L’indirizzamento omnicanale può essere usato per indirizzare ticket nuovi e aperti da email (inclusi moduli web, conversazioni laterali e API), chiamate e messaggistica. Per attivare e iniziare a usare l’indirizzamento omnicanale con stato agente unificato, sono necessari diversi passaggi e considerazioni. In questo articolo illustreremo come attivare e iniziare a usare l’indirizzamento omnicanale.
Considerazioni da fare prima di attivare l’indirizzamento omnicanale
Per usare l’indirizzamento omnicanale, devi attivare lo Spazio di lavoro agente per il tuo account. Se il tuo account ha un abbonamento a Chat, devono essere attivate anche la messaggistica nativa o Sunshine Conversations. Consulta requisiti e limitazioni dell’indirizzamento omnicanale.
L’indirizzamento omnicanale è pronto all’uso. Ciò significa che può iniziare a indirizzare le chiamate e le conversazioni di messaggistica non appena viene attivato e inviare ticket via email non appena viene aggiunto il tag di indirizzamento automatico. Per ridurre al minimo il rischio di interruzioni, ti consigliamo di creare in anticipo un piano per la configurazione di indirizzamento e attivare l’indirizzamento omnicanale durante le ore di chiusura o quelle meno impegnative della giornata.
Quando attivi l’indirizzamento omnicanale, l’opzione di attivazione della modalità esclusiva per i canali attivi nello Spazio di lavoro agente Zendesk è nascosta. Dovrai usare l’opzione della modalità esclusiva nella configurazione dell’indirizzamento omnicanale.
- Stati agente unificati: assicurati che gli agenti comprendano cosa cambierà. In particolare, al momento dell’attivazione dell’indirizzamento omnicanale, tutti gli agenti saranno impostati su offline. Verrà chiesto loro di impostare un nuovo stato e potranno vedere nuove opzioni nel selettore di stato. Gli stati a loro disponibili saranno quelli agente unificati e si applicheranno a tutti i canali email, di messaggistica e di canali Talk. Le impostazioni di timeout di inattività possono garantire che gli agenti smettano di ricevere il lavoro urgente quando non sono più attivi, ma è comunque meglio incoraggiare gli agenti a impostare il loro stato su Non al computer o Offline ogni volta che si allontanano dai propri computer. I team leader devono anche comprendere la generazione di report in tempo reale disponibili quando gli agenti iniziano a usare gli stati agente unificati. Consulta Informazioni sullo stato agente unificato.
- Coda omnicanale: i ticket vengono creati per tutti i canali non appena vengono ricevuti. Con la configurazione di indirizzamento omnicanale standard, tutti i ticket vengono inseriti in un'unica coda. Tuttavia, gli amministratori possono creare code personalizzate aggiuntive all’interno dell’indirizzamento omnicanale. Ciò potrebbe essere utile agli agenti per capire le code di indirizzamento omnicanale e il modo in cui i ticket vengono ordinati e assegnati agli agenti.
- Assegnazione automatica del lavoro: i ticket email (inclusi moduli web, conversazioni laterali e API) vengono assegnati automaticamente all’agente più idoneo non appena raggiunge la prima fila. Con la configurazione di indirizzamento omnicanale standard, i ticket di messaggistica e Talk vengono inviati automaticamente all'agente più idoneo non appena raggiunge la prima fila, sebbene l'agente debba accettare la conversazione o la chiamata. Se l’agente non accetta la conversazione o la chiamata entro un determinato periodo di tempo, questa viene inviata automaticamente all’agente più idoneo successivo e poi in round robin fino a che non viene accettata. Se vuoi che l’indirizzamento omnicanale assegni automaticamente le conversazioni di messaggistica, puoi attivare l’accettazione automatica della messaggistica nella configurazione di indirizzamento.
Infine, se hai configurato un menu IVR per le chiamate, assicurati di rimuovere tutti i gruppi non principali dal menu IVR prima di attivare l’indirizzamento omnicanale. In caso contrario, l'indirizzamento può comportare errori.
Attivazione dell’indirizzamento omnicanale
Quando attivi l’indirizzamento omnicanale, devi anche configurarlo con un tag di indirizzamento automatico e un trigger. Il tag ha il compito di verificare se un ticket email viene inoltrato automaticamente o meno. Il tag non è necessario per i messaggi e le chiamate perchè questi vengono inoltrati automaticamente a un agente disponibile.
Per attivare l’indirizzamento omnicanale
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Indirizzamento omnicanale > Configurazione di indirizzamento. - Nel banner visibile in alto alla pagina, fai clic su Attiva indirizzamento omnicanale.
- Nella pagina Gestisci impostazioni, seleziona Attiva indirizzamento omnicanale.
- Nella sezione Tag di indirizzamento automatico, inserisci un nome univoco per il tag di indirizzamento automatico, quindi fai clic su Copia per copiarlo negli appunti.
Questo tag viene usato per indicare quali ticket provenienti da email, moduli web, conversazioni laterali e API desideri inoltrare con l'indirizzamento omnicanale attraverso la coda standard.Nota: il tag di indirizzamento automatico non è obbligatorio per le code di indirizzamento personalizzate. Al contrario, tutti i ticket email vengono associati automaticamente alle code, indipendentemente dalla presenza del tag di indirizzamento automatico. Nel caso delle code personalizzate, il tag di indirizzamento automatico viene usato solo se un ticket email non corrisponde a nessuna coda personalizzata e vuoi che venga inoltrato tramite la coda di indirizzamento omnicanale standard.
- A questo punto fai clic sul link del trigger e crea almeno un trigger Support che verrà usato per aggiungere il tag di indirizzamento automatico ai ticket email (inclusi moduli web, conversazioni laterali e API) che vuoi indirizzare. Consulta Requisiti dei trigger di indirizzamento.
- Al termine, chiudi la scheda Trigger e quindi nella pagina Gestisci impostazioni, fai clic su Salva.
Ora tutti i ticket con il tag di indirizzamento automatico verranno assegnati automaticamente al gruppo selezionato e verranno inoltre impostati sulla priorità selezionata.
- Per concludere, rivedi e modifica la configurazione di indirizzamento come preferisci.
Se desideri disattivare l’indirizzamento omnicanale, consulta Disabilitazione dell’indirizzamento omnicanale.
Requisiti del trigger di indirizzamento
Con la coda di indirizzamento omnicanale standard, i ticket devono essere assegnati a un gruppo appropriato prima di poter essere inoltrati a un agente. Inoltre, i ticket email (tra cui moduli web, conversazioni laterali e API) devono disporre del tag di indirizzamento automatico per essere inoltrati e i ticket devono avere competenze se desideri effettuare l'instradamento in base a queste ultime. Puoi assegnare manualmente il gruppo, le competenze e aggiungere il tag di indirizzamento, tuttavia i trigger consentono di farlo in modo automatico.
Se crei code personalizzate, l’indirizzamento omnicanale inoltra automaticamente tutti i ticket di email, chiamate e conversazioni di messaggistica, indipendentemente dalla presenza del tag di indirizzamento automatico, e usa i gruppi della coda anziché il gruppo assegnato al ticket. Il gruppo assegnato al ticket viene ignorato. Tuttavia, i ticket che non corrispondono a nessuna delle code personalizzate richiederanno comunque l'assegnazione di un gruppo, inoltre i ticket e-mail richiederanno il tag di instradamento automatico prima di poter essere inoltrati attraverso l'indirizzamento omnicanale nella coda standard.
- Condizioni che definiscono i ticket da indirizzare, come canali o tag. Queste includono i tag aggiunti alle chiamate da un menu IVR. Vedi Creazione di affermazioni condizionali per i trigger.
- Azioni per definire l’indirizzamento
- Azioni obbligatorie:
- Assegna un gruppo (non richiesto se si usano code di indirizzamento omnicanale, ma utile per i ticket che non corrispondono a nessuna delle code personalizzate)
- Aggiungi il tag di indirizzamento automatico (solo ticket email)
- Azioni facoltative per i piani Professional ed Enterprise:
- (Piani Professional ed Enterprise) Assegna una priorità
- (Piani Professional ed Enterprise) Se usi le competenze con l’indirizzamento omnicanale, puoi usare i trigger per aggiungere e aggiornare le competenze nei ticket.
- Azioni obbligatorie:
Vedi Creazione di affermazioni di azione per i trigger.
Esempio di aggiunta del tag di indirizzamento e dei gruppi
- Vuoi che ai ticket email provenienti dall’organizzazione “Banca molto importante” venga assegnato il tag di indirizzamento e che tali ticket siano assegnati al gruppo “VIP”:
- Crea un trigger con la condizione Ticket > Organizzazione > è > Banca molto importante.
- Aggiungi un’azione Ticket > Aggiungi tag > AUTO_ROUTING_TAG.
- Aggiungi un’azione Ticket > Gruppo > VIP.