Zendesk offre agli amministratori molta flessibilità per l’indirizzamento dei ticket agli agenti, ma può essere difficile decidere quali strumenti usare e come configurarli per soddisfare al meglio le proprie esigenze. Questo articolo guida l’utente attraverso domande utili per prendere decisioni informate e illustra i passaggi successivi.
Impostazione dei traguardi di indirizzamento
Prima di scegliere le opzioni di indirizzamento per i ticket e di personalizzare il tuo account, crea un elenco di traguardi chiave che vuoi raggiungere con l’indirizzamento. Questi traguardi devono riflettere le priorità e gli obiettivi dell’azienda. Prima di configurare qualsiasi cosa in Zendesk, traccia la mappa del risultato desiderato.
Prima di scegliere la soluzione di indirizzamento, può essere utile stilare un elenco di traguardi chiave da raggiungere con l’indirizzamento dei ticket. Questi traguardi devono riflettere le priorità e gli obiettivi dell’azienda. Alcuni argomenti da considerare:
- In che modo i clienti possono trarre vantaggio da un workflow specializzato? Ad esempio, sarebbe utile dare la priorità alle richieste di assistenza nella coda dei ticket per una soluzione più rapida o è meglio indirizzare i ticket a gruppi specifici di agenti?
- Come puoi indirizzare i ticket per fornire loro i risultati migliori e più rapidamente?
- Hai un problema con i ticket che rimangono in coda troppo a lungo? Quanto tempo è troppo lungo per ciascun canale che usi? Esistono degli SLA che determinano ciò?
- Quali attributi usi per determinare la priorità di un ticket? Il richiedente del ticket? Tag? Lingua? Quali regole aziendali usi per dare la priorità ai ticket? Il modo e il motivo per cui viene assegnata la priorità al lavoro varia a seconda dei canali?
- Quale situazione o problema riscontrato dagli utenti finali indurrebbe il team a interrompere le attività e a passare alla soluzione del problema?
- Come potresti esprimere tali situazioni nelle condizioni delle regole aziendali per indirizzare i casi agli agenti giusti?
- Verifica i trigger, i gruppi, i tag e le viste. Quali esistono per separare i ticket a determinati agenti? Quali sono usati per contrassegnare la priorità?
- Quanti ticket ricevi in media in un giorno, una settimana o un mese? Qual è il rapporto orario tra ticket e agenti? Quanto tempo impiega in media un agente per risolvere un ticket? Varia in base al canale? Varia in base al turno?
- Che cosa distingue i tuoi ticket gli uni dagli altri? Ci sono molte variazioni?
- Oltre al workflow in Zendesk, pensa anche al workflow al di fuori di Zendesk. Quali sono gli strumenti e le applicazioni più importanti per la gestione dei workflow? In che modo Zendesk può migliorare questi flussi?
- Quanti agenti hai?
- Lavorano tutti più o meno allo stesso orario o lavorano su turni?
- Verifica i gruppi e le organizzazioni. Quali criteri stai usando per definire l'appartenenza al gruppo?
- (Piani Professional e superiori) Quali attributi hanno gli agenti che determinano la loro idoneità a gestire ticket diversi? Anzianità, conoscenza del prodotto, esperienza nel canale, lingua, ecc. Queste potrebbero essere definite come competenze.
- Qual è il carico di lavoro degli agenti? Hai un problema con i ticket che rimangono in coda troppo a lungo? Quanto tempo è troppo lungo per ciascun canale che usi? Esistono degli SLA che determinano ciò?
- Com’è strutturato il tuo team? Gli agenti o le richieste vengono raggruppati in base agli argomenti (ad esempio, fatturazione o assistenza tecnica), alla gravità dei ticket o allo stato dei clienti? Oppure tutti i ticket vengono inseriti in un’unica coda accessibile a tutti gli agenti?
- Parla con i clienti potenziali del tuo team. Esistono persone che possono partecipare e persone che non possono accedere a determinati argomenti? Competenze o gruppi potrebbero risolvere il problema.
- Ci sono persone che hanno difficoltà a concentrarsi sul completamento dei ticket prima di passare a nuovi compiti? Sarebbe utile limitare il numero di ticket su cui possono lavorare alla volta, ad esempio con le regole di capacità?
- Quali rapporti usi attualmente? Sarebbe utile disporre di più dati in tempo reale sulla disponibilità e le prestazioni degli agenti?
Come decidere il workflow di indirizzamento
Dopo aver considerato le esigenze della tua azienda e aver impostato gli obiettivi di indirizzamento, il passaggio successivo consiste nel decidere quale metodo di indirizzamento usare. Esistono diversi metodi di indirizzamento predefiniti, oltre a molte altre regole aziendali e opzioni di configurazione che possono influenzare il comportamento dell’indirizzamento. Consulta Opzioni di indirizzamento per ticket in ingresso.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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