In alcuni casi, potresti voler inoltrare le chiamate a determinati agenti, ma è necessario che la logica di indirizzamento venga "trasferita" ad agenti alternativi se nessuno degli agenti preferiti è disponibile. Questo esempio di workflow mostra come sfruttare le competenze relative all’indirizzamento omnicanale e ai trigger per indirizzare le chiamate in ingresso a un particolare agente e trasferirle ad altri agenti, se necessario.
Questa ricetta usa indirizzamento omnicanale, competenze e trigger.
- Traguardo workflow
- Creazione di un gruppo di agenti per la gestione delle chiamate di fatturazione
- Definizione delle competenze linguistiche per la fatturazione
- Uso di un trigger per assegnare la competenza alle chiamate in ingresso
- Configurazione delle impostazioni delle competenze di indirizzamento omnicanale
Traguardo workflow
Attualmente la tua azienda inoltra tutte le chiamate correlate alla fatturazione agli agenti nel gruppo di fatturazione. Ora che usano l'indirizzamento omnicanale, vogliono anche usare il prefisso del Paese da cui proviene la chiamata per indirizzare le chiamate agli agenti all'interno del gruppo di fatturazione che hanno le competenze linguistiche necessarie e i fusi orari sovrapposti. Se non sono disponibili agenti con la competenza corrispondente, la chiamata deve essere inoltrata a un agente nel gruppo di fatturazione senza la competenza corrispondente.
Uso dell’indirizzamento omnicanale per le chiamate
Prima di decidere come indirizzare le chiamate, è importante comprendere il processo di creazione dei ticket. Quando usi l’indirizzamento omnicanale, non appena la chiamata viene inserita nella coda viene creato un ticket. Questo significa che puoi eseguire trigger sulle chiamate in ingresso prima che un agente risponda. Se scegli di non usare l'indirizzamento omnicanale, il ticket viene creato dopo che l’agente ha risposto alla chiamata e non è possibile eseguire trigger sulle chiamate in ingresso finché il ticket non è stato creato. L’indirizzamento omnicanale, dunque, è l'unico modo in cui è possibile usare i trigger per controllare l'instradamento delle chiamate.
Creazione di un gruppo di agenti per la gestione delle chiamate di fatturazione
I gruppi di agenti consentono agli amministratori di gestire l’assegnazione dei ticket agli agenti sulla base delle competenze e dell'esperienza degli stessi.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Persone nella barra laterale, quindi seleziona Team > Gruppi.
- Fai clic su Aggiungi gruppo.
- Inserisci un nome per il gruppo. In questo esempio, useremo la fatturazione.
- Seleziona gli agenti da aggiungere al gruppo.
- (solo Enterprise) Per rendere privato questo gruppo, fai clic su Rendi privato questo gruppo.
- Fai clic su Salva.
- Crea una procedura, come un trigger, per assegnare le chiamate correlate alla fatturazione al gruppo di fatturazione.
Definizione delle competenze linguistiche per la fatturazione
La creazione di nuove competenze prevede tre fasi: creazione di un tipo di competenza, aggiunta di competenze al tipo e assegnazione delle competenze agli agenti. Prima di procedere, è consigliabile comprendere cosa sono le competenze e come possono essere usate.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Competenze.
- Crea un tipo di competenza denominato Lingua di fatturazione.
- Aggiungi tutte le competenze nel tipo Lingua di fatturazione . Ad esempio, Billing_EN e Billing_FR.
- Durante l’aggiunta di ogni competenza, in Agenti, fai clic su Gestisci e assegna a ciascun agente la lingua e la località corrispondenti.
Ogni competenza deve essere assegnata ad almeno un agente.
Uso di un trigger per assegnare la competenza alle chiamate in ingresso
Dopo aver creato le competenze e averle assegnate agli agenti, devi creare un processo per l’assegnazione delle competenze alle chiamate in ingresso. Il modo migliore per farlo è tramite i trigger, che possono essere usati per gestire le competenze quando il ticket viene creato o aggiornato. Consulta Aggiunta e gestione delle competenze nei ticket.
I ticket creati per le chiamate in ingresso includono un commento con il numero di telefono del chiamante. Ciò significa che puoi usare il prefisso del Paese per prevedere le competenze linguistiche e culturali necessarie per gestire il ticket.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Trigger.
- Crea o modifica un trigger.
- In Condizioni, specifica le condizioni in cui aggiungere la competenza. Ad esempio:
- Ticket > Canale > È > Chiamata (in ingresso)
- Ticket > Gruppo > Is > Fatturazione
- Ticket > Testo del commento > Contiene almeno una delle parole seguenti > Chiama da: +33
- In Azioni, seleziona Aggiungi competenze o Imposta competenze , quindi seleziona la competenza del singolo cliente da assegnare, ad esempio Billing_FR.
- Fai clic su Salvaoppure, se questo è un nuovo trigger, fai clic su Crea.
Configurazione delle impostazioni delle competenze di indirizzamento omnicanale
Non appena crei delle competenze e inizi ad assegnarle ad agenti e ticket, queste possono influenzare l’indirizzamento. Tuttavia, l'indirizzamento omnicanale non prende in considerazione le competenze fino a quando non lo attivi nella configurazione di indirizzamento.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Indirizzamento omnicanale > Configurazione di indirizzamento.
- Nella pagina Configurazione di indirizzamento, fai clic su Modifica accanto alla configurazione di indirizzamento iniziale.
- Nella pagina Configurazione indirizzamento iniziale , seleziona Attiva indirizzamento basato sulle competenze.
- Seleziona Attiva timeout competenze e specifica le soglie di timeout delle competenze per ciascun canale.Nota:
- È necessario attivare il timeout per le competenze affinché le chiamate possano essere trasferite in overflow o ripiegare su altri agenti senza competenze corrispondenti. Altrimenti, le chiamate rimangono in coda fino a quando non si rende disponibile un agente con le competenze corrispondenti o la chiamata non viene inviata alla posta vocale.
- affinché gli agenti possano essere considerati per l’assegnazione dopo un timeout delle competenze, è necessario che si verifichi uno dei seguenti eventi: modifica dello stato dell’agente, modifica della capacità dell'agente, modifica dell'assegnazione del gruppo dell'agente o modifica della capacità massima dell'agente.
Quando usi le configurazioni descritte in questo articolo, le chiamate relative alla fatturazione provenienti da codici di Paese specifici vengono inoltrate prima agli agenti con le competenze linguistiche e culturali corrispondenti, ma vengono trasferite a qualsiasi agente nel gruppo di fatturazione se tutti gli agenti con quella competenza non sono disponibili per il durata del timeout delle competenze specificato.
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