Questo articolo include le sezioni seguenti:
Per informazioni su abbonamento e utilizzo, consulta Informazioni sull’accesso e l’assistenza alla piattaforma Sunshine Conversations.
Panoramica delle funzionalità di Sunshine Conversations
Sunshine Conversations ti consente di estendere le opzioni di messaggistica fornendo un’API unificata per gestire e automatizzare le conversazioni su più canali. Puoi integrare la tua istanza Zendesk con un’altra app o programma, come un bot personalizzato o uno strumento di generazione di report esterno, oppure un’app che attiva l’azione desiderata.
L’aggiunta di un chatbot esterno alla configurazione di Zendesk è uno degli scenari di utilizzo più comuni. Puoi metterti in contatto con i clienti tramite canali attualmente non disponibili tramite il canale di messaggistica interno di Zendesk e gestire questi canali tramite la pagina Agenti AI nel Centro amministrativo. Quindi gli agenti possono rispondere ai clienti su tutti questi canali da un'unica interfaccia, lo Spazio di lavoro agente.Il workflow di Sunshine Conversations
Il processo di base per la configurazione di un’integrazione Sunshine Conversations tra lo strumento di terzi e Zendesk prevede il completamento delle attività nell’interfaccia utente dello strumento di terzi e nel Centro amministrativo,
Questi compiti includono:
- Creazione e configurazione del tuo strumento di terzi. Questa operazione viene completata nell’interfaccia utente dello strumento. Ogni strumento ha un flusso di configurazione univoco. Nella maggior parte dei casi, parte del processo consiste nella condivisione di alcuni dettagli sul tuo account Zendesk, quindi tienili a portata di mano. Per maggiori informazioni, consulta Gestione dei bot di terzi nel Centro amministrativo .
- Creazione di una chiave API conversazioni. Una chiave API identifica e autentica un'applicazione o un utente, in modo da poter creare l'integrazione tra l'app e Sunshine Conversations. Per maggiori informazioni, consulta Uso dell’API delle conversazioni .
- Creazione e gestione di un’integrazione di conversazione. L’integrazione permette di collegare la tua azienda a Sunshine Conversations e i canali a cui vuoi collegarti. Questo compito include la creazione di un webhook e la selezione degli eventi di conversazione che lo attivano. Per maggiori informazioni, consulta Integrazione delle conversazioni nel Centro amministrativo .
- Aggiunta del canale allo Spazio di lavoro agente. Infine, se stai aggiungendo un chatbot o un canale social, puoi aggiungerlo allo Spazio di lavoro agente, in modo che gli agenti possano rispondere alle richieste di assistenza clienti su tutti i canali senza cambiare piattaforma. Per maggiori informazioni, consulta Aggiunta di canali Sunshine Conversations allo spazio di lavoro agente Zendesk .
- Configurazione del controllo delle conversazioni (solo per utenti bot personalizzati di Sunshine Conversations Switchboard). Decidi in che modo lo switchboard determina il controllo quando le conversazioni vengono risolte. Per maggiori informazioni, consulta Modello di controllo conversazionale nella documentazione Sunshine Conversations. Se stai usando l’esperienza di messaggistica predefinita, non è necessaria alcuna azione.
Informazioni sulle integrazioni dei canali
L’integrazione del canale significa, in poche parole, che stai creando un collegamento tra l’istanza Zendesk e un sistema o canale esterno.
I tipi di canali esterni che puoi integrare includono:
- App di messaggistica over-the-top (OTT), come Apple Messages for Business o Viber
- SMS, tramite integrazioni con terzi come Twilio
L’elenco seguente include i canali a cui puoi collegarti con Sunshine Conversations. Segui i link per ulteriori informazioni su ciascun canale.
- Sunshine Conversations Web Messenger
- Apple Messages for Business
- SMS (richiede un account MessageBird o Twilio SMS)
- Telegram
- Google Business Messages
- Kakao
- Viber
Configurazione del controllo conversazionale (solo per utenti di bot personalizzati Sunshine Conversations)
Se usi le API Switchboard per creare un bot personalizzato, devi definire il modo in cui le conversazioni risolte vengono gestite dal centralino.
Per impostare il controllo della conversazione
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
Canali nella barra laterale, quindi seleziona Messaggistica e social > Messaggistica. - Nella pagina Canali di messaggistica, fai clic su Gestisci impostazioni.
- Espandi la sezione Controllo conversazione e seleziona l’opzione di controllo.
- Controllo rilascio: Cancella le integrazioni esistenti con lo switchboard per la conversazione e riporta il controllo allo stato predefinito. Questa opzione è consigliata quando si usa la messaggistica proattiva.
- Supera il controllo: Chiama automaticamente la configurazione successiva e trasferisce il flusso della conversazione all’integrazione specificata.
- Fai clic su Salva impostazioni.
Per ulteriori informazioni sulle impostazioni di controllo delle conversazioni, consulta Modello di controllo conversazionale nella documentazione Sunshine Conversations.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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