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Le risposte generative forniscono risposte automatizzate generate dall’intelligenza artificiale in risposta alle richieste dei clienti, con informazioni affidabili ricavate dai contenuti del centro assistenza, senza la necessità di creare risposte personalizzate.
Grazie all’uso dell’intelligenza artificiale, quando viene identificato un articolo pertinente del centro assistenza, le risposte generative vengono visualizzate come un singolo messaggio con un link all’articolo di origine. Questi messaggi sono brevi (in genere meno di 100 parole) e riflettono la personalità bot, se in uso.
Questo articolo include le sezioni seguenti:
Informazioni sulle risposte generative
Se usate in un account con un centro assistenza attivo, le risposte generative possono iniziare immediatamente a rispondere alle domande degli utenti finali. Queste risposte usano l’intelligenza artificiale generativa per valutare gli articoli nel centro assistenza, quindi sfruttano tali conoscenze per fornire risposte concise nelle conversazioni in corso. Gli utenti finali ottengono le informazioni di cui hanno bisogno senza uscire dal canale di conversazione per leggere un articolo.
Le risposte generative possono rispondere alla domanda di un cliente quando:
- Non sono stati rilevati scopi per quella domanda
- Uno scopo corrispondente a quella domanda è stato configurato per generare una risposta.
Queste risposte sono sempre seguite da una richiesta standard di feedback da parte degli utenti finali (ad esempio, "Le informazioni sono state utili? - Sì/No"). Puoi configurare le risposte dei bot a questo feedback.
Per usare le risposte generative, l’account deve soddisfare i seguenti requisiti:
- Lo spazio di lavoro agente è attivato.
- La messaggistica è attivata.
- Una Knowledge base Zendesk attiva è collegata al brand assegnato al bot.
- All’account è stato assegnato un modello di scopo corrispondente (solo funzionalità correlate agli scopi).
Se stai usando un centro assistenza riservato, la risposta del bot rispetta le autorizzazioni di visualizzazione degli articoli definite in Guide, il che significa che:
- Se l'utente finale viene autenticato tramite il protocollo di autenticazione della messaggistica e la mappatura utenti viene stabilita con un ID esterno, il bot può suggerire articoli riservati pertinenti.
- Se l’utente finale non è autenticato, il bot suggerirà solo articoli pubblici.
Attivazione e configurazione delle risposte generative
Puoi attivare le risposte generative quando crei un nuovo bot o aggiungerlo a un bot esistente.
Attivare le risposte generative quando crei un nuovo bot
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali
nella barra laterale e seleziona Bot e automazioni > Bot.
- Fai clic su Gestisci bot, quindi su Crea bot nella parte superiore della pagina.
- Configura le informazioni seguenti nel flusso Crea bot di conversazione:
- Inserisci un nome per il bot. Questo nome viene visualizzato nella parte superiore del widget in cui viene distribuito il bot.
- Aggiungi un avatar personalizzato (facoltativo). L’avatar personalizzato sostituisce quello predefinito del bot.
- Se usi più brand nell’account, utilizza il menu a discesa Brand per selezionare il bot a cui sarà associato. Se disponi di un solo brand, apparirà qui.
- Usa il menu a discesa Lingua per indicare la lingua usata per creare il bot.
- Fai clic su Attiva funzionalità di intelligenza artificiale generativa. Selezionando questa opzione, vengono attivate sia le risposte generative che le personalità bot.
- Fai clic su Crea bot in fondo alla pagina. Si apre la pagina di modifica del nuovo bot.
- Fai clic sul pulsante Prova bot e inserisci le frasi che il bot può abbinare ai contenuti esistenti del centro assistenza per vedere degli esempi di risposte che gli utenti finali potrebbero ricevere.
- Fai clic su Pubblica bot per applicare le modifiche.
Attivare le risposte generative in un bot esistente
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali
nella barra laterale e seleziona Bot e automazioni > Bot.
- Fai clic su Gestisci bot, quindi sul bot da usare con le risposte generative.
- Nella scheda Comportamento, fai clic per espandere la sezione Se il bot trova articoli pertinenti.
- Assicurati che Genera una risposta sia selezionato. Quando selezioni questa opzione:
- Tutti gli intenti senza un’impostazione di risposta assegnata vengono aggiornati in Genera risposta.
- Dopo che il bot ha risposto al commento di un utente finale, invia una richiesta di feedback ("È stato utile - Sì/no"). Se l’utente finale seleziona Sì o No, seguirà poi una risposta personalizzabile. Per maggiori informazioni, consulta Configurazione delle risposte ai feedback.
- Fai clic sul pulsante Prova bot e inserisci le frasi che il bot può abbinare ai contenuti esistenti del centro assistenza per vedere degli esempi di risposte che gli utenti finali potrebbero ricevere.
- Fai clic su Pubblica bot per applicare le modifiche.
Configurazione delle risposte al feedback
Come descritto nella sezione precedente, ogni risposta generata dal bot dai contenuti del centro assistenza è seguita da una richiesta standard di feedback da parte dell'utente finale ("È stato utile? Sì/No”). Dopo che l’utente finale ha selezionato un’opzione, il bot risponde in base al fatto che la risposta sia ritenuta utile o meno.
Puoi personalizzare le risposte del bot a questo feedback oppure scegliere di usare le risposte predefinite.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali
nella barra laterale e seleziona Bot e automazioni > Bot.
- Fai clic su Gestisci bot, quindi sul bot che stai usando per le risposte generative.
- Nella scheda Comportamento del bot, fai clic per espandere la sezione Dopo le risposte del bot. Nella scheda Risposta utile della sezione, configura la risposta del bot se l’utente finale sceglie Sì.
- Messaggio: lascia il messaggio predefinito (“Ottimo, la conoscenza è potere. Puoi farmi un’altra domanda in qualsiasi momento.”) o modificarla per creare una risposta personalizzata.
- Genera varianti (account con personalità bot attivate). Seleziona questa opzione per creare varianti del messaggio in base alla personalità scelta.
- Risposte. Usa il menu a discesa per selezionare fino a 10 risposte da presentare ai clienti come opzioni preconfigurate visualizzate dopo il messaggio definito sopra. Ad esempio, puoi includere una risposta che ringrazia i clienti per il feedback o chiede loro di inviare un'altra domanda.
- Nella scheda Risposta non utile della sezione, configura la risposta del bot nel caso in cui l’utente finale scelga No.
- Messaggio: lascia il messaggio predefinito (“Spiacente, non ho trovato una risposta valida alla tua domanda. Ma qui ci sono alcune opzioni che potrebbero aiutarti.”) o modificalo per creare una risposta personalizzata.
- Genera varianti (account con personalità bot attivate). Seleziona questa opzione per creare varianti del messaggio in base alla personalità bot scelta.
- Risposte. Usa il menu a discesa per selezionare fino a 10 risposte da presentare ai clienti come opzioni preconfigurate visualizzate dopo il messaggio definito sopra. Ad esempio, puoi includere una risposta che propone di trasferirli a un agente.
- Fai clic su Pubblica bot per applicare le modifiche.
Uso di risposte generative con gli scopi
Per gestire le impostazioni delle risposte generative per scopi specifici
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali
nella barra laterale e seleziona Bot e automazioni > Bot.
- In Bot conversazionali, fai clic su Gestisci bot.
- Fai clic sul bot che stai usando per le risposte generative.
- Nella scheda Scopi, usa il menu a discesa per selezionare un’opzione per ciascuno scopo:
- Genera una risposta (impostazione predefinita) consente al bot di creare una risposta corrispondente al testo libero inserito dal cliente.
- Non generare una risposta impedisce al bot di rispondere al testo libero inserito dal cliente. Il bot risponde con la risposta di fallback standard ("Non sono riuscito a trovare una risposta valida alla tua domanda. Ecco alcuni argomenti che potrebbero esserti utili.”)
- Mostra una risposta permette di collegare lo scopo a una risposta esistente o di crearne una nuova.
Usa i filtri nella parte superiore dell’elenco degli argomenti per individuare più rapidamente scopi specifici.
Puoi anche scegliere se generare una risposta a qualsiasi domanda posta da un utente finale per la quale non è disponibile uno scopo corrispondente. Per impostazione predefinita viene generata una risposta a qualsiasi testo libero inserito dal cliente a cui corrisponde uno scopo se tale scopo non è associato a una risposta nel bot conversazionale.
Per gestire le risposte generative alle domande senza uno scopo corrispondente
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali
nella barra laterale e seleziona Bot e automazioni > Bot.
- Fai clic su Gestisci bot.
- Fai clic sul bot che stai usando per le risposte generative.
- Nella scheda Scopi, usa il menu a discesa nella parte superiore della pagina per selezionare Genera una risposta o Non generare una risposta.
Queste modifiche vengono applicate quando il bot viene pubblicato.