Funzionalità consigliate per l’assistenza da azienda a consumatore (B2C).

Quando fornisci prodotti o servizi ai consumatori, questo è noto come servizio da azienda a consumatore (o B2C).

Zendesk supporta molte aziende B2C. Quando esaminiamo l’utilizzo delle funzioni in tutte le aziende in quel segmento di utenti, ci sono tre funzioni che le aziende B2C, proprio come la tua, usano in modo sproporzionato rispetto agli altri tipi di attività, da azienda a azienda (B2B) e da azienda a azienda dipendente (B2E).

In base all’uso delle funzioni nelle aziende B2C, consigliamo queste funzioni per ottimizzare la configurazione:

• Macro, per fornire risposte rapide ai clienti e rendere gli agenti più efficienti.
• Indirizzi email aggiuntivi, per consentire ai consumatori di contattarti più facilmente.
• CSAT, per consentire ai clienti di fornire feedback sulla tua assistenza.

Le aziende B2C si affidano a queste funzionalità, oltre alla configurazione delle funzionalità di base consigliata per tutti i tipi di attività. Inoltre, assicurati di dare un’occhiata a questi esempi di configurazione di base per le aziende B2C.

Crea macro per rispondere rapidamente ai clienti

Come azienda B2C, probabilmente hai un volume elevato di richieste di assistenza da parte dei clienti. Puoi creare macro per gestire rapidamente i ticket a cui è possibile rispondere con un’unica risposta standard. Ciò consente agli agenti di risparmiare il tempo e l'impegno necessari per comporre una risposta separata per ogni cliente con lo stesso problema. Puoi anche usare le macro per automatizzare semplici azioni sui ticket.

Per ulteriori informazioni sulle macro, consulta Creazione di macro per i ticket .

Esempio

In questo esempio, gli agenti nel gruppo Resi possono applicare a un ticket una macro Articolo spedito errato. Quando un agente Resi vede un ticket che menziona un errore di spedizione, può aprire il ticket e applicare questa macro. Questa macro aggiunge un commento privato interno al ticket che notifica l’errore al reparto spedizioni. Quando Shipping vede questo commento, può controllare il proprio inventario e cercare errori nel flusso di elaborazione degli ordini. La macro aggiunge anche a wrong_item_shipped tag al ticket. Il reparto Spedizioni può usare questo tag per generare report sul numero di articoli spediti per errore in un determinato periodo di tempo.

Come

Usa questa procedura per creare una macro che risponda automaticamente a una domanda comune, risparmiando tempo agli agenti.

Per creare la macro

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Spazi di lavoro nella barra laterale, quindi seleziona Strumenti agente > Macro.
2. Fai clic su Aggiungi macro.
3. Inserisci un nome per la macro, ad esempio "Assistenza driver", e una descrizione facoltativa.
4. Nell’elenco a discesa Disponibile per , seleziona chi può usare questa macro, ad esempio Tutti gli agenti o Solo io.
5. Fai clic su Aggiungi azione per configurare le azioni di questa macro.
6. Nell’elenco delle azioni, seleziona Commento/descrizione e aggiungi il testo seguente:

   "Per informazioni su come scaricare i driver per il tuo laptop, visita il nostro sito web di assistenza."

7. Al termine, fai clic su Crea.

   Ora hai finito di creare la macro e puoi eseguirla su qualsiasi ticket.

Suggerimento importante

Se non sai con quale macro iniziare, dai un’occhiata ai ticket one-touch; ticket risolti con una sola risposta dell’agente. Rappresentano una grande opportunità per usare una macro per rispondere a questo tipo di ticket ancora più rapidamente. Consulta questa ricetta Explore che ti aiuta a esaminare i ticket one-touch.

Crea indirizzi email aggiuntivi per consentire ai clienti di contattarti

Quando configuri Zendesk Support, disponi di un indirizzo email correlato: [e-mail]. Le email ricevute a questo indirizzo diventano ticket.

In qualità di azienda B2C, probabilmente vorrai creare indirizzi email aggiuntivi per consentire ai clienti di contattarti. Qualsiasi indirizzo email che vuoi usare per ricevere richieste di assistenza come ticket (che si tratti di un indirizzo Zendesk o di un indirizzo esterno) deve essere aggiunto al tuo account Zendesk come indirizzo di assistenza.

Creando più indirizzi di assistenza, un’azienda B2C può indirizzare i ticket di assistenza direttamente agli agenti o a gruppi di agenti che sono stati formati per gestire il problema in questione. Gli indirizzi di assistenza possono essere basati su attività o reparto, fatturazione o resi, ad esempio, località (come città, fuso orario o area geografica) o lingua, qualsiasi cosa che funzioni per la tua azienda.

Per ulteriori informazioni sull’aggiunta di indirizzi email, consulta Aggiunta di indirizzi email di assistenza per consentire agli utenti di inviare ticket.

Esempio

Ecco come potrebbe funzionare un indirizzo di assistenza specifico per il tuo cliente:

Robin accede al sito web di Mega Pets e fa clic sul link “Contattaci”. Nella pagina web, vedono un elenco di potenziali motivi per contattare Mega Pets, ognuno con un diverso indirizzo email associato:

Problema di fatturazione? Contatta [e-mail]

Hai bisogno di restituire qualcosa? Contatta [e-mail]

Vuoi aiuto per qualcos’altro? Contatta [e-mail]

Robin fa clic su [e-mail], compila il modulo di assistenza e fa clic su invia. Tutti i ticket inviati tramite quell’indirizzo email vengono indirizzati a una vista monitorata dal reparto resi e vengono contattati da un agente che li aiuta a riconfezionare la minuscola cassa per il reso e accelera la consegna di un sostituto.

Come

Segui questa procedura per aggiungere un nuovo indirizzo di assistenza al tuo account.

Per aggiungere il nuovo indirizzo di assistenza

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali nella barra laterale, quindi seleziona Talk ed email > Email.
2. Nella sezione Indirizzi di assistenza, fai clic su Aggiungi indirizzo, quindi seleziona Crea nuovo indirizzo Zendesk.
3. Inserisci l’indirizzo da usare per ricevere le richieste di assistenza, in questo caso “[e-mail]”.
4. Fai clic su Crea adesso.

   Il nuovo indirizzo email viene aggiunto al tuo elenco di indirizzi di assistenza.

Suggerimento importante

Puoi indirizzare i ticket in base indirizzo di assistenza a cui sono stati inviati. Per maggiori informazioni, consulta Opzioni di indirizzamento per i ticket in ingresso.

Abilita Soddisfazione clienti (CSAT) per ricevere feedback

Nota: Le valutazioni della soddisfazione dei clienti non sono disponibili con il piano Team della suite.

Quando abiliti CSAT (valutazioni della soddisfazione dei clienti), agli utenti finali viene chiesto di valutare l’assistenza ricevuta rispondendo a un breve sondaggio che indica se sono rimasti soddisfatti o meno. Puoi anche configurare i motivi di soddisfazione per chiedere ai clienti che danno una valutazione negativa di selezionare un motivo.

In qualità di azienda B2C, puoi esaminare le valutazioni e i motivi CSAT per migliorare l’assistenza clienti e renderli più soddisfatti.

Per ulteriori informazioni su CSAT, consulta Abilitazione e uso CSAT.

Come

Usa questa procedura per abilitare CSAT per il tuo account.

Per abilitare le valutazioni della soddisfazione del cliente

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Persone nella barra laterale, quindi seleziona Configurazione > Utenti finali.
2. Nella scheda Soddisfazione , fai clic su Consenti ai clienti di valutare i ticket.
3. Fai clic sulla scheda Salva nella parte inferiore della pagina.

   Zendesk Support invia agli utenti finali il sondaggio valutazione della soddisfazione del cliente in un’email 24 ore dopo che il ticket correlato è stato contrassegnato come Risolto.

   La messaggistica Zendesk (se usata nel tuo account) invia il sondaggio agli utenti finali nell’interfaccia di messaggistica web o mobile subito dopo che il ticket correlato è stato contrassegnato come Risolto.

Suggerimento importante

Puoi creare un trigger per notificare a un manager o a un gruppo i ticket che ricevono valutazioni negative e quindi puoi rispondere in modo proattivo. I clienti apprezzeranno la cura e il tocco personale, che potrebbero migliorare la fidelizzazione dei clienti.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.