Per usare le competenze a scopo di indirizzamento, devono essere assegnate ai ticket. Ti consigliamo di usare i trigger per valutare automaticamente i ticket nuovi o aggiornati e aggiungere competenze, ma puoi anche usare le regole di indirizzamento per applicare le competenze al momento della creazione dei ticket o aggiungere o rimuovere manualmente le competenze in qualsiasi momento.
Per informazioni su chi può vedere il campo delle competenze nei ticket, consulta Visualizzazione delle competenze di un ticket.
Assegnazione di competenze ai ticket
A un ticket deve essere assegnata almeno una competenza se vuoi che venga inoltrato a un agente in base alle competenze. Il modo migliore per farlo è usare trigger o regole di indirizzamento, in modo che le competenze vengano aggiunte automaticamente ai ticket che soddisfano i criteri specificati, ma possano anche essere aggiunte o modificate manualmente.
Anche quando le competenze vengono aggiunte automaticamente, è importante assicurarsi che i ticket senza competenze vengano assegnati anche agli agenti. L’indirizzamento omnicanale gestisce tutto ciò senza problemi, prendendo in considerazione le competenze se presenti, ma assegnando i ticket in base alla priorità e alla disponibilità degli agenti. Per l’indirizzamento autonomo basato sulle competenze, puoi definire una vista specifica per i ticket senza competenze. Dovresti anche considerare se manca una competenza o una condizione di competenza che avrebbe comportato l’assegnazione di una competenza a un ticket.
Esistono tre modi per aggiungere competenze ai ticket:
Uso di trigger per aggiungere competenze ai ticket (consigliato)
Quando l’indirizzamento omnicanale è attivo, puoi usare i trigger per assegnare competenze ai ticket perché possono aggiungere competenze quando i ticket vengono aggiornati e quando vengono creati. Inoltre, le azioni relative alle competenze per i trigger dei ticket consentono anche di specificare la priorità delle competenze ai fini dell'indirizzamento. Le competenze contrassegnate come obbligatorie non possono scadere e fanno sempre parte dei criteri per l’indirizzamento del ticket a un agente, ma le competenze facoltative smettono di essere prese in considerazione ai fini dell’indirizzamento in ordine di priorità, da più basso a più alto, quando si verifica un timeout delle competenze. Per vedere quali competenze sono state usate per indirizzare il ticket, puoi controllare gli eventi offerti a ticket.
Le azioni trigger relative alle competenze sono disponibili dopo aver creato almeno una competenza. Per ulteriori informazioni, consulta Informazioni di riferimento su Condizioni e azioni di trigger.
L’indirizzamento omnicanale riconosce le competenze aggiunte ai ticket per le chiamate solo quando il ticket viene creato e la prima volta che i trigger si attivano sul ticket. Qualsiasi aggiornamento apportato alle competenze del ticket dopo il processo di creazione iniziale non viene preso in considerazione dalla logica di indirizzamento, ma può essere usato da altre regole aziendali.
Per configurare un trigger per aggiungere competenze ai ticket
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Trigger. - Crea o modifica un trigger.
- In Condizioni, specifica le condizioni in cui aggiungere le competenze.
- In Azioni, seleziona Aggiungi competenze , quindi seleziona le singole competenze da aggiungere. Vedi Creazione di istruzioni di azione per i trigger.
- Per ogni competenza selezionata, specifica una priorità:
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Obbligatorio: Competenze che non scadono mai. Gli agenti devono possedere tutte le competenze necessarie per poter assegnare il ticket tramite l’indirizzamento omnicanale.
Le competenze non obbligatorie sono soggette al timeout delle competenze definito nella configurazione di indirizzamento omnicanale. Quando si verificano timeout delle competenze, l’indirizzamento omnicanale ignora le competenze facoltative in ordine di priorità (da basso a alto) quando cercano agenti disponibili.
- Facoltativo (priorità alta): Le ultime competenze che scadono quando si verifica un timeout.
- Facoltativo (priorità media): Le prossime competenze che scadono quando si verifica un timeout.
- Facoltativo (Priorità bassa): Le prime competenze che scadono quando si verifica un timeout.
Nota: Ogni competenza che scade aumenta il numero di agenti idonei a ricevere il ticket e, a sua volta, aumenta la probabilità che venga assegnato. -
Obbligatorio: Competenze che non scadono mai. Gli agenti devono possedere tutte le competenze necessarie per poter assegnare il ticket tramite l’indirizzamento omnicanale.
- Fai clic su Salva.
Uso delle regole di indirizzamento per aggiungere competenze ai ticket
Se scegli di non usare l’indirizzamento omnicanale e i trigger per assegnare le competenze ai ticket, dovrai definire le condizioni per ciascuna competenza che determinano i ticket a cui vengono applicate. Questi insiemi di condizioni sono detti regole di indirizzamento. Quando viene creato un ticket che soddisfa le condizioni definite nella regola di indirizzamento di una competenza, tale competenza viene allegata al ticket. Le regole di indirizzamento vengono applicate solo al momento della creazione del ticket, il che significa:
- Se un ticket viene creato prima della configurazione di una regola di indirizzamento, non sarà associata a tale competenza.
- Se un ticket viene aggiornato in modo che non soddisfi più le condizioni di una competenza, il ticket richiederà comunque quella competenza fino a quando non la rimuoverai manualmente dal ticket.
- Se un ticket viene aggiornato in modo da soddisfare le condizioni per una nuova competenza, il ticket non inizierà a richiedere tale nuova competenza fino a quando non la aggiungi manualmente al ticket.
Per creare una regola di indirizzamento
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Competenze.
- Fai clic sulla competenza per la quale vuoi aggiungere una regola di indirizzamento.
- In Ticket > Tutte le condizioni seguenti o Una qualsiasi delle condizioni seguenti, fai clic su Aggiungi condizione.
- Seleziona una condizione, un operatore di campo e un valore.
- (Facoltativo) Ripeti questi passaggi fino ad aggiungere tutte le condizioni per la competenza.
- Fai clic su Salva.
Per modificare una regola di indirizzamento
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Competenze.
- Fai clic sulla competenza per la quale vuoi modificare le regole di indirizzamento.
- In Ticket, fai clic sull’icona di eliminazione (x) accanto a ciascuna competenza da rimuovere.
- Fai clic su Salva.
Aggiunta manuale di competenze ai ticket
Oltre ad aggiungere automaticamente competenze ai ticket usando trigger e regole di indirizzamento, gli amministratori e gli agenti autorizzati possono anche aggiungere o aggiornare manualmente le competenze nei ticket in qualsiasi momento.
Per aggiungere manualmente competenze a un ticket
- In Support, apri il ticket.
- Nel campo Competenze , usa il menu a discesa per selezionare le competenze da aggiungere.
- Fai clic su Invia.
Rimozione di competenze da un ticket
Puoi usare i trigger per rimuovere le competenze dai ticket quando vengono creati o aggiornati. Puoi anche rimuovere le competenze dai ticket manualmente in qualsiasi momento.
Per i ticket di chiamata e messaggistica, l’indirizzamento omnicanale riconosce solo le competenze in un ticket in quanto esistono immediatamente dopo la creazione del ticket e i trigger si attivano inizialmente. La logica di indirizzamento non prende in considerazione le competenze modificate o rimosse dopo quel momento.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Trigger.
- Crea o modifica un trigger.
- In Condizioni, specifica le condizioni in base alle quali vuoi che la competenza venga rimossa.
- In Azioni, seleziona Rimuovi competenze , quindi seleziona le singole competenze da rimuovere. Vedi Creazione di istruzioni di azione per i trigger.
- Fai clic su Salva.
Per rimuovere manualmente le competenze da un ticket
- In Support, apri il ticket.
- Nel campo Competenze , fai clic sull’icona x accanto al nome della competenza da rimuovere.
- Fai clic su Invia.
Come applicare le competenze ai ticket di follow-up
Quando viene creato un ticket di follow-up per un ticket chiuso, potresti notare che le competenze nel ticket di follow-up non sempre corrispondono alle competenze nel ticket originale. In genere, quando viene creato un ticket di follow-up, questi eredita i dati dal ticket originale (consulta Creazione di un ticket di follow-up per un ticket chiuso). Le competenze sono un’eccezione a questa regola.
I ticket di follow-up non ereditano le competenze. Le competenze vengono invece applicate al ticket di follow-up in base ai trigger o alle regole di indirizzamento quando viene creato il ticket di follow-up.
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