L’indirizzamento omnicanale con stato agente unificato consente di indirizzare i ticket ai membri del team in base alla loro disponibilità e capacità. Gli agenti possono impostare il proprio stato per più canali contemporaneamente. Con i piani Professional ed Enterprise, gli amministratori possono definire stati personalizzati (come In una riunione) e configurare anche l’indirizzamento basato sulle priorità.
Questa pagina elenca le risorse per comprendere, configurare e usare l’indirizzamento omnicanale per raggiungere gli obiettivi del workflow. Sono disponibili le seguenti risorse:
Panoramica
- Informazioni sull’indirizzamento omnicanale con stato agente unificato
- Best practice: Pianificazione del workflow di indirizzamento
- Informazioni sullo stato agente unificato
- Informazioni sulle competenze per indirizzare i ticket
- Opzioni di indirizzamento per i ticket in ingresso
Configurazione
- Attivazione dell’indirizzamento omnicanale
- Gestione della configurazione di indirizzamento omnicanale
- Code di indirizzamento omnicanale
- Creazione di ulteriori code di indirizzamento omnicanale
- Gestione delle code di indirizzamento omnicanale
- Configurazione dello stato agente unificato
- Bilanciamento del carico di lavoro degli agenti con regole di capacità
- Uso dell’indirizzamento round robin per email, conversazioni di messaggistica e ticket di chiamata
Uso
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Impostazione dello stato agente con l’indirizzamento omnicanale
- Workflow: Uso dell’indirizzamento omnicanale per gestire le chiamate
- Istruzioni workflow: Chiusura automatica dei ticket creati da chiamate abbandonate
- Workflow: Uso delle competenze per indirizzare le chiamate ad agenti specifici
- Workflow: Uso delle competenze nell’indirizzamento omnicanale per trasferire le chiamate ad altri agenti
- Workflow: Uso delle code nell’indirizzamento omnicanale per trasferire le chiamate ad altri gruppi
- Workflow: Uso delle code di indirizzamento omnicanale per gestire i messaggi attivi e non attivi in modo diverso
- Best practice: Uso dell’indirizzamento omnicanale per ottenere gli SLA relativi al tempo di prima risposta
- Scenari di assegnazione e accodamento dei ticket di indirizzamento omnicanale
- L’indirizzamento omnicanale non indirizza alcuni dei miei ticket al momento della creazione
Report
- Panoramica del dashboard stato agente omnicanale
- Analisi dello stato agente
- Metriche e attributi per lo stato agente
- Visualizzazione in tempo reale dello stato e delle attività degli agenti
Risoluzione dei problemi
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