L’indirizzamento omnicanale è progettato per fornire un’esperienza di indirizzamento più coerente e personalizzabile per email, messaggistica e chiamate. Tuttavia, a volte potresti voler gestire il lavoro all’interno di un canale in modo diverso, ad esempio lo stato della conversazione. Questa ricetta descrive come assegnare la priorità all’indirizzamento delle conversazioni di messaggistica attive e come depriorizzare le conversazioni di messaggistica non attive.
Questa ricetta usa l’indirizzamento omnicanale, i gruppi, le code personalizzate e i trigger.
- Obiettivi del flusso di lavoro
- Configurazione della configurazione di indirizzamento omnicanale
- Creazione di gruppi di agenti per la gestione dei messaggi attivi e non attivi
- Creazione di trigger per identificare quando i ticket di messaggistica diventano inattivi
- Configurazione di code personalizzate per i messaggi attivi e non attivi
Obiettivi del flusso di lavoro
Tutte le conversazioni di messaggistica non assegnate diventano inattive dopo 10 minuti senza interazione da parte dell’utente finale. La configurazione di indirizzamento omnicanale standard considera solo le conversazioni di messaggistica attive ai fini della capacità di un agente. Questo comportamento è controllato dall’impostazione di indirizzamento delle attività di messaggistica. Quando l’indirizzamento delle attività di messaggistica è disattivato, i ticket di messaggistica che diventano inattivi mentre sono ancora in coda possono essere assegnati a qualsiasi agente disponibile senza occupare la sua capacità. La tua organizzazione vuole dare la priorità all’indirizzamento delle conversazioni di messaggistica attive agli agenti e lasciare che le conversazioni di messaggistica inattive vengano elaborate con minore urgenza da un gruppo separato di agenti.
- Puoi creare due code personalizzate, una per indirizzare le conversazioni di messaggistica attive e l’altra per indirizzare le conversazioni di messaggistica non attive. Questo approccio offre la possibilità di designare più gruppi di agenti primari e secondari per ciascuna coda.
- Puoi creare una coda personalizzata per indirizzare le conversazioni di messaggistica attive e fare affidamento sulla coda di indirizzamento omnicanale standard per indirizzare le conversazioni di messaggistica non attive. Con questo approccio, puoi designare più gruppi primari e secondari per gestire le conversazioni di messaggistica attive indirizzate attraverso la coda personalizzata, ma le conversazioni di messaggistica inattive dovrebbero avere un gruppo assegnato al ticket (in genere tramite trigger) e sarebbero quindi assegnate solo a agenti all’interno del gruppo specificato nel ticket.
Dopo aver discusso con il tuo team, decidi che la creazione di due code personalizzate è l’approccio migliore.
Configurazione della configurazione di indirizzamento omnicanale
- Hai attivato l’indirizzamento omnicanale.
- L’indirizzamento delle attività di messaggistica è disattivato.
Ai fini di questo workflow, ci occupiamo solo dei ticket di messaggistica non assegnati nelle code di indirizzamento omnicanale. Pertanto, le impostazioni di rilascio della capacità di messaggistica, che si applicano solo ai ticket di messaggistica assegnati agli agenti, non sono pertinenti. Tuttavia, potresti comunque voler configurare il periodo di inattività e gli stati dei ticket per le conversazioni inattive per aiutare gli agenti a gestire la capacità del lavoro assegnato.
Creazione di gruppi di agenti per la gestione dei messaggi attivi e non attivi
I gruppi raccolgono gli agenti, consentendo agli amministratori di gestire le assegnazioni dei ticket agli agenti in base alle competenze, all’esperienza o ad altre somiglianze di un agente. Per implementare questo workflow, la tua organizzazione ha deciso di suddividere gli agenti che gestiscono le conversazioni di messaggistica in quattro gruppi. I primi due, Attivo principale e Attivo secondario, sono gli agenti che devono gestire tutte le conversazioni di messaggistica attive. Il terzo, Principale inattivo, ha lo scopo di gestire la maggior parte delle conversazioni di messaggistica inattive. Il quarto gruppo, Backup, è un gruppo più generico che usi come ultima risorsa per garantire che i ticket non rimangano in coda più a lungo di quanto ti senti a tuo agio.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
Persone nella barra laterale, quindi seleziona Team > Gruppi. - Fai clic su Aggiungi gruppo.
- Inserisci un nome per il gruppo. In questo esempio, useremo Active Primary.
- Seleziona gli agenti da aggiungere al gruppo.
- Fai clic su Salva.
- Ripeti i passaggi da 2 a 5 per creare altri tre gruppi denominati Secondario attivo, Primarionon attivo e Backup.
- Crea un processo, come un trigger, per rilevare le conversazioni attive e non attive.
Creazione di trigger per identificare quando i ticket di messaggistica diventano inattivi
Non esistono condizioni trigger direttamente correlate allo stato di una conversazione di messaggistica come attivo o non attivo. Devi invece comprendere le modifiche che si verificano quando un messaggio passa da attivo a inattivo e definire i trigger per agire in base a tali dettagli. Per questo workflow, devi creare due trigger. Il primo aggiunge un tag a tutti i nuovi ticket di messaggistica, che fornisce una condizione di coda che puoi usare per identificare una conversazione di messaggistica come ancora attiva quando raggiunge la prima posizione nella coda. Poiché le trascrizioni delle chat non vengono aggiunte alle conversazioni di messaggistica fino a quando non diventano inattive, puoi usare tale aggiornamento come condizione trigger per aggiornare i tag e fornire quindi una condizione in coda per identificare le conversazioni di messaggistica non attive.
inactive tag. Tuttavia, non è consigliabile farlo perché l'aggiornamento potrebbe essere causato da molte cose diverse dal re-engagement da parte dell'utente finale.- Nel Centro amministrativo, fai clic su
Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Trigger. - Fai clic su Crea trigger.
- Inserisci Tagga messaggi attivi come Nome.
- In Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti, fai clic su Aggiungi condizione e aggiungi quanto segue:
- Ticket > Canale | È | Messaggistica
- Ticket > Stato ticket | È | Nuovo
- Ticket > Tag | Non contiene nessuno degli elementi seguenti | non attivo
- In Azioni, fai clic su Aggiungi azione e aggiungi l’azione seguente:
- Ticket > Aggiungi tag | attivo
- Fai clic su Crea.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Trigger.
- Fai clic su Crea trigger.
- Inserisci Tag messaggi non attivi come Nome.
- In Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti, fai clic su Aggiungi condizione e aggiungi quanto segue:
- Ticket > Canale | È | Messaggistica
- Ticket > Stato ticket | È | Nuovo
- Ticket > Assegnatario | È | -
- Ticket > Ticket | È | Aggiornato
- Ticket > Aggiornato tramite | È | Trascrizione chat
- Ticket > Tag | Contiene almeno uno dei seguenti elementi | attivo
- In Azioni, fai clic su Aggiungi azione e aggiungi l’azione seguente:
- Ticket > Aggiungi tag | non attivo
- Ticket > Rimuovi tag | attivo
- Fai clic su Crea.
Configurazione di code personalizzate per i messaggi attivi e non attivi
I ticket, incluse le conversazioni di messaggistica, vengono assegnati alle code in base alle condizioni della coda. Le condizioni sono le qualifiche necessarie per aggiungere un ticket alla coda. Dopo aver creato i gruppi di agenti e i trigger per identificare le conversazioni di messaggistica che diventano inattive, il passaggio finale consiste nel creare le code personalizzate. In questo workflow, definirai due code: una per le conversazioni di messaggistica attive e una per le conversazioni di messaggistica non attive.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Indirizzamento omnicanale > Code.
- Fai clic su Crea coda.
- In Nome, inserisci Messaggi attivi.
- Specifica la priorità della coda rispetto alle altre code. Assicurati che la priorità di questa coda sia superiore a quella della coda dei messaggi non attivi.
La priorità della coda viene presa in considerazione solo quando un agente riceve lavoro da più code. In tal caso, vengono assegnati per primi i ticket dalla coda con la priorità più alta.
- In Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti, fai clic su Aggiungi condizione e sulle condizioni seguenti:
- Canale | È | Messaggistica
- Tag | Contiene almeno uno dei seguenti elementi | attivo
- In Gruppi, seleziona Attivo Principale come Gruppi principali.
- Seleziona Attiva gruppi secondari.
- In Gruppi secondari, seleziona Secondario attivo.
- Fai clic su Salva.
- Nella pagina Code , trascina la coda nell’ordinecorretto .
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Indirizzamento omnicanale > Code.
- Fai clic su Crea coda.
- In Nome, inserisci Messaggi non attivi.
- Specifica la priorità della coda rispetto alle altre code.
La priorità della coda viene presa in considerazione solo quando un agente riceve lavoro da più code. In tal caso, vengono assegnati per primi i ticket dalla coda con la priorità più alta.
- In Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti, fai clic su Aggiungi condizione e sulle condizioni seguenti:
- Canale | È | Messaggistica
- Tag | Contiene almeno uno dei seguenti elementi | non attivo
- In Gruppi, seleziona Principale non attivo come Gruppi principali.
- Seleziona Attiva gruppi secondari.
- In Gruppi secondari, seleziona Backup.
- Fai clic su Salva.
- Nella pagina Code , trascina la coda nell’ordinecorretto . Probabilmente vuoi che questa coda sia elencata sotto la coda dei messaggi attivi.
Le code sono l’ultima parte del workflow. Dopo aver creato le code personalizzate, l’indirizzamento omnicanale inizia a usarle immediatamente e le conversazioni di messaggistica attive hanno la priorità rispetto alle conversazioni inattive.
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