Questo articolo definisce le metriche e gli attributi che puoi usare per creare report Explore basati sullo stato degli agenti. Questi dataset vengono usati anche per i dashboard predefiniti dello stato agente. Consulta Analisi dello stato e delle attività degli agenti.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Dataset stato agente
Il dataset Agent state contiene metriche e attributi relativi a quando un agente entra in un determinato stato e per quanto tempo rimane in quello stato. I supervisori possono usare queste informazioni per creare report di data/ora che forniscano loro un’analisi dettagliata di come gli agenti hanno impiegato il loro tempo.
In questo dataset, il tempo trascorso da un agente in un dato stato viene registrato solo dopo il cambio di stato. Ciò significa che se un agente si trova in un singolo stato per l'intera durata del periodo di tempo del report, il suo stato non viene segnalato perché non sono state apportate modifiche. Per generare report sugli stati degli agenti con o senza modifiche, usa il dataset giornaliero sugli stati degli agenti .
Questa sezione include i seguenti argomenti:
Metriche stato agente
Questa sezione elenca e definisce tutte le metriche disponibili nel dataset Agent state.
Metrica | Definizione | Formula Explore |
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Tempo agente nello stato / secondi | Il tempo in secondi trascorsi dall’agente in un dato stato per canale. Quando aggiungi questa metrica a un report e suddividi i risultati in base a un attributo agente, devi aggiungere anche l’attributo Gruppo . In caso contrario, viene conteggiato il tempo totale trascorso da un agente per ciascun gruppo in cui fa parte. Quando aggiungi questa metrica a un report e suddividi i risultati in base all’attributo Stato , devi aggiungere anche l’attributo Canale . In caso contrario, il tempo trascorso negli stati per canale viene conteggiato più volte. Consulta Perché la durata dello stato agente per canale è diversa dalla durata dello stato agente unificato? |
Attributi dello stato agente
Questa sezione elenca e definisce tutti gli attributi disponibili nel dataset Agent state.
Attributo | Definizione |
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ID gruppo | Il numero ID del gruppo. |
Nome gruppo | Il nome del gruppo assegnato. |
Canale | Il canale a cui fa riferimento uno stato agente. I valori possibili includono Support, Talk, Messaggistica, Chate Unified. |
Stato | Lo stato dell’agente. I valori possibili includono:
Quando aggiungi questo attributo a un report, devi aggiungere anche l’attributo Canale . In caso contrario, il tempo trascorso negli stati per canale viene conteggiato più volte. Consulta Perché la durata dello stato agente per canale è diversa dalla durata dello stato agente unificato? |
Nome agente | Il nome dell’agente. |
Ruolo agente | Il ruolo dell’agente. |
ID agente | L’ID dell’agente. |
Indirizzo email agente | L’indirizzo email dell’agente. |
ID esterno agente | L’ID esterno dell’agente. |
Impostazioni locali agente | Le impostazioni locali dell’agente. |
L'agente è il moderatore | Indica se l’agente è un moderatore. |
Stato agente | Lo stato dell’agente. I valori possibili sono Active o Suspended. |
Agente attivo | Indica se l’agente è attivo. |
Agente sospeso | Se l’agente è sospeso. |
ID organizzazione agente | L’ID organizzazione dell’agente. |
Tag agente | Tag aggiunti all’agente. |
Fuso orario agente | Il fuso orario dell’agente. |
Periodo di inizio stato | Un insieme di attributi in diverse unità di tempo che registrano il momento in cui un agente è entrato in uno stato. |
Periodo di fine stato | Un insieme di attributi in diverse unità di tempo che registrano il momento in cui un agente è uscito da uno stato. |
Dataset giornaliero stato agente
Il dataset giornaliero Stato agente contiene metriche e attributi relativi al modo in cui gruppi e agenti trascorrono il loro tempo sui vari canali. Questo dataset aiuta a comprendere, su base giornaliera, il tempo totale trascorso dagli agenti in determinati stati.
I dati in questo dataset vengono aggregati alla fine di ogni giornata e riportati in base al fuso orario del visualizzatore. Consulta Quale fuso orario viene usato da Zendesk?
Poiché i dati vengono aggregati quotidianamente, le eventuali modifiche alle appartenenze ai gruppi si riflettono solo nei dati del giorno successivo. Ad esempio, supponiamo che un agente venga spostato dal gruppo A al gruppo B a mezzogiorno del 20 gennaio. I dati del 20 gennaio li mostrano nel gruppo A (anche dopo il trasferimento), mentre i dati del 21 gennaio li mostrano nel gruppo B.
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Metriche giornaliere dello stato agente
Questa sezione elenca e definisce tutte le metriche disponibili nel dataset giornaliero dello stato agente.
Metrica | Definizione | Formula Explore |
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Tempo giornaliero agente nello stato |
Il tempo totale giornaliero trascorso dagli agenti in un dato stato per canale. Questa metrica viene aggregata su base giornaliera e non può essere scomposta in incrementi temporali inferiori. Quando aggiungi questa metrica a un report e suddividi i risultati in base a un attributo agente, devi aggiungere anche l’attributo Gruppo . In caso contrario, viene conteggiato il tempo totale trascorso da un agente per ciascun gruppo in cui fa parte. Quando aggiungi questa metrica a un report e suddividi i risultati in base all’attributo Stato , devi aggiungere anche l’attributo Canale . In caso contrario, il tempo trascorso negli stati per canale viene conteggiato più volte. Consulta Perché la durata dello stato agente per canale è diversa dalla durata dello stato agente unificato? |
Attributi giornalieri dello stato agente
Questa sezione elenca e definisce tutti gli attributi disponibili nel dataset giornaliero dello stato agente.
Attributo | Definizione |
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ID gruppo | Il numero ID del gruppo. |
Nome gruppo | Il nome del gruppo assegnato. |
Canale | Il canale a cui fa riferimento uno stato agente. I valori possibili includono Support, Talk, Messaggistica, Chate Unified. |
Stato | Lo stato dell’agente. I valori possibili includono:
Quando aggiungi questo attributo a un report, devi aggiungere anche l’attributo Canale . In caso contrario, il tempo trascorso negli stati per canale viene conteggiato più volte. Consulta Perché la durata dello stato agente per canale è diversa dalla durata dello stato agente unificato? |
Nome agente | Il nome dell’agente. |
Ruolo agente | Il ruolo dell’agente. |
ID agente | L’ID dell’agente. |
Indirizzo email agente | L’indirizzo email dell’agente. |
ID esterno agente | L’ID esterno dell’agente. |
Impostazioni locali agente | Le impostazioni locali dell’agente. |
L'agente è il moderatore | Indica se l’agente è un moderatore. |
Stato agente | Lo stato dell’agente. I valori possibili sono Active o Suspended. |
Agente attivo | Indica se l’agente è attivo. |
Agente sospeso | Se l’agente è sospeso. |
ID organizzazione agente | L’ID organizzazione dell’agente. |
Tag agente | Tag aggiunti all’agente. |
Fuso orario agente | Il fuso orario dell’agente. |
Data/ora: ora dell’agente nello stato | Un insieme di attributi in diverse unità di tempo che indicano quando è stato registrato lo stato dell’agente. |
Dataset sulla produttività degli agenti
Il dataset sulla produttività degli agenti contiene metriche e attributi correlati agli elementi di lavoro offerti e assegnati agli agenti e al modo in cui gli agenti hanno utilizzato la propria capacità. I supervisori possono usare queste informazioni per creare report che forniscono uno sguardo approfondito alla produttività dei loro agenti.
Questo dataset indica il numero di elementi di lavoro appena assegnati a un agente in un dato periodo di tempo. Non riporta il numero totale di elementi di lavoro esistenti in cui l'agente è elencato come assegnatario. Per generare report sugli elementi di lavoro esistenti, usa il dataset del canale che ti interessa. Ad esempio, usa il dataset Support - Tickets per vedere quanti ticket totali sono assegnati a un agente.
I dati in questo dataset sono aggregati su base oraria, il che significa che i report non possono essere suddivisi in incrementi di tempo inferiori.
Se a un agente non sono stati assegnati nuovi elementi di lavoro per una determinata ora, non vengono registrati dati per quel periodo di tempo. Ciò significa che i report includeranno le ore in cui a un agente non è stato assegnato alcun elemento di lavoro. Nel report di esempio seguente, nessun elemento di lavoro è stato assegnato all’agente nelle 15:00, quindi non sono stati restituiti dati.
Allo stesso modo, se un agente non è stato nello stato Online per una determinata ora, non vengono registrati dati per la metrica relativa alla capacità usata media dell'agente.
Metriche di produttività degli agenti
Questa sezione elenca e definisce tutte le metriche disponibili nel dataset di produttività degli agenti.
Metrica | Definizione | Formula Explore |
Capacità media usata dagli agenti | La capacità media usata da un agente per un canale durante un periodo (solo nello stato Online). Un valore nullo significa che l’agente non era online. Un valore 0,00 significa che all’agente non è stato assegnato alcun elemento di lavoro durante quel periodo. | SUM(omnichannel_agent_productivity_capacity_seconds)/SUM(omnichannel_agent_productivity_agent_online_seconds) |
Capacità massima usata agente | La capacità massima usata da un agente per un canale durante un periodo. | |
Capacità minima usata agente | La capacità minima usata da un agente per un canale durante un periodo. | |
Limite capacità massima | La capacità massima assegnata a un agente dall’amministratore per canale. | |
Conteggio offerte |
Il numero di elementi di lavoro offerti all’agente in un periodo specifico. Disponibile solo per la messaggistica web e mobile, la messaggistica social e la chat. Il tasso di accettazione non è disponibile se per l’indirizzamento viene usata la modalità di accettazione automatica o di trasmissione. Il numero di offerte viene misurato a livello di agente, il che significa che questa metrica restituisce valori per l'agente indipendentemente dai filtri di gruppo. |
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Conteggio offerte accettate |
Il numero di elementi di lavoro accettati dall’agente in un periodo specifico. Disponibile solo per la messaggistica web e mobile, la messaggistica social e la chat. Il tasso di accettazione non è disponibile se per l’indirizzamento viene usata la modalità di accettazione automatica o di trasmissione. Il numero di accettazioni viene misurato a livello di agente, il che significa che questa metrica restituisce valori per l'agente indipendentemente dai filtri di gruppo. |
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Tasso di accettazione |
Il rapporto tra gli elementi di lavoro accettati e il totale degli elementi di lavoro assegnati a un agente in un periodo specifico. Disponibile solo per la messaggistica web e mobile, la messaggistica social e la chat. Il tasso di accettazione non è disponibile se per l’indirizzamento viene usata la modalità di accettazione automatica o di trasmissione. Se nessun elemento di lavoro viene offerto o accettato da un agente nel periodo di tempo specificato, questa metrica restituisce un valore nullo. Il tasso di accettazione viene misurato a livello di agente, il che significa che questa metrica restituisce valori per l'agente indipendentemente dai filtri di gruppo. |
IF (ATTRIBUTE_ADD(SUM(Numero di offerte),[Ora di inizio produttività agente - Data]) > 0) THEN 100*SUM(conteggio accettate)/SUM(conteggio offerte) ELSE 0 ENDIF |
Attributi di produttività degli agenti
Questa sezione elenca e definisce tutti gli attributi disponibili nel dataset di produttività degli agenti.
Attributo | Definizione |
ID gruppo | Il numero ID del gruppo. |
Nome gruppo | Il nome del gruppo assegnato. |
Canale | Il canale a cui fa riferimento un valore di capacità. I valori possibili includono Support, Talk, Messaggistica e Chat. |
Nome agente | Il nome dell’agente. |
Ruolo agente | Il ruolo dell’agente. |
ID agente | L’ID dell’agente. |
Indirizzo email agente | L’indirizzo email dell’agente. |
ID esterno agente | L’ID esterno dell’agente. |
Impostazioni locali agente | Le impostazioni locali dell’agente. |
L'agente è il moderatore | Indica se l’agente è un moderatore. |
Stato agente | Indica se un agente è attivo o sospeso. |
Agente attivo | Indica se l’agente è attivo. |
Agente sospeso | Se l’agente è sospeso. |
ID organizzazione agente | L’ID organizzazione dell’agente. |
Tag agente | Tag aggiunti all’agente. |
Fuso orario agente | Il fuso orario dell’agente. |
Data/ora: ora di inizio produttività agente | Un insieme di attributi in diverse unità di tempo che indicano quando è stata registrata la capacità dell’elemento di lavoro. L’ora di inizio viene registrata quando l’elemento di lavoro viene assegnato all’agente. |
Data/ora: ora di fine produttività degli agenti | Un insieme di attributi in diverse unità di tempo che restituiscono l’ora di fine quando è stata registrata la capacità dell’elemento di lavoro. L’ora di fine viene registrata quando l’elemento di lavoro viene risolto o viene assegnato a un altro agente. |
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