Set di istruzioni: Aggiunta di commenti e note ai ticket usando i trigger

Quale piano sto usando?

Per usare le funzioni descritte in questo articolo, devi disporre del componente aggiuntivo Intelligenza artificiale avanzata.

Puoi creare trigger che aggiungono automaticamente ai ticket commenti pubblici e note interne.

I commenti pubblici possono deviare i ticket senza richiedere l’intervento di un agente. Le note interne possono fornire agli agenti utili promemoria del processo o altre informazioni. In entrambi i casi, il team di assistenza consente di risparmiare tempo e fatica.

Questo articolo include i seguenti argomenti:

• Aggiunta di un commento pubblico a un ticket tramite un trigger
• Aggiunta di una nota interna a un ticket tramite un trigger

Nota: Le condizioni di triage intelligente non funzionano con Ticket | È | Condizione creata . Se prevedi di usare condizioni correlate a scopo, lingua o sentiment nei trigger come descritto in questo articolo, usa Stato | È | Nuova condizione invece. Consulta Perché il trigger di Triage intelligente non è stato eseguito durante la creazione del ticket?

Aggiunta di un commento pubblico a un ticket tramite un trigger

Puoi creare un trigger che aggiunga automaticamente un commento pubblico a un ticket inviato che soddisfa determinate condizioni. Se il trigger standard Notifica aggiornamento commenti al richiedente e ai destinatari in CC è attivato, il richiedente e tutti i CC ricevono una notifica del commento via email.

Nell’esempio seguente, il trigger è configurato per cercare uno scopo previsto dal triage intelligente. Per i ticket che hanno uno scopo facilmente risolvibile, puoi creare una risposta automatica che indirizzi il richiedente alle risorse self-service appropriate per risolvere il problema.

Suggerimento: Le risposte automatiche possono soddisfare gli SLA. Consulta Definizione delle policy SLA.

Per aggiungere un commento pubblico usando un trigger

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Trigger.
2. Fai clic su Aggiungi trigger.
3. In Nome trigger, inserisci un nome per il trigger (ad esempio Risposta automatica per <situazione>, personalizzata con i dettagli pertinenti del trigger).
4. (Facoltativo) Inserisci una descrizione per il trigger.
5. (Facoltativo) Seleziona una categoria per il trigger.
6. Nel riquadro Condizioni , in Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti, aggiungi le condizioni seguenti:
   • Stato | È | Nuovo
   • Scopo | È | <seleziona lo scopo su cui vuoi basare il trigger>
   • Tag | Non contiene nessuno degli elementi seguenti | triage_trigger_fired
   • Risposte agente | Meno di | 1
   • Confidenza scopo | È | Alta
7. In Soddisfa UNA QUALSIASI delle condizioni seguenti, aggiungi le condizioni seguenti:
   • Canale | È | <seleziona il canale su cui vuoi che il trigger funzioni>
   • Ripeti la condizione precedente per altri canali
     Suggerimento: Queste condizioni garantiscono che le risposte automatiche si applichino solo ai ticket creati tramite determinati canali. Ad esempio, potresti non voler applicare le risposte automatiche ai ticket di messaggistica, che vengono creati quando un utente richiede di parlare con un agente.
8. Nel riquadro Azioni , aggiungi le azioni seguenti:
   • Aggiungi tag | triage_trigger_fired
   • Risposta automatica
9. Compila il corpo della risposta in base alla situazione specifica per cui stai creando il trigger.
10. Fai clic su Crea.

Il tag triage_trigger_fired aiuta a garantire che il trigger venga eseguito una sola volta su ciascun ticket. Il trigger aggiunge il tag la prima volta che viene eseguito, dopodiché la presenza del tag impedisce al trigger di essere eseguito di nuovo. La condizione Risposte agente svolge una funzione simile. Nel caso in cui il tag venga eliminato accidentalmente, questa condizione impedisce l’esecuzione del trigger su un ticket a cui un agente ha già risposto.

Aggiunta di una nota interna a un ticket tramite un trigger

Puoi creare un trigger per aggiungere automaticamente una nota interna a un ticket inviato che soddisfa determinate condizioni.

Nell’esempio seguente, il trigger è configurato per cercare un sentiment previsto dal triage intelligente. Per i ticket con sentiment negativo, puoi aggiungere una nota interna che fornisce all’agente informazioni sulla gestione o l’escalation di situazioni delicate del servizio clienti.

Per aggiungere una nota interna usando un trigger

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Trigger.
2. Fai clic su Aggiungi trigger.
3. In Nome trigger, inserisci un nome per il trigger (ad esempio Risposta automatica per <situazione>, personalizzata con i dettagli pertinenti del trigger).
4. (Facoltativo) Inserisci una descrizione per il trigger.
5. (Facoltativo) Seleziona una categoria per il trigger.
6. Nel riquadro Condizioni , in Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti, aggiungi le condizioni seguenti:
   • Stato | È | Nuovo
   • Scopo | È | <seleziona lo scopo su cui vuoi basare il trigger>
   • Tag | Non contiene nessuno degli elementi seguenti | triage_trigger_fired
   • Risposte agente | Meno di | 1
   • Confidenza scopo | È | Alta
7. In Soddisfa UNA QUALSIASI delle condizioni seguenti, aggiungi le condizioni seguenti:
   • Canale | È | <seleziona il canale su cui vuoi che il trigger funzioni>
   • Ripeti la condizione precedente per altri canali
8. Nel riquadro Azioni , aggiungi le azioni seguenti:
   • Aggiungi tag | triage_trigger_fired
   • nota interna
9. Compila il corpo della risposta in base alla situazione specifica per cui stai creando il trigger.
10. Fai clic su Crea.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.