Workflow: Uso delle competenze nell’indirizzamento omnicanale per trasferire le chiamate ad altri agenti

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Questo articolo presume che l'indirizzamento omnicanale sia stato attivato per il tuo account. Consulta Attivazione dell’indirizzamento omnicanale e Gestione della configurazione dell’indirizzamento omnicanale.

In alcuni casi, potresti voler indirizzare le chiamate a determinati agenti, ma è necessario che la logica di indirizzamento venga "inoltrata" ad agenti alternativi se nessuno degli agenti preferiti è disponibile. Questo esempio di workflow mostra come sfruttare le competenze nell’indirizzamento omnicanale e i trigger per indirizzare le chiamate in ingresso a un particolare agente ma in overflow ad altri agenti, se necessario.

Questa ricetta usa l’indirizzamento omnicanale, le competenze e i trigger.

Questo esempio include:

• Traguardo workflow
• Creazione di un gruppo di agenti per gestire le chiamate di fatturazione
• Definizione delle competenze linguistiche di fatturazione
• Uso di un trigger per assegnare la competenza alle chiamate in ingresso
• Configurazione delle impostazioni delle competenze di indirizzamento omnicanale

Traguardo workflow

Attualmente la tua azienda indirizza tutte le chiamate correlate alla fatturazione agli agenti nel gruppo Fatturazione. Ora che usano l'indirizzamento omnicanale, vogliono anche usare il prefisso internazionale da cui proviene la chiamata per indirizzare le chiamate agli agenti all'interno del gruppo di fatturazione che hanno le competenze linguistiche necessarie e i fusi orari sovrapposti. Se non sono disponibili agenti con la competenza corrispondente, vuoi che la chiamata venga indirizzata a un agente nel gruppo di fatturazione senza la competenza corrispondente.

Uso dell’indirizzamento omnicanale per le chiamate

Prima di decidere come indirizzare le chiamate, è importante comprendere il processo di creazione dei ticket. Quando usi l’indirizzamento omnicanale, non appena la chiamata viene inserita nella coda viene creato un ticket. Questo significa che puoi eseguire trigger sulle chiamate in ingresso prima che un agente risponda. Se scegli di non usare l'indirizzamento omnicanale, il ticket viene creato dopo che l’agente ha risposto alla chiamata e non è possibile eseguire trigger sulle chiamate in ingresso finché il ticket non è stato creato. L’indirizzamento omnicanale, dunque, è l'unico modo in cui è possibile usare i trigger per controllare l'instradamento delle chiamate.

Vedi Funzionamento dell’indirizzamento omnicanale.

Creazione di un gruppo di agenti per gestire le chiamate di fatturazione

I gruppi di agenti consentono agli amministratori di gestire l’assegnazione dei ticket agli agenti sulla base delle competenze e dell'esperienza degli stessi.

Per creare il gruppo di fatturazione

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Persone nella barra laterale, quindi seleziona Team > Gruppi.
2. Fai clic su Aggiungi gruppo.
3. Inserisci un nome per il gruppo. In questo esempio, useremo Billing.
4. Seleziona gli agenti da aggiungere al gruppo.
5. (solo Enterprise) Per rendere privato questo gruppo, fai clic su Rendi privato questo gruppo.
6. Fai clic su Salva.
7. Crea un processo, come un trigger, per assegnare le chiamate correlate alla fatturazione al gruppo di fatturazione.

Definizione delle competenze linguistiche di fatturazione

La creazione di nuove competenze si suddivide in tre parti: creazione di un tipo di competenza, aggiunta di competenze al tipo di competenza e assegnazione delle competenze agli agenti. Prima di procedere, assicurati di comprendere quali sono le competenze e come possono essere usate.

Per definire le competenze

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Competenze.
2. Crea un tipo di competenza denominato Lingua di fatturazione.
3. Aggiungi ciascuna competenza nel tipo di competenza Lingua di fatturazione . Ad esempio, Billing_EN e Billing_FR.
4. Durante l’aggiunta di ciascuna competenza, in Agenti, fai clic su Gestisci e assegna a ciascun agente la lingua e l’ubicazione corrispondenti.

   Ogni competenza deve essere assegnata ad almeno un agente.

Uso di un trigger per assegnare la competenza alle chiamate in ingresso

Dopo aver creato le competenze e averle assegnate agli agenti, devi creare un processo per l’assegnazione delle competenze alle chiamate in ingresso. Il modo migliore per farlo è tramite i trigger, che possono essere usati per gestire le competenze quando il ticket viene creato o aggiornato. Consulta Aggiunta e gestione delle competenze nei ticket.

I ticket creati per le chiamate in ingresso includono un commento con il numero di telefono del chiamante. Ciò significa che puoi usare il prefisso internazionale per prevedere le competenze linguistiche e culturali necessarie per gestire il ticket.

Nota: I passaggi seguenti presuppongono che tu abbia già assegnato il ticket al gruppo Fatturazione nelle impostazioni del numero di telefono Talk o che tu stia usando un trigger diverso.

Per creare un trigger che aggiunga le competenze Billing_FR a una chiamata da numeri di telefono francesi

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Trigger.
2. Crea o modifica un trigger.
3. In Condizioni, specifica le condizioni in cui aggiungere la competenza. Ad esempio:
   • Ticket > Canale > È > Telefonata (in ingresso)
   • Ticket > Gruppo > È > Fatturazione
   • Ticket > Testo commento > Contiene almeno una delle seguenti parole > Chiama da: +33

   Vedi Creazione di affermazioni condizionali per i trigger.

4. In Azioni, seleziona Aggiungi competenze o Imposta competenze , quindi seleziona la competenza del singolo cliente da assegnare, ad esempio Billing_FR.

   Vedi Creazione di istruzioni di azione per i trigger.

5. Seleziona una priorità Facoltativa per tutte le competenze. L’uso dello stesso livello di priorità facoltativo, come Facoltativo (Priorità bassa), per tutte le competenze garantisce il timeout simultaneo di tutte le competenze.

   Affinché questo workflow funzioni correttamente, le competenze devono essere soggette al timeout delle competenze nella configurazione di indirizzamento omnicanale. Contrassegnare una competenza come Obbligatoria non è compatibile con gli obiettivi del workflow.

6. Fai clic su Salvaoppure, se si tratta di un nuovo trigger, fai clic su Crea.

Configurazione delle impostazioni delle competenze di indirizzamento omnicanale

Non appena crei competenze e inizi ad assegnarle ad agenti e ticket, queste possono influenzare l’indirizzamento. Tuttavia, l’indirizzamento omnicanale non prende in considerazione le competenze fino a quando non lo attivi nella configurazionedell’indirizzamento .

Per configurare l’indirizzamento omnicanale per tenere conto delle competenze

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Indirizzamento omnicanale > Configurazione di indirizzamento.
2. Nella pagina Configurazione di indirizzamento, fai clic su Modifica accanto alla configurazione di indirizzamento iniziale.
3. Nella pagina Configurazione indirizzamento iniziale , seleziona Attiva indirizzamento basato sulle competenze.
4. Seleziona Attiva timeout competenze e specifica le soglie di timeout delle competenze per ciascun canale.
   Nota: Devi attivare il timeout delle competenze affinché le chiamate vengano "in overflow" o "rifiutate" ad altri agenti senza competenze corrispondenti. In caso contrario, le chiamate rimangono in coda fino a quando un agente con le competenze corrispondenti non diventa disponibile o la chiamata non viene inviata alla posta vocale.

Quando usi le configurazioni descritte in questo articolo, le chiamate relative alla fatturazione provenienti da codici Paese specifici vengono inoltrate prima agli agenti con competenze linguistiche e culturali corrispondenti, ma verranno trasferite a qualsiasi agente nel gruppo di fatturazione se tutti gli agenti con la competenza non sono disponibili per il durata del timeout delle competenze specificato.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

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