Zendesk offre agli amministratori molta flessibilità per l’indirizzamento dei ticket agli agenti e l’automazione di aspetti dei workflow dei ticket, ma decidere quali strumenti usare e come configurarli per soddisfare al meglio le proprie esigenze può essere difficile. Questo articolo ti guida attraverso le domande che puoi usare per prendere decisioni informate e fornisce i passaggi successivi.
Impostazione degli obiettivi di indirizzamento e automazione
Prima di scegliere le opzioni di indirizzamento per i ticket e personalizzare l’account, crea un elenco di obiettivi chiave da raggiungere con l’indirizzamento. Questi obiettivi dovrebbero riflettere le priorità e gli obiettivi dell’azienda. Mappa il risultato desiderato prima di configurare qualsiasi cosa in Zendesk.
Prima di scegliere la soluzione di indirizzamento, può essere utile mettere insieme un elenco di obiettivi chiave da raggiungere con l’indirizzamento dei ticket. Questi obiettivi dovrebbero riflettere le priorità e gli obiettivi dell’azienda. Alcuni argomenti da considerare:
- In che modo i clienti potrebbero trarre vantaggio da un workflow specializzato? Ad esempio, sarebbe utile assegnare la priorità alle richieste di assistenza nella coda dei ticket per una soluzione più rapida o è meglio indirizzare i ticket a gruppi specifici di agenti?
- Come puoi indirizzare i ticket per fornire loro i risultati migliori e più rapidi?
- Hai un problema con i ticket che rimangono in coda troppo a lungo? Quanto tempo è troppo lungo per ciascun canale che usi? Disponi di SLA che determinano ciò?
- Quali attributi usi per determinare la priorità di un ticket? Il richiedente del ticket? Tag? Lingua? Quali regole aziendali usi per dare la priorità ai ticket? Il modo e il motivo per cui assegni la priorità al lavoro varia a seconda dei canali?
- Quale situazione o problema riscontrato dagli utenti finali indurrebbe il team a interrompere le attività e a passare alla soluzione del problema?
- Come puoi esprimere tali situazioni nelle condizioni delle regole aziendali per indirizzare i casi agli agenti giusti?
- Verifica i trigger, i gruppi, i tag e le viste. Quali esistono per separare i ticket a determinati agenti? Quali sono usati per contrassegnare la priorità?
- Quanti ticket ricevi in media in un giorno, una settimana o un mese? Qual è il rapporto orario tra ticket e agenti? Quanto tempo impiega in media un agente per risolvere un ticket? Varia in base al canale? Varia in base al turno?
- Cosa distingue i tuoi ticket gli uni dagli altri? Ci sono molte variazioni?
- Oltre al workflow in Zendesk, pensa anche al workflow al di fuori di Zendesk. Quali strumenti e applicazioni sono più importanti per la gestione dei workflow? In che modo Zendesk può migliorare questi flussi.
- Vuoi monitorare le domande più frequenti e preparare risposte coerenti e automatizzate?
- Come si identificano e si monitorano i problemi potenzialmente escalation?
- Quanti agenti hai?
- Lavorano tutti più o meno allo stesso orario o lavorano a turni? Il workflow dei ticket varia in base all’ora del giorno o al luogo?
- Vuoi misurare e gestire il tempo di lavoro di ciascun agente su un ticket?
- Verifica i gruppi e le organizzazioni. Quali criteri stai usando per definire l'appartenenza al gruppo?
- (Piani Professional e superiori) Quali attributi hanno gli agenti che determinano la loro idoneità a lavorare con ticket diversi? Anzianità, conoscenza del prodotto, esperienza del canale, lingua, ecc. Queste potrebbero essere definite come competenze.
- Qual è il carico di lavoro agente? Hai un problema con i ticket che rimangono in coda troppo a lungo? Quanto tempo è troppo lungo per ciascun canale che usi? Disponi di SLA che determinano ciò?
- Come è strutturato il tuo team? Gli agenti o le richieste vengono raggruppati in base all’argomento (ad esempio fatturazione o assistenza tecnica), alla gravità del ticket o allo stato del cliente? Oppure tutti i ticket vengono inseriti in un'unica coda accessibile a tutti gli agenti?
- Parla con i clienti potenziali del team. Ci sono persone che accettano e non possono accedere a determinati argomenti? Competenze o gruppi potrebbero risolvere questo problema.
- Ci sono persone che hanno difficoltà a concentrarsi sul completamento dei ticket prima di passare a nuove attività? Sarebbe utile limitare il numero di ticket su cui potrebbero lavorare alla volta, ad esempio con le regole di capacità?
- In che modo gli agenti percepiranno l'assegnazione di lavoro basata sulla capacità rispetto alle assegnazioni basate su round robin? Gli agenti si sentiranno come se li stesse punendo per la loro efficienza dando loro più lavoro? Gli agenti avranno difficoltà a bilanciare i propri carichi di lavoro se si adotta un metodo di assegnazione round robin, anche se lo considerano più equo?
- Quali report usi attualmente? Sarebbe utile disporre di più dati in tempo reale sulla disponibilità e sulle prestazioni degli agenti?
Decidere l’indirizzamento e i workflow automatizzati dei ticket
Dopo aver considerato le esigenze della tua azienda e aver impostato gli obiettivi di indirizzamento, il passaggio successivo consiste nel decidere quale metodo di indirizzamento usare. Esistono diversi metodi di indirizzamento predefiniti, oltre a molte altre regole aziendali e opzioni di configurazione che possono influenzare il comportamento di indirizzamento e automatizzare aspetti dei workflow dei ticket. Consulta Opzioni di indirizzamento e automazione per i ticket in ingresso.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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