Non possono essere modificati, ma puoi rivederne la configurazione. Se aggiungi stati agente unificati personalizzati (piani Professional ed Enterprise), questi saranno disponibili per l’uso da parte di tutti gli agenti.
- Nel Centro amministrativo , fai clic su
Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Indirizzamento omnicanale> Stati agente . - Per visualizzare come viene impostato uno stato predefinito, fai clic sull’icona del menu delle opzioni (
), quindi seleziona Visualizza dettagli . - Rivedi la configurazione e fai clic su Chiudi per tornare all’elenco.
Modifica di uno stato agente unificato personalizzato
Gli stati agente unificati nativi non possono essere modificati. Se hai creato stati unificati personalizzati, puoi modificarli in qualsiasi momento. Tuttavia, la modifica di uno stato unificato personalizzato non cambierà lo stato degli agenti che usano quello stato in quel momento. Il nome e la definizione dello stato aggiornati verranno applicati a tale agente solo alla successiva impostazione dello stato. Per questo motivo, valuta la possibilità di distribuire gli aggiornamenti al di fuori dell’orario di attività, se possibile, o quando gli agenti online sono meno numerosi.
Per modificare uno stato unificato personalizzato
- Nel Centro amministrativo , fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Indirizzamento omnicanale> Stati agente .
- Trova lo stato personalizzato nell’elenco e fai clic sull’icona del menu delle opzioni ( ) e seleziona Modifica .
- Apporta le modifiche e fai clic su Salva .
Potrebbe essere necessario aggiornare lo Spazio di lavoro agente per vedere le modifiche.
Eliminazione di uno stato agente unificato personalizzato
- Se l’agente rimane inattivo, rimarrà nello stato corrente. Ciò vale indipendentemente dal fatto che sia stato configurato uno stato di inattività diverso per lo stato personalizzato eliminato.
- Se l’agente subisce un evento di disconnessione, il suo stato è impostato su Offline .
- Nel Centro amministrativo , fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Indirizzamento omnicanale> Stati agente .
- Trova lo stato personalizzato nell’elenco e fai clic sull’icona del menu delle opzioni ( ), quindi seleziona Elimina .
- Nella finestra di dialogo di conferma, fai clic su Elimina.
Nascondere stati agente unificati
A seconda dei workflow e di come si evolvono nel tempo, potresti non aver bisogno di tutti gli stati agente standard e potresti introdurre e rimuovere gradualmente gli stati personalizzati, se necessario. Gli stati agente non necessari possono essere nascosti dall’elenco degli stati agente nello Spazio di lavoro agente in modo che non siano disponibili per la selezione degli agenti.
- Tutti gli stati agente personalizzati possono essere nascosti.
- Alcuni stati agente standard possono anche essere nascosti. In particolare, Solo non al computer e Solo trasferimento possono essere nascosti, ma Online e Offline sono sempre disponibili per gli agenti.
- Quando uno stato è nascosto, viene rimosso dall’elenco degli stati agente nello Spazio di lavoro agente. Tuttavia, qualsiasi agente che usa attivamente lo stato rimane in tale stato fino a quando non lo modifica o si verifica un timeout o una disconnessione.
- Nascondere uno stato lo rimuove dall’elenco degli stati agente nello Spazio di lavoro agente, ma non dalle opzioni di configurazione per le regole timeout di inattività, disconnessione e riassegnazione automatica.
- Nascondere uno stato usato da una regola di riassegnazione automatica può impedire la riassegnazione automatica.
- Nel Centro amministrativo , fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Indirizzamento omnicanale> Stati agente .
- Trova lo stato nell’elenco e fai clic sull’icona del menu delle opzioni ( ) e seleziona Nascondi agli agenti .
- Nella finestra di dialogo di conferma, fai clic su Nascondi stato .
- Nel Centro amministrativo , fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Indirizzamento omnicanale> Stati agente .
- Trova lo stato nell’elenco e fai clic sull’icona del menu delle opzioni ( ) e seleziona Modifica .
- In Visibilità agente , deseleziona Mostra nell’elenco degli stati agente .
- Fai clic su Salva.
Riordinamento stati agente
Per garantire che gli agenti possano selezionare in modo efficiente gli stati più utilizzati, gli amministratori possono configurare l’ordine in cui appaiono nell’elenco degli stati agente nello Spazio di lavoro agente. L’ordine degli stati viene configurato nella pagina Stati agente nel Centro amministrativo e si riflette nello Spazio di lavoro agente.
- Nel Centro amministrativo , fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Indirizzamento omnicanale> Stati agente .
- Usa l’icona di acquisizione (
) per trascinare gli stati nell’ordine preferito. - Fai clic su Salva.
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