Stili di conversazione nella messaggistica

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La messaggistica, a differenza della chat, consente di intrattenere conversazioni persistenti con i clienti. Uno dei principali vantaggi è che queste conversazioni possono adottare stili di conversazione diversi, ad esempio potrebbero comportarsi come chat in cui un cliente ha interazioni sincrone con un agente in tempo reale o comportarsi più come canali messaggistica social in cui il cliente interagisce con il agent può verificarsi in modo asincrono o verificarsi in un periodo di tempo.

Con la messaggistica hai la flessibilità di adottare uno stile di conversazione per tutte le query dei clienti o stili di conversazione diversi per le diverse query dei clienti.

Questo articolo contiene le seguenti sezioni:

• Chat
• Chat dal vivo con un cliente abituale
• Messaggistica social

Chat

La chat è una conversazione in tempo reale tra un utente finale e un agente, con un ticket correlato che si chiude immediatamente (o subito) dopo la soluzione, terminando di fatto la conversazione. Questo stile conversazionale usa un trigger personalizzato per chiudere il ticket prima del periodo di tempo predefinito da soluzione per chiudere. Se, o quando l'utente finale torna alla conversazione, viene creato un nuovo ticket, quindi non ci sono sovrapposizioni tra la prima conversazione e le successive.

Il cliente avvia una nuova conversazione interagendo usando il Web Widget, l’SDK per dispositivi mobili o un canale messaggistica social . In questa fase viene creato un ticket di messaggistica con stato del ticket Nuovo. L’indirizzamento omnicanale può essere usato per assegnare automaticamente questo ticket all’agente più appropriato in base alla sua disponibilità, capacità e competenze. Quando l’agente accetta il ticket, lo stato del ticket cambia in Aperto. Il cliente e l’agente si scambiano messaggi in tempo reale fino a quando il problema non viene risolto e l’agente imposta lo stato del ticket su Risolto. Per simulare la fine della sessione nella chat, usiamo un trigger per impostare automaticamente lo stato del ticket su Chiuso. Se il cliente ritorna, qualsiasi nuova interazione comporterà la creazione di un nuovo ticket.

Per ulteriori informazioni ed esempi, consulta Configurazione dello stile conversazionale della chat.

Quando usare lo stile conversazionale della chat

Se stai usando la chat, questo stile conversazionale consente una transizione più semplice alla messaggistica come esperienza di clienti e agenti e le metriche che monitorerai sono simili.

Lo stile conversazionale della chat è più adatto alle aziende per le quali vuoi avere una risposta rapida alle domande in tempo reale, ad esempio consegne di cibo, giochi a distanza e servizi di taxi.

Inoltre, questo stile deve essere usato anche per i visitatori del sito web non autenticati. Questi visitatori in genere non tornano sul sito, quindi dovrebbero sempre avere la priorità come chat.

Chat dal vivo con un cliente abituale

La chat con un cliente abituale è simile allo stile di conversazione della chat, ma presenta un divario tra la soluzione di un ticket e la sua chiusura. Ciò consente all’utente finale di tornare alla conversazione entro un determinato periodo di tempo per riaprire il ticket e continuare a discutere l’argomento originale. Il ticket usa un’automazione personalizzata che lascia più tempo tra la soluzione e la chiusura rispetto allo stile conversazionale in stile chat.

Inizia come lo stile conversazionale della chat, ma invece di chiudere il ticket immediatamente quando viene contrassegnato come Risolto, lasciamo un periodo di tempo prima di farlo. Se il cliente restituisce e pubblica un nuovo messaggio durante il periodo in cui il ticket è contrassegnato come Risolto, il ticket si riaprirà consentendo al cliente di continuare la conversazione fino alla soluzione. Ciò potrebbe verificarsi più volte fino alla chiusura della conversazione.

Per ulteriori informazioni ed esempi, consulta Configurazione della chat per lo stile conversazionale dei clienti abituali.

Quando usare la chat con uno stile di conversazione abituale del cliente

Questo stile conversazionale migliora l’esperienza del cliente in quanto non dovrà più aspettare in coda e potrà continuare la stessa conversazione con lo stesso agente, invece di dover spiegare nuovamente il problema a un nuovo agente.

L’esperienza agente è anche più efficiente in quanto l’agente non dovrà gestire più ticket per lo stesso problema.

Lo stile di conversazione del cliente che risponde alla chat è più adatto alle aziende in cui è probabile che il cliente ritorni con una query di follow-up sullo stesso problema.

L’uso di uno stile conversazionale può cambiare il modo in cui misuri il successo. Anche se la soluzione di un singolo ticket potrebbe richiedere più tempo, è probabile che tu abbia meno ticket singoli rispetto alla chat. Inoltre, la riassegnazione del ticket all'agente originale potrebbe comportare un tempo di gestione totale inferiore rispetto alla gestione di molti ticket separati. Pertanto, valuta la possibilità di rivedere le metriche per riflettere queste modifiche.

Messaggistica social

La messaggistica social è una conversazione in corso, per un periodo di tempo più lungo. I ticket creati da questo tipo di conversazione non vengono chiusi da un trigger personalizzato; al contrario, usano l’automazione predefinita “chiudi il ticket 4 giorni dopo che lo stato è impostato su risolto” per aggiornarli, se necessario, a un massimo di 28 giorni tra lo stato risolto e chiuso. Ciò consente al cliente di tornare in questo periodo di tempo per continuare la conversazione e di applicare le informazioni raccolte durante le visite successive al ticket iniziale.

Questo stile di conversazione è simile a quello che sperimentiamo sui canali messaggistica social, in quanto il cliente e l’agente possono avere una serie di interazioni, che si svolgono in un periodo di tempo più lungo. A differenza degli altri stili di conversazione, il ticket non viene chiuso automaticamente. La conversazione inizia come gli altri stili di conversazione, ma l’agente usa gli stati dei ticket come In attesa, In sospeso e Risolto per definire lo stato corrente del ticket. Se usi indirizzamento omnicanale, il passaggio del ticket a uno di questi stati libererà la capacità di un agente che potrà accettare un’altra conversazione in ingresso anziché consumare capacità di questa conversazione in corso e impedire loro di accettare nuovo lavoro. Se il cliente risponde mentre il ticket si trova in uno di questi stati, il ticket tornerà allo stato Aperto e consumerà la capacità degli agenti. Se la conversazione rimane nello stato Risolto per 28 giorni, passerà automaticamente allo stato Chiuso. Se un cliente risponde in seguito, verrà creato un nuovo ticket.

Per ulteriori informazioni ed esempi, consulta Configurazione dello stile conversazionale messaggistica social.

Quando usare lo stile conversazionale messaggistica social

Questo stile conversazionale è utile per problemi complessi o di lunga durata che possono verificarsi in un periodo di tempo, ad esempio una contestazione, una discussione su un problema medico o per problemi che non riguardano il fattore temporale.

I clienti potranno continuare la conversazione esistente con lo stesso agente, senza dover aspettare di nuovo in coda.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

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