È normale che gli agenti abbiano competenze speciali. Spesso, una di queste competenze è la relazione e l’esperienza che hanno con determinati clienti. Questo esempio di workflow mostra come sfruttare le competenze nell’indirizzamento omnicanale per indirizzare le chiamate da clienti specifici a un particolare agente responsabile del cliente.
Questa ricetta usa l’indirizzamento omnicanale, le competenze e i trigger.
Traguardo workflow
La tua azienda assegna agenti per supportare clienti specifici. Ciò consente loro di creare una solida relazione con il cliente e di sviluppare competenze uniche per aiutarli a soddisfare le esigenze del cliente. Vuoi usare l’indirizzamento omnicanale per indirizzare le chiamate dai clienti agli agenti responsabili dei loro account.
Uso dell’indirizzamento omnicanale per le chiamate
Prima di decidere come indirizzare le chiamate, è importante comprendere il processo di creazione dei ticket. Quando usi l’indirizzamento omnicanale, non appena la chiamata viene inserita nella coda viene creato un ticket. Questo significa che puoi eseguire trigger sulle chiamate in ingresso prima che un agente risponda. Se scegli di non usare l'indirizzamento omnicanale, il ticket viene creato dopo che l’agente ha risposto alla chiamata e non è possibile eseguire trigger sulle chiamate in ingresso finché il ticket non è stato creato. L’indirizzamento omnicanale, dunque, è l'unico modo in cui è possibile usare i trigger per controllare l'instradamento delle chiamate.
Usa i tag per identificare tutti i ticket di un cliente
Aggiungendo un tag a tutti i profili utente associati a un singolo account cliente, potrai usarlo per identificare tutti i ticket del cliente e indirizzarli di conseguenza.
- Apri il profilo utente e aggiungi un tag CustomerName al profilo dell’utente finale, dove CustomerName è il nome del cliente o dell’account. Ad esempio, Cliente1.
Usa tag univoci per ciascun account cliente. Se aggiungi lo stesso tag a più profili utente, ai ticket di tutti gli utenti viene assegnato lo stesso tag ai fini dell’indirizzamento.
Definizione del cliente come competenza
La creazione di nuove competenze si suddivide in tre parti: creazione di un tipo di competenza, aggiunta di competenze al tipo di competenza e assegnazione delle competenze agli agenti. Prima di procedere, assicurati di comprendere quali sono le competenze e come possono essere usate.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Competenze. - Crea un tipo di competenza denominato Clienti.
- Aggiungi il nome di ciascun cliente come competenza nel tipo di competenza Clienti . Ad esempio, Cliente 1 e Cliente 2.
- Durante l’aggiunta di ciascuna competenza, in Agenti, fai clic su Gestisci e assegna ciascun agente responsabile del cliente.
Ogni competenza deve essere assegnata ad almeno un agente.
Uso di un trigger per assegnare la competenza alle chiamate in ingresso
Dopo aver creato le competenze e averle assegnate agli agenti, devi creare un processo per l’assegnazione delle competenze alle chiamate in ingresso. Il modo migliore per farlo è tramite i trigger, che possono essere usati per gestire le competenze quando il ticket viene creato o aggiornato. Consulta Aggiunta e gestione delle competenze nei ticket.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Trigger.
- Crea o modifica un trigger.
- In Condizioni, specifica le condizioni in cui aggiungere la competenza. Ad esempio:
- Ticket > Canale > È > Telefonata (in ingresso)
- Ticket > Tag > CustomerName (dove CustomerName è il tag del cliente o dell’account, ad esempio Customer1)
- In Azioni, seleziona Aggiungi competenze o Imposta competenze , quindi seleziona la competenza del singolo cliente da assegnare, ad esempio Cliente1.
- Per ogni competenza selezionata, specifica una priorità:
- Obbligatorio: Competenze che non scadono mai. Gli agenti devono possedere tutte le competenze necessarie per poter assegnare il ticket tramite l’indirizzamento omnicanale.
- Facoltativo: Tutte le competenze facoltative sono soggette al timeout delle competenze definito nella configurazione di indirizzamento omnicanale. Quando si verificano timeout delle competenze, l’indirizzamento omnicanale ignora le competenze facoltative in ordine di priorità (da basso a alto) quando cercano agenti disponibili. Seleziona Facoltativo (priorità bassa), Facoltativo (priorità media)o Facoltativo (priorità alta).
- Fai clic su Salva.
Configurazione delle impostazioni delle competenze di indirizzamento omnicanale
Non appena crei competenze e inizi ad assegnarle ad agenti e ticket, queste possono influenzare l’indirizzamento. Tuttavia, l’indirizzamento omnicanale non prende in considerazione le competenze fino a quando non lo attivi nella configurazionedell’indirizzamento .
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Indirizzamento omnicanale > Configurazione di indirizzamento.
- Nella pagina Configurazione di indirizzamento, fai clic su Modifica accanto alla configurazione di indirizzamento iniziale.
- Nella pagina Configurazione indirizzamento iniziale , seleziona Attiva indirizzamento basato sulle competenze.
- (Facoltativo) Ti consigliamo anche di selezionare Attiva timeout competenze e di specificare le soglie di timeout delle competenze per ciascun canale. Una volta configurate, le competenze facoltative vengono eliminate dai criteri di indirizzamento in ordine di priorità da bassa a alta, rendendo più probabile che l'indirizzamento omnicanale trovi un agente disponibile.
Quando usi le configurazioni descritte in questo articolo, le chiamate da clienti specifici vengono indirizzate direttamente all’agente o agli agenti responsabili dell’account cliente.
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