Le risposte generative forniscono risposte automatizzate generate dall’AI in risposta alle richieste dei clienti, con informazioni affidabili ricavate dai contenuti del centro assistenza, senza la necessità di creare risposte personalizzate.
Grazie all’uso dell’intelligenza artificiale, quando viene identificato un articolo pertinente del centro assistenza, le risposte generative vengono visualizzate come un singolo messaggio con un link all’articolo di origine. Questi messaggi sono brevi (in genere meno di 100 parole) e riflettono la personalità bot, se in uso.
Questo articolo include le sezioni seguenti:
Informazioni sulle risposte generative nel bot
Se disponi di un centro assistenza attivo, le risposte generative possono iniziare immediatamente a rispondere alle domande degli utenti finali. Queste risposte usano l’intelligenza artificiale generativa per valutare gli articoli nel centro assistenza, quindi sfruttano tali conoscenze per fornire risposte concise nelle conversazioni in corso. Se l’articolo a cui si fa riferimento per generare la risposta include link ad articoli pertinenti, questi potrebbero essere inclusi nella risposta generata. Le risposte generative consentono agli utenti finali di ottenere le informazioni di cui hanno bisogno senza uscire dalla conversazione per leggere un articolo.
Le risposte generative possono rispondere alla domanda di un cliente quando:
- Non sono stati rilevati scopi per quella domanda.
- Uno scopo corrispondente a quella domanda è stato configurato per generare una risposta.
Queste risposte sono sempre seguite da una richiesta standard di feedback da parte degli utenti finali (ad esempio, "Le informazioni sono state utili? - Sì/No"). Puoi configurare le risposte dei bot a questo feedback.
Se stai usando un centro assistenza riservato, la risposta del bot rispetta le autorizzazioni di visualizzazione degli articoli definite in Guide, il che significa che:
- Se l'utente finale viene autenticato tramite il protocollo di autenticazione della messaggistica e la mappatura utenti viene stabilita con un ID esterno, il bot può suggerire articoli riservati pertinenti.
- Se l’utente finale non è autenticato, il bot suggerirà solo articoli pubblici.
Attivazione e configurazione delle risposte generative
Puoi attivare le risposte generative quando crei un nuovo bot oppure puoi aggiungere risposte generative a un bot esistente.
Attivare le risposte generative in un bot esistente
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
Canali nella barra laterale, quindi seleziona Agenti AI e automazione > Agenti AI. - Fai clic su Gestisci bot conversazionali, quindi fai clic sul bot da usare con le risposte generative.
- Nella scheda Comportamento, fai clic per espandere la sezione Se il bot trova articoli pertinenti.
- Assicurati che Genera una risposta sia selezionato. Quando selezioni questa opzione:
- Tutti gli intenti senza un’impostazione di risposta assegnata vengono aggiornati in Genera risposta.
- Dopo che il bot ha risposto al commento di un utente finale, invia una richiesta di feedback ("È stato utile? Sì/No”). Se l’utente finale seleziona Sì o No, seguirà poi una risposta personalizzabile.
- Fai clic su Prova bot, quindi inserisci le frasi che il bot può abbinare ai contenuti esistenti del centro assistenza per visualizzare esempi di risposte che gli utenti finali potrebbero ricevere.
- Fai clic su Pubblica bot per applicare le modifiche.
Ogni risposta generata dal bot è seguita da una richiesta di feedback ("È stato utile? Sì/No”). Dopo che l’utente finale ha selezionato un’opzione, il bot risponde. Se lo desideri, puoi personalizzare le risposte al feedback del bot.
Uso di risposte generative con gli scopi
Quando attivi le risposte generative, vengono generate risposte per le domande che corrispondono a scopi senza risposte assegnate e per le domande senza scopo corrispondente.
Aggiornamento dell’impostazione delle risposte generative per scopi specifici
Per impostazione predefinita, qualsiasi scopo senza una risposta assegnata genererà una risposta. Per ogni scopo, puoi lasciare questa impostazione invariata, aggiornarla per non generare una risposta o aggiungere lo scopo a una risposta nel bot conversazionale.
Per gestire le impostazioni di risposta generativa per uno scopo specifico
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali nella barra laterale, quindi seleziona Agenti AI e automazione > Agenti AI.
- Fai clic su Gestisci bot conversazionali.
- Fai clic sul bot che stai usando per le risposte generative.
- Fai clic sulla scheda Scopi, quindi sul menu a discesa nella colonna Risposta per selezionare un’opzione per ogni scopo da aggiornare:
- Genera una risposta consente al bot di creare una risposta alla voce di testo libero corrispondente di un cliente.
- Non generare una risposta impedisce al bot di rispondere al testo libero inserito dal cliente. Il bot risponde con la risposta di fallback standard ("Non sono riuscito a trovare una risposta valida alla tua domanda. Ecco alcuni argomenti che potrebbero esserti utili.”)
- Mostra una risposta permette di collegare lo scopo a una risposta esistente o di crearne una nuova.
Ricorda di pubblicare il bot per rendere disponibili queste modifiche.
Aggiornamento dell’impostazione delle risposte generative per le domande senza scopi corrispondenti
Puoi anche scegliere se generare una risposta a qualsiasi domanda posta da un utente finale per la quale non è disponibile uno scopo corrispondente. Per impostazione predefinita viene generata una risposta a qualsiasi testo libero inserito dal cliente a cui corrisponde uno scopo se tale scopo non è associato a una risposta nel bot conversazionale.
Per gestire le risposte generative alle domande senza uno scopo corrispondente
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali nella barra laterale, quindi seleziona Agenti AI e automazione > Agenti AI.
- Fai clic su Gestisci bot conversazionali.
- Fai clic sul bot che stai usando per le risposte generative.
- Fai clic sulla scheda Scopi, quindi usa il menu a discesa nella parte superiore della pagina per selezionare Genera una risposta o Non generare una risposta.
Ricorda di pubblicare il bot per rendere disponibili queste modifiche.