È comune che gli agenti abbiano competenze speciali. Spesso, una di queste competenze è la relazione e l’esperienza che hanno con determinati clienti. Questo esempio di workflow mostra come sfruttare le competenze nell’indirizzamento omnicanale per indirizzare le chiamate da clienti specifici a un particolare agente responsabile del cliente.
Questa ricetta usa indirizzamento omnicanale, competenze e trigger.
Traguardo workflow
La tua azienda assegna degli agenti all’assistenza di clienti specifici. Ciò consente loro di creare una solida relazione con il cliente e di sviluppare competenze esclusive per aiutarli a soddisfare le esigenze dei clienti. Vuoi usare l’indirizzamento omnicanale per indirizzare le chiamate dai clienti agli agenti responsabili dei loro account.
Uso dell’indirizzamento omnicanale per le chiamate
Prima di decidere come indirizzare le chiamate, è importante comprendere il processo di creazione dei ticket. Quando usi l’indirizzamento omnicanale, non appena la chiamata viene inserita nella coda viene creato un ticket. Questo significa che puoi eseguire trigger sulle chiamate in ingresso prima che un agente risponda. Se scegli di non usare l'indirizzamento omnicanale, il ticket viene creato dopo che l’agente ha risposto alla chiamata e non è possibile eseguire trigger sulle chiamate in ingresso finché il ticket non è stato creato. L’indirizzamento omnicanale, dunque, è l'unico modo in cui è possibile usare i trigger per controllare l'instradamento delle chiamate.
Usa i tag per identificare tutti i ticket di un cliente
Aggiungendo un tag a tutti i profili utente associati a un singolo account cliente, potrai usarlo per identificare tutti i ticket del cliente e indirizzarli di conseguenza.
- Apri il profilo utente e aggiungi un tag CustomerName al profilo dell’utente finale, dove CustomerName è il nome del cliente o dell’account. Ad esempio, Cliente1.
Usa tag univoci per ciascun account cliente. Se aggiungi lo stesso tag a più profili utente, ai ticket di tutti questi utenti viene assegnato lo stesso tag ai fini dell’indirizzamento.
Definizione del cliente come competenza
La creazione di nuove competenze prevede tre fasi: creazione di un tipo di competenza, aggiunta di competenze al tipo e assegnazione delle competenze agli agenti. Prima di procedere, è consigliabile comprendere cosa sono le competenze e come possono essere usate.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Competenze.
- Crea un tipo di competenza denominato Clienti.
- Aggiungi il nome di ciascun cliente come competenza all’interno del tipo di competenza Clienti . Ad esempio, Cliente 1 e Cliente 2.
- Durante l’aggiunta di ogni competenza, in Agenti, fai clic su Gestisci e assegna ciascun agente responsabile del cliente.
Ogni competenza deve essere assegnata ad almeno un agente.
Uso di un trigger per assegnare la competenza alle chiamate in ingresso
Dopo aver creato le competenze e averle assegnate agli agenti, devi creare un processo per l’assegnazione delle competenze alle chiamate in ingresso. Il modo migliore per farlo è tramite i trigger, che possono essere usati per gestire le competenze quando il ticket viene creato o aggiornato. Consulta Aggiunta e gestione delle competenze nei ticket.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Trigger.
- Crea o modifica un trigger.
- In Condizioni, specifica le condizioni in cui aggiungere la competenza. Ad esempio:
- Ticket > Canale > È > Chiamata (in ingresso)
- Ticket > Tag > CustomerName (dove CustomerName è il tag del cliente o dell’account, ad esempio Customer1)
- In Azioni, seleziona Aggiungi competenze o Imposta competenze , quindi seleziona la competenza del singolo cliente da assegnare, ad esempio Cliente1.
- Fai clic su Salva.
Configurazione delle impostazioni di indirizzamento omnicanale delle competenze
Non appena crei delle competenze e inizi ad assegnarle ad agenti e ticket, queste possono influenzare l’indirizzamento. Tuttavia, l'indirizzamento omnicanale non prende in considerazione le competenze fino a quando non lo attivi nella configurazione di indirizzamento.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Indirizzamento omnicanale > Configurazione di indirizzamento.
- Nella pagina Configurazione di indirizzamento, fai clic su Modifica accanto alla configurazione di indirizzamento iniziale.
- Nella pagina Configurazione indirizzamento iniziale , seleziona Attiva indirizzamento basato sulle competenze.
- (Facoltativo) Ti consigliamo di selezionare Attiva timeout competenze e di specificare le soglie di timeout per ciascun canale.
Quando usi le configurazioni descritte in questo articolo, le chiamate da clienti specifici vengono inoltrate direttamente all'agente o agli agenti responsabili dell'account cliente.
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