L’indirizzamento omnicanale è una soluzione di indirizzamento altamente configurabile in grado di indirizzare i ticket da email (inclusi moduli web, conversazioni laterali e API), chiamate e conversazioni di messaggistica. Gli agenti sono considerati disponibili a ricevere lavoro tramite l’indirizzamento omnicanale quando hanno uno stato idoneo e una capacità inutilizzata per il canale.
Quando configuri l’indirizzamento omnicanale, puoi scegliere se assegnare il lavoro in base alla capacità inutilizzata più elevata o in base al tempo trascorso dall’ultima volta che gli agenti hanno ricevuto il lavoro per quel canale, che viene comunemente definito round robin.
Informazioni su come l’indirizzamento round robin cambia il comportamento dell’indirizzamento omnicanale standard
I metodi di assegnazione per l’indirizzamento omnicanale sono semplici in apparenza: l’indirizzamento si basa sulla capacità inutilizzata o sul tempo trascorso dall’ultima assegnazione al canale. Tuttavia, il modo in cui questi metodi interagiscono con altre opzioni di configurazione dell’indirizzamento può aiutarti a prendere una decisione informata quando imposti i tuoi workflow di indirizzamento omnicanale.
- Qualsiasi assegnazione di ticket a un agente, manuale o tramite indirizzamento omnicanale
- A un agente viene offerto un ticket di chiamata o di messaggistica
- Un ticket assegnato a un agente viene riaperto
Scenario 1: Agenti disponibili
- Agente 1: Ha una capacità inutilizzata di 1. È stato assegnato un ticket di conversazione di messaggistica 5 minuti fa.
- Agente 2: Ha una capacità inutilizzata di 2. È stato assegnato un ticket di conversazione di messaggistica 3 minuti fa.
- Agente 3: Ha una capacità inutilizzata di 3. È stato assegnato un ticket di conversazione di messaggistica 1 minuto fa.
Round Robin
Se usi il metodo round robin, l’indirizzamento omnicanale assegna il ticket di messaggistica all’agente 1 perché è trascorso il tempo più lungo dall’assegnazione di un ticket per il canale. Questo comportamento è coerente su tutti i canali.
Massima capacità inutilizzata
Se stai usando il metodo standard della massima capacità inutilizzata, l’indirizzamento omnicanale assegna il ticket di messaggistica all’agente 3 perché ha la maggiore capacità inutilizzata per il canale. Questo comportamento è coerente su tutti i canali.
Scenario 2: Nessun agente ha capacità inutilizzata
- Agente 1: Non ha capacità inutilizzata. È stato assegnato un ticket di conversazione di messaggistica 5 minuti fa.
- Agente 2: Non ha capacità inutilizzata. È stato assegnato un ticket di conversazione di messaggistica 3 minuti fa.
- Agente 3: Non ha capacità inutilizzata. È stato assegnato un ticket di conversazione di messaggistica 1 minuto fa.
In questo scenario, l'indirizzamento omnicanale si comporterebbe allo stesso modo per entrambi i metodi di indirizzamento. Il ticket verrebbe assegnato al primo agente che scende al di sotto della capacità massima. Questo vale per tutti i canali.
Scenario 3: Indirizzamento con la modalità focus attivata
- Agente 1: Ha una capacità inutilizzata di 4. È stato assegnato un ticket di conversazione di messaggistica 5 minuti fa. È in corso una chiamata.
- Agente 2: Ha una capacità inutilizzata di 2. È stato assegnato un ticket di conversazione di messaggistica 3 minuti fa. Chiamata non attiva.
- Agente 3: Ha una capacità inutilizzata di 4. È stato assegnato un ticket di conversazione di messaggistica 1 minuto fa. Chiamata non attiva.
Round Robin
Se stai usando il metodo round robin con modalità focus, l’indirizzamento omnicanale assegna il ticket di messaggistica all’agente 2 perché è trascorso il tempo più lungo dall’assegnazione di un ticket per il canale senza una chiamata attiva. Ciò è dovuto al fatto che la modalità focus impedisce l’indirizzamento omnicanale di assegnare ticket di messaggistica a un agente mentre sta lavorando a una chiamata e viceversa. I ticket email sono esclusi dalla modalità di messa a fuoco e, pertanto, in questo scenario verrebbero indirizzati all’agente 1.
Inoltre, se la modalità focus non è stata abilitata ma tutti gli altri fattori sono rimasti invariati, l’indirizzamento omnicanale assegnerebbe il ticket all’agente 1 perché è trascorso il tempo più lungo dall’assegnazione di un ticket per il canale.
Massima capacità inutilizzata
Se stai usando il metodo standard della massima capacità inutilizzata con la modalità focus, l’indirizzamento omnicanale assegna il ticket di messaggistica all’agente 3 perché ha la maggiore capacità inutilizzata per il canale pur non avendo una chiamata attiva. Ciò è dovuto al fatto che la modalità focus impedisce l’indirizzamento omnicanale di assegnare ticket di messaggistica a un agente mentre sta lavorando a una chiamata e viceversa.
I ticket email sono esclusi dalla modalità focus e, pertanto, in questo scenario verrebbero indirizzati all’agente 1 perché l’agente 1 e l’agente 3 hanno la stessa capacità inutilizzata, ma l’agente 1 ha impiegato più tempo senza che gli sia stato assegnato lavoro per il canale. Questo sarebbe il comportamento anche se la modalità di messa a fuoco fosse disattivata, ma tutti gli altri fattori rimanessero invariati.
Attivazione dell’indirizzamento round robin
L’indirizzamento round robin può essere attivato nella configurazione dell’indirizzamento omnicanale.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Indirizzamento omnicanale > Configurazione di indirizzamento. - Nella pagina Configurazione di indirizzamento, fai clic su Modifica accanto alla configurazione di indirizzamento iniziale.
- In Metodo di assegnazione, seleziona Round robin.
- Fai clic su Salva.
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