Risoluzione dei problemi indirizzamento omnicanale
In caso di problemi con la configurazione indirizzamento omnicanale , usa questa guida per trovare soluzioni ai problemi più comuni.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Impostazioni di indirizzamento omnicanale non visibili nel Centro amministrativo
- Ticket di chiamata abbandonati
- Gli agenti ricevono più ticket del limite di capacità
- I ticket Voce non vengono indirizzati ai gruppi giusti
- I ticket di messaggistica non vengono indirizzati correttamente
- Impostazioni e funzioni mancanti
Impostazioni di indirizzamento omnicanale non visibili nel Centro amministrativo
Se le impostazioni per indirizzamento omnicanale non vengono visualizzate nel Centro amministrativo, verifica di soddisfare i requisiti.
Ticket di chiamata abbandonati
I ticket di chiamata abbandonati potrebbero apparire nella coda con indirizzamento omnicanale attivato. Ciò accade perché indirizzamento omnicanale crea ticket per le chiamate ma non assistenza l’impostazione Crea ticket per le chiamate abbandonate . Per una soluzione alternativa, consulta l’articolo: Chiusura automatica dei ticket creati da chiamate terminate dal chiamante
Gli agenti ricevono più ticket del limite di capacità
Gli agenti possono ricevere più ticket della capacità consentita. Per ulteriori informazioni sul motivo per cui ciò accade, consulta l'articolo: Al mio agente vengono assegnati automaticamente più ticket di quanti consentiti
I ticket Voce non vengono indirizzati ai gruppi giusti
Quando indirizzamento omnicanale è disattivato, Voce crea i ticket dopo che un agente ha accettato una chiamata. Quando è attivato, il sistema crea immediatamente i ticket e li inoltra agli agenti disponibili prima dell’accettazione della chiamata. I trigger eseguiti su questi ticket Voce possono influire sull’indirizzamento. Aggiorna i trigger per escludere i ticket del canale Voce . Usa questa condizione nel trigger: Ticket > Canale | Non è | Telefonata (in ingresso).
Se usi l’intelligenza artificiale generativa (AI) per trascrivere e riepilogare le chiamate e hai anche attivato il Triage intelligente , il rilevamento sentiment può assegnare un valore di scopo che indirizza il ticket in base a una regola aziendale. Controlla gli eventi del ticket per confermare.
I ticket di messaggistica non vengono indirizzati correttamente
Se usi code indirizzamento omnicanale personalizzate, i ticket di messaggistica vengono indirizzati automaticamente.
Se usi la coda indirizzamento omnicanale standard, i ticket devono essere assegnati a un gruppo prima che siano idonei per indirizzamento omnicanale. Modifica o crea trigger per assegnare gruppi ai ticket di messaggistica. Per ulteriori informazioni, leggi l’articolo: Requisiti del trigger di indirizzamento
Un’azione trigger denominata Imposta canale di indirizzamento ti consente di cambiare il canale di indirizzamento di un ticket di messaggistica in email. Il ticket viene trattato come ticket email indirizzamento omnicanale e viene conteggiato ai fini della capacità email dell’agente anziché della messaggistica. Questo può aiutare nella gestione dell’idoneità delle code o nel bilanciamento dei carichi di lavoro tra i canali.
Impostazioni e funzioni mancanti
L’indirizzamento omnicanale offre un’esperienza unica, ma alcune impostazioni non sono disponibili. Confronta le impostazioni mancanti con le limitazioni note nell’articolo: Requisiti e limitazioni dell’indirizzamento omnicanale
Suggerimento: Se hai creato code omnicanale personalizzate, configura un dashboard per i dati in tempo reale sulle prestazioni di indirizzamento usando questa procedura: report sulle prestazioni delle code omnicanale personalizzate. questa istruzione funziona solo nella versione beta dello strumento di creazione dashboard di Explore.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.