In determinate situazioni, la previsione dello scopo o del sentiment di un ticket dal triage intelligente non è corretta. Questo articolo definisce tali situazioni e offre suggerimenti per evitare che influiscano sui workflow.
Questo articolo include i seguenti argomenti
- La lingua del ticket non è supportata dallo scopo o dal sentiment
- Un’integrazione aggiunge contenuto non umano al primo commento
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La lingua del ticket non è supportata dallo scopo o dal sentiment
Problema
Sebbene il triage intelligente sia in grado di rilevare un gran numero di lingue, le previsioni di scopo e sentiment sono supportate solo nel sottoinsieme di lingue definito in Visualizzazione di tutti i possibili valori di scopo, lingua e sentiment. Se un ticket arriva in una lingua non supportata dal rilevamento dello scopo e del sentiment, lo scopo viene spesso visualizzato come Spam e il sentiment appare spesso come un valore non appropriato per quella lingua.
Soluzione
Se noti uno schema nei ticket classificati come spam o mancate corrispondenze di sentiment a causa di una lingua non supportata, puoi apportare modifiche alle regole aziendali per soddisfare questo comportamento. Prima che le regole aziendali basate sul triage intelligente vengano eseguite nei ticket, puoi implementare un trigger per rimuovere i valori di sentiment e scopo. Questi ticket rientrerebbero nelle altre regole aziendali o regole di indirizzamento.
Di seguito è riportato un esempio di trigger che rimuove tali valori e aggiunge un tag a tutti i ticket interessati. Questo tag può quindi essere usato per tenere traccia di tutti i ticket che sono stati sovrascritti in questo modo. Posiziona questo nuovo trigger prima di qualsiasi altro trigger che usa sentiment o scopo come condizioni per evitare scenari di indirizzamento imprevisti.
Per creare un trigger che rimuova sentiment e scopo
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Trigger. - Fai clic su Aggiungi trigger.
- In Nome trigger, inserisci un nome per il trigger (come Esente da intento e regole di triage).
- (Facoltativo) Inserisci una descrizione per il trigger.
- (Facoltativo) Seleziona una categoria per il trigger.
- Nel riquadro Condizioni , in Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti, aggiungi le condizioni seguenti:
- Stato | È | Nuovo
- Tag | Non contiene nessuno degli elementi seguenti | triage_override, language__de, language__en, language__es, language__fr, language__ja, language__pt, language__ru, language__nl, language__it, language__ko, language__tr, language__zh-cn, language__sv, language__no, language__da, language__pl, language__ar, language__ro, language__cs
- Risposte agente | Meno di | 1
- Nel riquadro Condizioni , in Soddisfa UNA QUALSIASI delle condizioni seguenti, aggiungi le condizioni seguenti:
- Scopo | Presente
- Sentiment | Presente
- Nel riquadro Azioni , aggiungi le azioni seguenti:
- Scopo | -
- Sentiment | -
- (Facoltativo) Aggiungi tag | triage_override
- Fai clic su Crea.
Un’integrazione aggiunge contenuto non umano al primo commento
Problema
Il triage intelligente viene addestrato sulle informazioni inviate da persone, ma alcune integrazioni (spesso tramite API) aggiungono altri contenuti al messaggio inviato. Alcuni esempi potrebbero essere metadati aggiuntivi, formattazione della trascrizione della chat o un messaggio generato dal sistema da un’integrazione di telefonia di terzi.
Questi contenuti non umani possono causare comportamenti imprevisti. Ci sono un paio di modi per gestirlo. Se vedi costantemente scopi di spam o sentiment errati, queste potrebbero essere le soluzioni per te.
Diagnosi del problema
Innanzitutto, determina se il canale API (o un altro canale applicabile) riceve lo scopo o il triage previsto in modo errato per tutti i ticket o solo per un sottoinsieme di ticket.
Per visualizzare un elenco di ticket generati dall’API per la valutazione, procedi in uno dei modi seguenti:
- Crea una vista per i ticket creati tramite il servizio web (API) e aggiungi alcune colonne per finalità e sentiment.
- Usa tramite:api in Ricerca (consulta Informazioni di riferimento per la ricerca in Zendesk Support).
Soluzione
Se tutti i ticket in un particolare canale ricevono finalità o triage previsti in modo errato
Se tutti i ticket API provengono da un'unica origine, ad esempio un'integrazione di telefonia, o se esiste un problema comune a tutti i ticket generati dall'API, ti consigliamo di disabilitare il rilevamento di intenti e sentiment solo per quel canale. Per informazioni su come configurare i canali per il triage intelligente, consulta Attivazione e configurazione del triage intelligente.
Se solo alcuni dei ticket tramite un particolare canale vengono arricchiti in modo errato
Poiché il canale API può essere usato per molti scopi, è possibile che i ticket vengano creati da quel canale da un’origine “buona” (come un modulo web personalizzato) o da un’origine “non valida” (come un sistema di chat esterno che aggiunge sistema -contenuto generato).
In questo caso, cerca un attributo prevedibile che ti permetta di escludere o includere un sottoinsieme di ticket. Ecco alcune cose da cercare:
- Tutti i ticket hanno lo stesso tag
- L’integrazione imposta un campo ticket
- Il testo dell’oggetto del ticket è coerente (consulta Come si crea un trigger basato sull’oggetto del ticket?)
Dopo aver identificato una caratteristica comune, puoi usarla per creare un trigger che rimuove i valori di sentiment e scopo (come nell’esempio sopra) quando viene creato il ticket. Posizionando quel trigger prima di tutti gli altri in base allo scopo e al sentiment, eviterai che il ticket venga indirizzato in modo errato.
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