Questo articolo descrive molti scenari comuni per aiutarti a capire come l’indirizzamento omnicanale si accoda e assegna i ticket.
Seleziona uno scenario per visualizzarlo:
- Gli agenti sono offline o esauriti
- Due agenti sono online
- Un agente contrassegna un ticket assegnato come risolto
- Un cliente risponde a un ticket risolto
- Un agente assegna una conversazione attiva a un altro agente
- A un agente viene offerto un messaggio, ma non lo accetta
- Una conversazione diventa inattiva mentre è in coda
- Una conversazione diventa inattiva quando è assegnata a un agente
- Viene ricevuta un’email con il tag di indirizzamento automatico e due agenti sono online
- Viene ricevuta una chiamata vocale e due agenti sono online
- Un agente rifiuta una chiamata vocale
Gli agenti sono offline o esauriti
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Un nuovo messaggio viene ricevuto e aggiunto in cima alla coda. Un altro nuovo messaggio viene ricevuto e aggiunto alla coda sotto il messaggio esistente perché i messaggi con la stessa priorità sono ordinati in base al tempo di ricezione (il meno recente in alto). Viene ricevuto un nuovo messaggio con priorità urgente, che va in cima alla coda poiché i messaggi sono ordinati in base alla priorità nella coda (urgente in alto). |
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Due agenti sono online
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Il messaggio in cima alla coda viene offerto all’agente 1 (l’agente che è rimasto inattivo più a lungo). L’agente 1 accetta il messaggio. Il messaggio successivo nella coda viene offerto all’agente 2 (l’agente con la maggiore capacità disponibile). L’agente 2 accetta il messaggio. Il messaggio successivo nella coda viene offerto all’agente 1 (entrambi gli agenti hanno la stessa capacità disponibile, ma l’agente 1 è rimasto inattivo da più tempo). L’agente 1 accetta il messaggio. |
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Un agente contrassegna un ticket assegnato come risolto
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Quando un ticket assegnato viene contrassegnato come risolto, non viene più conteggiato ai fini della capacità di un agente. Il ticket risolto è ancora assegnato all’agente Contrassegnare un ticket come In attesa, In sospeso o uno stato personalizzato in base a tali categorie di stato dei ticket ha lo stesso effetto. |
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Un cliente risponde a un ticket risolto
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Se un cliente ritiene che il problema non sia stato risolto e risponde, l’agente attualmente assegnato al ticket riceve una notifica e lo stato del ticket diventa Aperto. Questo messaggio verrà conteggiato ai fini della capacità. Se un agente riassegna il ticket al gruppo, ad esempio se rimane offline per un periodo prolungato, quando arriva una risposta, l’indirizzamento omnicanale indirizza il ticket a un agente alternativo nel gruppo. |
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Un agente assegna una conversazione attiva a un altro agente
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L’agente 2 è online e non ci sono messaggi in coda. L’agente 1 decide di assegnare la conversazione con priorità più bassa all’agente 2, che riceve una notifica in merito all’accaduto. |
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A un agente viene offerto un messaggio, ma non lo accetta
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Un nuovo messaggio arriva, viene inserito nella coda e offerto all’agente 1. L’agente 1 non accetta il messaggio entro il tempo di riassegnazione, quindi il messaggio viene offerto all’agente 2. L’agente 2 accetta il messaggio. |
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Una conversazione diventa inattiva mentre è in coda
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Una conversazione potrebbe diventare inattiva, ad esempio, al di fuori dell’orario di attività o durante un picco di chiamate. Se un cliente rimane in coda per più di dieci minuti, la conversazione diventa inattiva. In questa fase, la conversazione rimane in coda perché nessun agente ha capacità disponibile. Quando un agente si collega online o libera spazio, gli viene assegnata questa conversazione e riceve una notifica. A seconda della configurazione di indirizzamento, tutti i messaggi non attivi potrebbero essere assegnati al primo agente disponibile in quanto non influiscono sulla capacità. |
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Una conversazione diventa inattiva quando è assegnata a un agente
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Se un cliente rimane inattivo per più di 10 minuti, la conversazione diventa inattiva In questa fase, la conversazione rimane assegnata all'agente 1, ma non viene più conteggiata ai fini della sua capacità Se la conversazione torna attiva, l’agente 1 riceve una notifica e la conversazione viene conteggiata nuovamente ai fini della sua capacità Se una conversazione inattiva assegnata a un agente diventa di nuovo attiva quando l'agente ha raggiunto il limite di capacità, l'agente supererà la soglia di capacità e non riceverà messaggi fino a quando non sarà di nuovo al suo interno. |
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Viene ricevuta un’email con il tag di indirizzamento automatico e due agenti sono online
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Un’email viene ricevuta, viene aggiunta in cima alla coda e assegnata automaticamente all’agente 1 (l’agente che è rimasto inattivo più a lungo). Viene ricevuta un’altra email, che viene aggiunta in cima alla coda e assegnata automaticamente all’agente 2 (l’agente con la maggior parte della capacità disponibile) Una terza email viene ricevuta, viene aggiunta in cima alla coda e assegnata automaticamente all’agente 1 (entrambi hanno la stessa capacità disponibile; l’agente 1 non riceve email da molto tempo). |
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Viene ricevuta una chiamata vocale e due agenti sono online
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Viene ricevuta una chiamata che viene offerta all’agente 1 (l’agente che è rimasto inattivo da più tempo). L’agente 1 lo accetta e il ticket gli viene assegnato. Viene ricevuta un’altra chiamata che viene offerta all’agente 2 (l’agente con la maggior parte della capacità disponibile). L’agente 2 accetta la chiamata e gli viene assegnato il ticket. È stata ricevuta un’altra chiamata. Poiché entrambi gli agenti sono occupati, il chiamante attende il tempo di attesa di chiamata definito prima che un agente diventi disponibile. Se nessun agente è disponibile, la chiamata passa alla posta vocale. |
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Un agente rifiuta una chiamata vocale
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Viene ricevuta una chiamata che viene offerta all’agente 1 (l’agente che è rimasto inattivo da più tempo). L’agente 1 rifiuta la chiamata. La chiamata viene quindi offerta all’agente 2. L’agente 2 accetta la chiamata e gli viene assegnato il ticket. |
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Ulteriori letture
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