Se riscontri problemi con la configurazione indirizzamento omnicanale , usa questa guida per trovare soluzioni ai problemi più comuni.
L’articolo contiene gli argomenti seguenti:
- Impostazioni di indirizzamento omnicanale non visibili nel Centro amministrativo
- Ticket di chiamata abbandonati
- Gli agenti ricevono più ticket del limite di capacità
- I ticket Talk non vengono indirizzati ai gruppi giusti
- I ticket di messaggistica non vengono indirizzati correttamente
- Impostazioni e funzioni mancanti
Impostazioni di indirizzamento omnicanale non visibili nel Centro amministrativo
Se le impostazioni per indirizzamento omnicanale non vengono visualizzate nel Centro amministrativo, controlla di soddisfare tutti i requisiti.
Ticket di chiamata abbandonati
I ticket di chiamata abbandonati potrebbero apparire nella coda con indirizzamento omnicanale abilitato. Ciò accade perché indirizzamento omnicanale crea ticket per le chiamate, ma non assistenza l’impostazione Crea ticket per le chiamate abbandonate . Usa questa soluzione alternativa: Chiudi automaticamente i ticket creati da chiamate abbandonate.
Gli agenti ricevono più ticket del limite di capacità
Gli agenti possono ricevere più ticket della capacità consentita. Per ulteriori informazioni sul motivo per cui ciò accade, consulta l’articolo: Al mio agente vengono assegnati automaticamente più ticket di quanti consentiti
I ticket Talk non vengono indirizzati ai gruppi giusti
Quando indirizzamento omnicanale è disattivato, le chiamate Talk creano ticket di accettazione post-chiamata. Quando l’opzione è attiva, i ticket vengono creati immediatamente, indirizzati agli agenti disponibili prima dell’accettazione della chiamata. I trigger eseguiti su questi ticket Talk possono influire sull’indirizzamento. Modifica i trigger per escludere i ticket dei canali Talk. Usa questa condizione nel trigger: Ticket > Canale | Non è | Telefonata (in ingresso).
I ticket di messaggistica non vengono indirizzati correttamente
Se usi code indirizzamento omnicanale personalizzate, i ticket di messaggistica dovrebbero essere indirizzati automaticamente.
Tuttavia, se usi la coda indirizzamento omnicanale standard, i ticket devono essere assegnati a un gruppo prima che possano essere inoltrati tramite indirizzamento omnicanale. Modifica o crea trigger per assegnare gruppi ai ticket di messaggistica. Per ulteriori informazioni, leggi l'articolo: Requisiti del trigger di indirizzamento
Zendesk offre un’azione trigger chiamata Imposta canale di indirizzamento che consente di cambiare il canale di indirizzamento di un ticket di messaggistica in email. Ciò significa che il ticket verrà trattato come un ticket email indirizzamento omnicanale e verrà conteggiato ai fini della capacità email dell’agente anziché della messaggistica. Questo può essere utile quando si gestisce l’idoneità delle code o si bilanciano i carichi di lavoro tra i canali.
Impostazioni e funzioni mancanti
L’indirizzamento omnicanale offre un’esperienza unica, ma non tutte le impostazioni sono disponibili. Confronta le impostazioni mancanti rispetto alle limitazioni note in questo articolo: Requisiti e limitazioni dell’indirizzamento omnicanale
Suggerimento: Se hai creato code omnicanale personalizzate, configura un dashboard per i dati in tempo reale sulle prestazioni di indirizzamento usando questa procedura: report sulle prestazioni delle code omnicanale personalizzate. questa istruzione funziona solo nella versione beta dello strumento di creazione dashboard di Explore.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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