Nello spazio di lavoro agente Zendesk, gli agenti possono lavorare su più canali all’interno dello stesso ticket. Grazie a questa flessibilità, il riquadro di composizione dei ticket include alcune regole (logiche) per il cambio di canale all'interno di un ticket. Questa logica controlla quali canali sono disponibili quando invii una risposta.
- Opzioni di cambio canale nel riquadro di composizione
- Logica di cambio canale per i ticket Talk
- Logica di cambio canale per i ticket di chat
- Logica di cambio canale per i ticket di messaggistica
- Logica di cambio canale per qualsiasi ticket, agenti interni
- Logica di cambio canale per email e altri tipi di ticket
Opzioni di cambio canale nel riquadro di composizione
Il diagramma semplificato seguente mostra le opzioni di cambio canale disponibili per gli agenti, in base al tipo di ticket.
Alcuni esempi includono:
- Dopo aver terminato una chat con un cliente, puoi passare al canale email per inviare un’email di follow-up.
- Dopo aver ricevuto un ticket email da un cliente che ha bisogno di una risposta dettagliata e personalizzata per una questione urgente, puoi passare al canale Talk e chiamare il cliente.
- Se disponi di un ticket email associato alle impostazioni private per impostazione predefinita nel Centro amministrativo, la nota interna viene mostrata automaticamente nel riquadro di composizione quando apri il ticket.
Puoi usare il menu dei canali per cambiare canale manualmente nel riquadro di composizione. Consulta Cambio di canale nel riquadro di composizione. Puoi anche fare affidamento sulla logica di cambio canale automatico per aiutarti. Quando apri un ticket, la logica di cambio canale può presentare automaticamente l’opzione di canale migliore, riducendo il tempo necessario per rispondere ai clienti.
La logica di cambio canale varia a seconda dei canali usati per creare il ticket. Dipendono anche dalle impostazioni di privacy predefinite nel Centro amministrativo. Vedi più avanti per informazioni dettagliate. Le impostazioni di privacy predefinite nel Centro amministrativo si applicano a email, conversazioni e altri canali, ma non a messaggistica e chat. Consulta Modifica della privacy predefinita dei commenti dei ticket.
Logica di cambio canale per i ticket Talk
Quando apri un ticket Talk con la chiamata terminata, ecco i risultati. Il comportamento cambia a seconda delle impostazioni predefinite di privacy per i commenti dei ticket nel Centro amministrativo.
| Scenario | Condizione 1 | Condizione 2 | Risultato |
|---|---|---|---|
| L’agente apre un ticket Talk | La chiamata è terminata. | Imposta il canale del riquadro di composizione su pubblico è selezionato nel Centro amministrativo. | Il riquadro di composizione mostra Risposta pubblica. |
| Imposta il canale del riquadro di composizione su pubblico non è selezionato nel Centro amministrativo. | Il riquadro di composizione mostra Nota interna. |
esiste un’eccezione alle impostazioni predefinite di privacy per i commenti dei ticket. I ticket che contengono solo note interne e nessun commento pubblico saranno sempre note interne, anche se l’impostazione Pubblico per impostazione predefinita è attiva.
Logica di cambio canale per i ticket di chat
Quando apri un ticket di chat, ecco i risultati. Poiché la chat è considerata un canale live , le impostazioni predefinite di privacy per i commenti dei ticket impostate nel Centro amministrativo non si applicano.
| Scenario | Condizione 1 | Condizione 2 | Risultato |
|---|---|---|---|
|
L’agente apre un ticket di chat Nota: le impostazioni di privacy predefinite nel Centro amministrativo non sono applicabili. |
La chat è attiva | Il riquadro di composizione mostra il canale Chat. | |
| La chat non è attiva | L’utente della chat ha un indirizzo email noto | Il riquadro di composizione mostra il canale Email. | |
| La chat non è attiva | L’utente della chat non ha un indirizzo email noto | Il riquadro di composizione mostra Nota interna. | |
Logica di cambio canale per i ticket di messaggistica
Quando apri un ticket di messaggistica, ecco i risultati. Poiché la messaggistica è considerata un canale attivo , le impostazioni predefinite di privacy per i commenti dei ticket impostate nel Centro amministrativo non si applicano.
| Scenario | Condizione | Risultato |
|---|---|---|
|
L’agente apre un ticket di messaggistica Nota: le impostazioni di privacy predefinite nel Centro amministrativo non sono applicabili. |
Il canale di messaggistica non è scaduto. È ancora disponibile. i timeout variano da 24 ore a 7 giorni, a seconda del tipo di canale di messaggistica. | Il riquadro di composizione mostra il canale di messaggistica applicabile. Ad esempio, WhatsApp, Facebook, WeChat, Messaggisticae così via. |
| Il canale di messaggistica applicabile è scaduto. | Il riquadro di composizione mostra il canale Messaggistica. | |
| L’ultima risposta del cliente è stata via email, indipendentemente dal timeout del canale. | Il riquadro di composizione mostra il canale Email. |
Logica di cambio canale per qualsiasi ticket, agenti interni
Quando un agente interno apre un qualsiasi ticket, il riquadro di composizione mostra Nota interna. Gli agenti interni possono solo aggiungere note interne e non risposte pubbliche. Consulta Cosa possono fare gli agenti interni.
Logica di cambio canale per email e altri tipi di ticket
Per le email e altri tipi di ticket, la logica di cambio canale viene applicata in base alle impostazioni predefinite di privacy per i commenti ai ticket impostate nel Centro amministrativo.
esiste un’eccezione alle impostazioni predefinite di privacy per i commenti dei ticket. I ticket che contengono solo note interne e nessun commento pubblico saranno sempre note interne, anche se l’ impostazione Pubblico per impostazione predefinita è attiva.
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