Quando fornisci prodotti o servizi ai consumatori, questo è noto come servizio business-to-consumer (o B2C).
Zendesk supporta molte aziende B2C. Quando esaminiamo l'utilizzo delle funzionalità in tutte le aziende in quel segmento di utenti, ci sono tre funzionalità che le aziende B2C, proprio come la tua, usano in modo sproporzionato rispetto agli altri tipi di aziende, B2B e B2E.
In base all'utilizzo delle funzioni nelle aziende B2C, consigliamo queste funzioni per ottimizzare la configurazione:
- Macro, per fornire risposte rapide ai clienti e rendere più efficienti gli agenti.
- Indirizzi email aggiuntivi, per consentire ai consumatori di contattarti più facilmente.
- CSAT, per consentire ai clienti di fornire un feedback sull'assistenza.
Le aziende B2C si affidano a queste funzioni, oltre all'impostazione delle funzioni principali consigliata per tutti i tipi di attività. Inoltre, assicurati di dare un'occhiata a questi esempi per la configurazione di base per le aziende B2C.
Crea macro per rispondere rapidamente ai clienti
In quanto azienda B2C, è probabile che tu abbia un volume elevato di richieste di assistenza da parte dei clienti. Puoi creare macro per gestire rapidamente ticket a cui è possibile rispondere con una singola risposta standard. In questo modo, gli agenti risparmiano tempo e sforzi nel preparare una risposta separata per ciascun cliente che ha lo stesso problema. Puoi anche usare le macro per automatizzare semplici azioni sui ticket.
Per ulteriori informazioni sulle macro, vedere Creazione di macro per i ticket.
Esempio
In questo esempio, gli agenti nel gruppo Resi possono applicare la macro Articolo spedito per errore a un ticket. Quando un agente per i resi vede un ticket in cui viene menzionato un errore di spedizione, può aprire il ticket e applicare questa macro. Questa macro aggiunge al ticket un commento interno privato per notificare l'errore al reparto Spedizione. Quando Shipping vede questo commento, può controllare il proprio inventario e cercare errori nel flusso di elaborazione degli ordini. La macro aggiunge anche a wrong_item_shipped tag al ticket Il reparto Spedizioni può usare questo tag per generare report sul numero di articoli spediti per errore in un dato periodo di tempo.
Come
Usa questa procedura per creare una macro che risponda automaticamente a una domanda comune, facendo risparmiare tempo agli agenti.
Per creare la macro
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
Spazi di lavoro nella barra laterale, quindi seleziona Strumenti agente > Macro.
- Fai clic su Aggiungi macro.
- Inserisci il nome della macro, come "Assistenza driver", e una descrizione facoltativa.
- Dall'elenco a discesa Disponibile per , seleziona chi può usare questa macro, ad esempio Tutti gli agenti o Solo io.
- Fai clic su Aggiungi azione per configurare le funzioni di questa macro.
- Dall'elenco di azioni, seleziona Commento/descrizione e aggiungi il testo seguente:
"Per informazioni su come scaricare i driver per il tuo computer portatile, visita il sito web dell'assistenza."
- Al termine, fai clic su Crea.
La macro è stata creata e può essere eseguita su qualsiasi ticket.
Suggerimento professionale
Se non sei sicuro di quali macro iniziare, dai un'occhiata ai ticket risolti al primo contatto; ticket risolti con una sola risposta dell'agente. Rappresentano una grande opportunità di usare una macro per rispondere a questo tipo di ticket ancora più rapidamente. Consulta questa ricetta di Explore che ti aiuta a esaminare i ticket risolti al primo contatto.
Crea ulteriori indirizzi email affinché i clienti possano contattarti
Quando configuri Zendesk Support, disponi di un indirizzo email correlato: support@yoursubdomain.zendesk.com. Le email ricevute a questo indirizzo diventano ticket.
Come azienda B2C, vorrai probabilmente creare ulteriori indirizzi email affinché i tuoi clienti possano contattarti. Qualsiasi indirizzo email da usare per ricevere richieste di assistenza sotto forma di ticket (indirizzo Zendesk o indirizzo esterno) deve essere aggiunto all'account Zendesk come indirizzo di assistenza.
Creando più indirizzi di assistenza, un'azienda B2C può inoltrare i ticket di assistenza direttamente agli agenti, o gruppi di agenti, formati per gestire il problema in questione. Gli indirizzi di assistenza possono basarsi su compiti o reparti, fatturazione o resi, ad esempio località (città, fuso orario o regione) o lingua, ovvero tutto ciò che funziona per la tua azienda.
Per ulteriori informazioni sull'aggiunta di indirizzi email, consulta Aggiunta di indirizzi email di assistenza per consentire agli utenti di inviare ticket.
Esempio
Ecco come il cliente potrebbe avere un indirizzo di assistenza specifico per un problema:
Robin visita il sito web di Mega Pets e fa clic sul link "Contattaci". Nella pagina web viene mostrato un elenco di possibili motivi per cui ha contattato Mega Pets, a ciascuno dei quali è stato associato un indirizzo email diverso:
Problema di fatturazione? Contatta billing@megapetsinc.com
Devi restituire qualcosa? Contatta return@megapetssinc.com
Vuoi aiuto? Contatta support@megapetssinc.com
Robin fa clic su return@megapetsinc.com, compila il modulo di assistenza e fa clic su Invia. Tutti i ticket inviati tramite quell'indirizzo email vengono indirizzati a una vista monitorata dal reparto resi e contattati da un agente che li aiuta a reimballare la minuscola cassa per la restituzione e ad accelerare la consegna di una confezione sostitutiva.
Come
Usa questa procedura per aggiungere un nuovo indirizzo di assistenza al tuo account.
Per aggiungere il nuovo indirizzo di assistenza
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
Canali nella barra laterale, quindi seleziona Talk ed email > Email.
- Nella sezione Indirizzi di assistenza, fai clic su Aggiungi indirizzo, quindi seleziona Crea nuovo indirizzo Zendesk.
- Inserisci l'indirizzo da usare per ricevere le richieste di assistenza, in questo caso "restituiti@megapets.zendesk.com".
- Fai clic su Crea adesso.
Il nuovo indirizzo email viene aggiunto al tuo elenco di indirizzi di assistenza.
Suggerimento professionale
Puoi indirizzare i ticket in base all'indirizzo di assistenza a cui sono stati inviati. Per maggiori informazioni, consulta Opzioni di indirizzamento per i ticket in ingresso.
Abilita la soddisfazione del cliente (CSAT) per ottenere un feedback
Quando si abilita la funzione CSAT (valutazioni della soddisfazione dei clienti), agli utenti finali viene chiesto di valutare l'assistenza ricevuta rispondendo a un breve sondaggio che indica se sono soddisfatti o meno. Puoi anche configurare i motivi della soddisfazione per chiedere ai clienti che danno una valutazione negativa di selezionare un motivo.
In qualità di azienda B2C, puoi esaminare le valutazioni e i motivi CSAT per migliorare l'assistenza clienti e renderli più felici.
Per ulteriori informazioni su CSAT, vedi Abilitazione e uso di CSAT.
Come
Usa questa procedura per abilitare la certificazione CSAT per il tuo account.
Per abilitare le valutazioni della soddisfazione del cliente
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
Persone nella barra laterale, quindi seleziona Configurazione > Utenti finali.
- Nella scheda Soddisfazione , fai clic su Permetti ai clienti di valutare i ticket.
- Fai clic sulla scheda Salva nella parte inferiore della pagina.
Zendesk Support invia agli utenti finali il sondaggio di valutazione della soddisfazione via email 24 ore dopo che il ticket correlato è stato contrassegnato come Risolto.
La messaggistica Zendesk (se usata nell'account) invia agli utenti finali il sondaggio nell'interfaccia di messaggistica web o mobile immediatamente dopo che il ticket correlato è stato contrassegnato come Risolto.
Suggerimento professionale
Puoi creare un trigger per notificare un manager o un gruppo in merito ai ticket che ricevono valutazioni negative, a cui puoi dare seguito in modo proattivo. I clienti apprezzeranno l'attenzione e il tocco personale che potrebbero aumentarne la fedeltà. Segui questa ricetta per eliminare le valutazioni negative.
Visualizza altri suggerimenti per la soddisfazione dei clienti.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.