Mega Pets è un sito web di vendita al dettaglio di articoli per animali domestici online che vende articoli correlati agli animali domestici ai consumatori.
Robin ha ordinato una cuccia XL per il suo bovaro svizzero da Mega Pets. Quando è arrivato a casa loro a San Francisco, era una XS (meglio per uno Yorkie).
Devono contattare un rappresentante del servizio clienti che può aiutare a organizzare un reso e accelerare la sostituzione.
Il presente articolo include le seguenti sezioni:
- In che modo le viste possono aiutare la mia attività B2C?
- In che modo organizzazioni e gruppi possono aiutare la mia attività B2C?
- In che modo i campi ticket possono aiutare la mia attività B2C?
- In che modo le regole aziendali possono aiutare la mia attività B2C?
- In che modo le macro possono aiutare la mia attività B2C?
- In che modo un centro assistenza può aiutare la mia attività B2C?
- In che modo le app e le integrazioni possono aiutare la mia azienda B2C?
- In che modo il Web Widget (versione classica) può aiutare la mia azienda B2C?
- In che modo gli indirizzi di assistenza possono aiutare la mia attività B2C?
In che modo le viste possono aiutare la mia attività B2C?
Le viste consentono di organizzare i ticket raggruppandoli in elenchi basati su determinati criteri. L’uso delle viste può aiutarti a determinare quali ticket richiedono attenzione da parte tua o del tuo team e pianificare di conseguenza.
In quanto azienda che si occupa principalmente di consumatori, probabilmente disponi di un gran numero di ticket che trattano problemi o azioni specifiche dei clienti, come resi, ordini online e reclami dei clienti. Puoi organizzare i ticket in base alle esigenze comuni dei clienti.
Esempio
Diamo un’occhiata a un esempio.
Quando un cliente invia un ticket, puoi configurare un campo personalizzato denominato “Tipo di problema con il prodotto” in modo che possa scegliere il motivo del ticket, in questo caso “Reso prodotto”. Un trigger ha assegnato automaticamente questi ticket al gruppo “Resi di prodotti”. Puoi creare una vista per visualizzare solo queste richieste.
Ecco un semplice esempio:
In questo esempio, la vista è configurata per visualizzare solo i ticket con il tipo di uscita prodotto “Resi prodotti” che si trovano nel gruppo “Resi prodotti”. Puoi configurare le informazioni visualizzate nella vista scegliendo le colonne desiderate. Inoltre, puoi configurare quali agenti possono vedere la vista nella loro console Support. Ecco un esempio:
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In che modo organizzazioni e gruppi possono aiutare la mia attività B2C?
Le organizzazioni sono insiemi di utenti (agenti e utenti finali). I gruppi raccolgono gli agenti in base a criteri che hanno in comune.
Come azienda B2C, probabilmente userai organizzazioni e gruppi per organizzare le persone nel tuo account Zendesk Support.
Le organizzazioni e i gruppi sono spesso usati per:
- Riassegna i ticket in base alla complessità
- Support Service-Level Agreement
- Fornisci assistenza in base alle competenze
- Clienti Support in base alla località e alla lingua
Puoi anche usare le organizzazioni per gestire in modo accurato il workflow e creare limiti di sicurezza incanalando i ticket direttamente agli agenti con accesso limitato.
Esempio
Supponiamo che tu sia Mega Pets, un rivenditore online che vende articoli per animali domestici direttamente ai consumatori.
Le organizzazioni potrebbero non essere molto utili perché i clienti hanno modelli di spesa e motivazioni diverse. Tuttavia, potresti voler creare gruppi in base ai reparti o alle divisioni della tua azienda (ad esempio, Legale, Marketing, Vendite, Spedizioni, Resi e Sito web). Puoi aggiungere “azioni” basate sui gruppi a trigger, automazioni e macro, ma non alle viste.
In che modo i campi ticket possono aiutare la mia attività B2C?
I campi ticket includono i dati necessari agli agenti per risolvere un problema. Per usare i campi ticket in modo efficace, è importante conoscere i diversi tipi di campi ticket: ci sono campi di sistema e campi ticket personalizzati. Inoltre, assicurati di comprendere i tipi di autorizzazioni che puoi impostare per un campo ticket, la relazione tra i campi ticket e i moduli ticket e dove i campi ticket verranno visualizzati per gli agenti e gli utenti finali.
I campi ticket e i moduli ticket sono altamente personalizzabili. Vale la pena dedicare del tempo a capire come usarli nel modo più adatto alle tue esigenze. Questo spesso riduce i tempi di soluzione e migliora la soddisfazione dei clienti.
In qualità di azienda B2C, quando ricevi una richiesta, vuoi conoscere immediatamente determinate informazioni. Non è necessario tornare dal cliente e chiedere ulteriori informazioni. Ciò richiede tempo e può rallentare la risoluzione.
Esempio
Supponiamo che tu sia Mega Pets, un rivenditore online che vende articoli per animali domestici direttamente ai consumatori.
Hai un campo ticket personalizzato chiamato “Tipo di richiesta”. È un elenco a discesa che include opzioni per Fatturazione, Resi, Scambie Domande generali. Fa parte del modulo ticket predefinito.
Ecco cosa vede il cliente quando invia una richiesta:
Hai anche un trigger che indirizza automaticamente i ticket agli agenti nel gruppo Resi.
Quando un cliente invia una richiesta di assistenza per un reso, il ticket viene immediatamente assegnato al gruppo Resi e può essere elaborato rapidamente.
In che modo le regole aziendali possono aiutare la mia attività B2C?
Puoi creare trigger e automazioni per elaborare i ticket in modo intelligente, ridurre il lavoro ridondante e risparmiare tempo agli agenti. I trigger sono regole aziendali basate su eventi definite dall’utente che vengono eseguite immediatamente dopo la creazione o l’aggiornamento dei ticket. Le automazioni sono regole aziendali basate sul tempo che eseguono un’azione nell’account in base al tempo trascorso.
Gli usi comuni di trigger e automazioni includono:
- Indirizzamento delle nuove richieste al team giusto
- Invio di notifiche a clienti o agenti
- Richiedere una risposta ai ticket in escalation
Automatizzando le fasi del ciclo di vita dei ticket, puoi ridurre i tempi di gestione dei ticket e il numero di riassegnazioni da un agente all’altro. Questo in definitiva ti aiuta a offrire un’esperienza migliore sia ai clienti che agli agenti. Gli agenti ora dedicano il loro tempo ad aiutare i clienti anziché a svolgere compiti ripetitivi.
Come azienda B2C, le regole aziendali possono aiutarti rispondendo automaticamente ai clienti quando la loro richiesta viene ricevuta o quando la loro richiesta viene aggiornata, notificando ai clienti l’orario di attività standard (orario di attività) e aiutandoti a ricordare ai clienti quando non rispondono alle richieste degli agenti per ulteriori informazioni.
Esempio di trigger
Ad esempio, questo trigger invia automaticamente un’email ai clienti quando richiedono un rimborso e comunica loro quanto tempo ci vorrà per ottenere il rimborso. Il trigger inoltra automaticamente il ticket anche agli agenti nel gruppo Resi in modo che possano elaborarlo rapidamente.
Ecco come appare l’email ricevuta dal cliente:
Esempio di automazione
In questo esempio, l’automazione aumenta automaticamente la priorità di un ticket su Urgente se il rimborso non viene elaborato da più di due giorni. Avvisa inoltre gli agenti resi che la finestra di rimborso di tre giorni è a rischio.
Ecco come appare l’email ricevuta dagli agenti nel gruppo Resi:
In che modo le macro possono aiutare la mia attività B2C?
Le macro sono un insieme predefinito di azioni che gli agenti applicano a un ticket con un clic. Puoi creare macro per rispondere alle richieste di assistenza a cui è possibile rispondere con un’unica risposta standard e incorporare macro nei ticket per aiutare gli agenti a fornire rapidamente risposte coerenti. Ciò consente agli agenti di risparmiare il tempo e l'impegno necessari per comporre una risposta separata per ogni cliente con lo stesso problema.
Le macro possono:
- Aggiungere commenti
- Aggiorna campi ticket (menu a discesa e caselle di spunta)
- Aggiungere o rimuovere tag di ticket
- Aggiungere destinatari in CC
- Modificare l'assegnatario
- Imposta l’oggetto del ticket (titolo)
- Aggiungere allegati ai commenti di ticket
Esempio
In questo esempio, gli agenti nel gruppo Resi possono applicare a un ticket una macro Articolo spedito errato. Quando un agente Resi vede un ticket che menziona un errore di spedizione, può aprire il ticket e applicare questa macro. Questa macro aggiunge un commento privato interno al ticket che notifica l’errore al reparto spedizioni. Quando Shipping vede questo commento, può controllare il proprio inventario e cercare errori nel flusso di elaborazione degli ordini. La macro aggiunge anche a wrong_item_shipped tag al ticket. Il reparto Spedizioni può usare questo tag per generare report sul numero di articoli spediti per errore in un determinato periodo di tempo.
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In che modo un centro assistenza può aiutare la mia attività B2C?
Un centro assistenza è un sito web configurato per contenere informazioni, sotto forma di articoli che trattano domande frequenti, policy, dettagli sui prodotti e altro ancora.
Un centro assistenza è un’ottima risorsa per aiutare i clienti a trovare le informazioni di cui hanno bisogno, senza dover creare un ticket di assistenza o rispondere al telefono. La piattaforma del centro assistenza di Zendesk, Guide, è una Knowledge base intelligente per un self-service migliore, che fornisce assistenza a clienti e agenti e si integra direttamente con Zendesk Support.
Come azienda B2C, puoi creare domande frequenti o argomenti di novità, ad esempio, che contengono articoli sulle politiche di restituzione e spedizione, guide alle taglie e qualsiasi tipo di informazione che vuoi presentare per rispondere alle domande più comuni dei clienti.
Esempio
Come esempio reale, Magnolia Market ha un bellissimo centro assistenza, che mostra gli argomenti con le domande più frequenti e una barra di ricerca in evidenza.
Per creare il tuo centro assistenza, devi prima abilitare il centro assistenza in modalità di configurazione, quindi creare e aggiungere contenuti prima di attivarlo.
Puoi iniziare in piccolo con pochi articoli che rispondono alle domande più frequenti dei clienti. Ad esempio, puoi scrivere un articolo che spieghi la politica di restituzione, gli orari di apertura del negozio o i prezzi di spedizione. Più articoli scrivi, più gli agenti Support possono concentrarsi sulla risposta alle domande e ai problemi difficili. Per creare un articolo, devi essere un manager Guide o un agente con autorizzazioni di gestione .
Se crei un articolo che descrive come i clienti possono avviare un reso, Robin potrebbe cercare e trovare queste informazioni senza nemmeno dover aprire un ticket. Puoi aggiungere all’articolo etichette come resi e policy per migliorarlo nei risultati di ricerca (le etichette non sono disponibili in Suite Team).
Il tuo articolo potrebbe avere il seguente aspetto in formato bozza:
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In che modo le app e le integrazioni possono aiutare la mia azienda B2C?
Le aziende B2C stanno usando una varietà di app in Zendesk Marketplace e integrazioni per personalizzare la propria piattaforma o soluzione. Ecco alcune app che possono supportare la tua attività B2C.
App Shopify per Zendesk
Per le aziende che usano la piattaforma di e-commerce Shopify, l’ app Shopify per Zendesk collega Support o Chat al tuo sito Shopify.
Nell’esempio seguente, l’app mostra l’ordine Shopify di Robin associato al ticket Support. Ciò riduce il cambio di contesto per l’agente dell’assistenza e migliora la produttività consentendo la visualizzazione dei dettagli dei clienti.
Per maggiori informazioni sull’app, consulta Integrazione Shopify.
Cinque app più recenti
L’ app I cinque più recenti mostra i cinque ticket più recenti inviati dal cliente, in modo che un agente abbia più contesto in merito alle richieste di assistenza precedenti presentate da un cliente.
In questo esempio, l’agente dell’assistenza può vedere nell’editor dei ticket i ticket precedenti per il cliente di MegaPets, Robin.
App Fuori ufficio
L’ app Fuori ufficio aiuta la tua azienda con l’assistenza clienti gestendo la disponibilità degli agenti in Support. Aggiorna tutti i ticket in attesa, in sospeso, risolti e aperti con un tag quando un agente non è disponibile. Ciò consente di creare regole aziendali che agiscono sugli aggiornamenti dei ticket quando un agente non è disponibile. L’app installa una regola predefinita che annulla l’assegnazione dei ticket con assegnatari non disponibili quando lo stato del ticket è “aperto”. L’app può anche impedire l’assegnazione manuale dei ticket a un agente non disponibile.
Per ulteriori informazioni sull’app, consulta Installazione e uso dell’app Fuori ufficio versione 2.
In che modo il Web Widget (versione classica) può aiutare la mia azienda B2C?
Il Web Widget (versione classica) è un’applicazione web separata incorporata in una pagina web. Consente ai clienti di accedere al centro assistenza e agli agenti negli altri canali di assistenza Zendesk (Support, Talk e Chat).
Incorporando il Web Widget (versione classica) nel tuo sito web, incoraggia i clienti a cercare autonomamente gli articoli del centro assistenza e il widget che fornisce suggerimenti di articoli. Può anche semplificare l’assistenza di un agente visualizzando moduli ticket per le richieste di assistenza, richiedendo una richiamata e avviando una chat.
Usando le API del Web Widget, puoi eseguire una serie di personalizzazioni avanzate del widget in base alla tua azienda. Ad esempio, puoi scegliere quali canali mostrare in una particolare pagina web o modificare lo stile e la posizione di avvio dei widget in base al tuo sito web.
Esempio
Il Web Widget (versione classica) può essere configurato nel tuo amministratore Support.
Zendesk fornisce anche API Web Widget per configurare e personalizzare ampiamente il widget in base alle tue esigenze. In questo esempio, nella pagina web dei resi dei prodotti, tutti i canali abilitati a livello globale nel Web Widget (versione classica) vengono eliminati, ad eccezione del modulo ticket. Viene configurato usando l’ API di eliminazione per eliminare tutti i canali non necessari. Lo script insieme al frammento di widget viene aggiunto alla pagina di origine dei resi del prodotto.
<script type="text/javascript">
window.zESettings = {
webWidget: {
chat: {
suppress: true
},
contactForm: {
suppress: false
},
helpCenter: {
suppress: true
},
talk: {
suppress: true
},
answerBot: {
suppress: true
}
}
};
</script>
<!-- Start of {your_subdomain} Zendesk Widget script -->
<script id="ze-snippet"
src="https://static.zdassets.com/ekr/snippet.js?key={your_widget_snippet_key}"> </script>
<!-- End of YOUR_DOMAIN Zendesk Widget script -->
In che modo gli indirizzi di assistenza possono aiutare la mia attività B2C?
Gli indirizzi di assistenza sono indirizzi email che consentono agli utenti di inviare ticket di assistenza. Gli indirizzi di assistenza possono essere varianti del tuo indirizzo email Zendesk o degli indirizzi email esterni. Qualsiasi indirizzo email che vuoi usare per ricevere richieste di assistenza come ticket (che si tratti di un indirizzo Zendesk o di un indirizzo esterno) deve essere aggiunto al tuo indirizzo Zendesk come indirizzo di assistenza.
Creando più indirizzi di assistenza, un’azienda B2C può indirizzare i ticket di assistenza direttamente agli agenti o a gruppi di agenti che sono stati formati per gestire il problema in questione. Gli indirizzi di assistenza possono essere basati su attività o reparto (ad esempio, fatturazione o resi, ubicazione (come città, fuso orario o area geografica) o lingua, ovvero tutto ciò che funziona per la tua azienda.
Puoi creare tutti gli indirizzi email di assistenza necessari per la tua azienda. Possono essere usati in Zendesk per organizzare e indirizzare le richieste di assistenza agli agenti:
- Crea viste che organizzano i ticket in base all’indirizzo che li ha ricevuti.
- Personalizza le notifiche email per ciascun indirizzo email per rispondere automaticamente alle richieste in ingresso.
- Crea trigger, usando gli indirizzi email come condizione. Ad esempio, puoi aggiungere tag o livelli di priorità ai ticket oppure assegnarli a gruppi o agenti specifici, in base all’indirizzo email che li ha ricevuti.
- Usa i report di Explore per monitorare il numero di ticket generati tramite indirizzi email e scrivi formule personalizzate per analizzare il rendimento di ciascun indirizzo.
Esempio
Ecco come potrebbe funzionare un indirizzo di assistenza specifico per il tuo cliente:
Robin accede al sito web di Mega Pets e fa clic sul link “Contattaci”. Nella pagina web, vedono un elenco di potenziali motivi per contattare Mega Pets, ognuno con un diverso indirizzo email associato:
Problema di fatturazione? Contatta billing@megapetsinc.com
Hai bisogno di restituire qualcosa? Contatta return@megapetssinc.com
Vuoi aiuto per qualcos’altro? Contatta support@megapetssinc.com
Robin fa clic su return@megapetsinc.com, compila il modulo di assistenza e fa clic su invia. Tutti i ticket inviati tramite quell’indirizzo email vengono indirizzati a una vista monitorata dal reparto resi e vengono contattati da un agente che li aiuta a riconfezionare la minuscola cassa per il reso e accelera la consegna di un sostituto.
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