Domanda
Quali sono i problemi più comuni con l'indirizzamento omnicanale? Voglio risolvere questi comportamenti.
Risposta
Questa tabella fornisce domande e risposte comuni sull’indirizzamento omnicanale.
Domanda |
Risposta |
Perché non vedo le impostazioni di indirizzamento omnicanale nel Centro amministrativo? |
Per visualizzare queste impostazioni, devi soddisfare i requisiti indicati qui: Requisiti e limitazioni dell’indirizzamento omnicanale. |
Ho attivato l’indirizzamento omnicanale e ora ci sono ticket di chiamata abbandonati nelle nostre code. |
Quando l’indirizzamento omnicanale è attivo, i ticket vengono creati per le chiamate e l’impostazione Crea ticket per le chiamate abbandonate non è supportata. Per una soluzione alternativa, leggi questo articolo: Ricetta flusso di lavoro: Chiusura automatica dei ticket creati da chiamate abbandonate. |
Prima di abilitare l’indirizzamento omnicanale, potevamo fare qualcosa che non è più disponibile. Perché non posso vedere o eseguire questa operazione? |
Verifica se le domande sono coperte dalle limitazioni note in questo articolo: Requisiti e limitazioni dell’indirizzamento omnicanale. |
Dopo aver abilitato l’indirizzamento omnicanale, ai nostri agenti vengono assegnati più ticket di quelli consentiti quando si collegano online. |
Per risolvere questo passaggio, leggi questo articolo: Perché il mio agente ha assegnato automaticamente più ticket di quanto consentito dalla sua capacità quando è andato online? |
Dopo aver abilitato l’indirizzamento omnicanale, le nostre chiamate Talk non vengono più indirizzate ai gruppi giusti. |
Quando l’indirizzamento omnicanale è disabilitato, le chiamate Talk creano un ticket dopo che un ticket è stato inoltrato a un agente e quell’agente ha accettato la chiamata. Quando l’indirizzamento omnicanale è abilitato, viene creato immediatamente un ticket e l’indirizzamento omnicanale lo indirizza agli agenti disponibili prima che l’agente accetti la chiamata. La creazione di questo ticket prima dell’indirizzamento consente l’esecuzione dei trigger nei ticket Talk. Questi trigger possono influire sull’indirizzamento. Modifica i trigger per escludere i ticket creati con il canale Talk ed evitare indirizzamenti indesiderati. Nel trigger, puoi usare questa condizione: Ticket > Canale | Non è | Telefonata (in ingresso). |
Ho abilitato l’indirizzamento omnicanale e tutto viene indirizzato, tranne i ticket di messaggistica. |
Se usi code di indirizzamento omnicanale personalizzate, i ticket di messaggistica dovrebbero essere indirizzati automaticamente. Tuttavia, se usi la coda di indirizzamento omnicanale standard, i ticket devono essere assegnati a un gruppo prima che possano essere inoltrati tramite indirizzamento omnicanale. Modifica o crea trigger per assegnare gruppi ai ticket di messaggistica. Consulta: Requisiti per il trigger di indirizzamento. |
Per ulteriori informazioni, leggi il seguente articolo: Risorse di indirizzamento omnicanale.
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