Puoi creare trigger che aggiungono automaticamente ai ticket commenti pubblici e note interne.
I commenti pubblici possono differire i ticket senza richiedere l’intervento di un agente. Le note interne possono fornire agli agenti utili promemoria del processo o altre informazioni. In entrambi i casi, il team dell’assistenza fa risparmiare tempo e fatica.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Aggiunta di un commento pubblico a un ticket tramite un trigger
- Aggiunta di una nota interna a un ticket tramite un trigger
Aggiunta di un commento pubblico a un ticket tramite un trigger
Puoi creare un trigger che aggiunga automaticamente un commento pubblico a un ticket inviato che soddisfa determinate condizioni. Se il trigger standard Notifica al richiedente e ai destinatari in CC dell’aggiornamento dei commenti è attivato, il richiedente e gli eventuali destinatari in CC ricevono una notifica via email del commento.
Nell’esempio seguente, il trigger è configurato per cercare uno scopo previsto dalla valutazione intelligente. Per i ticket che hanno uno scopo facilmente risolvibile, puoi creare una risposta automatica che indirizza il richiedente alle risorse self-service appropriate per risolvere il problema.
Per aggiungere un commento pubblico usando un trigger
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Trigger.
- Fai clic su Aggiungi trigger.
- In Nome trigger, inserisci un nome per il trigger (ad esempio Risposta automatica per <situazione>, personalizzata con dettagli pertinenti al trigger).
- (Facoltativo) Inserisci una descrizione per il trigger.
- (Facoltativo) Seleziona una categoria per il trigger.
- Nel riquadro Condizioni , in Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti, aggiungi le condizioni seguenti:
- Stato | È | Novità
- Scopo | È | <seleziona lo scopo su cui vuoi basare il trigger>
- Tag | Non contiene nessuno degli elementi seguenti | triage_trigger_fired
- Risposte agente | Meno di | 1
- Riservatezza finalità | È | Alta
- In Soddisfa UNA QUALUNQUE delle condizioni seguenti, aggiungi le condizioni seguenti:
- Canale | È | <seleziona il canale su cui deve agire il trigger>
- Ripeti la condizione precedente per altri canali
Suggerimento: Queste condizioni garantiscono che le risposte automatiche si applichino solo ai ticket creati tramite determinati canali. Ad esempio, potresti non voler applicare le risposte automatiche ai ticket di messaggistica, che vengono creati quando un utente richiede di parlare con un agente.
- Nel riquadro Azioni , aggiungi le seguenti azioni:
- Aggiungi tag | triage_trigger_fired
- Risposta automatica
- Compila il corpo della risposta in base alla situazione specifica per cui stai creando il trigger.
- Fai clic su Crea.
Il tag triage_trigger_fired aiuta a garantire che il trigger venga eseguito una sola volta per ciascun ticket. Il trigger aggiunge il tag la prima volta che viene eseguito e, successivamente, la presenza del tag ne impedisce l’esecuzione di nuovo. La condizione Risposte agente svolge una funzione simile. Nel caso in cui il tag venga eliminato accidentalmente, questa condizione impedisce l’esecuzione del trigger su un ticket a cui un agente ha già risposto.
Aggiunta di una nota interna a un ticket tramite un trigger
Puoi creare un trigger per aggiungere automaticamente una nota interna a un ticket inviato che soddisfa determinate condizioni.
Nell'esempio seguente, il trigger è configurato per cercare un sentiment previsto dalla valutazione intelligente. Per i ticket con sentiment negativo, puoi aggiungere una nota interna che fornisce all’agente informazioni su come gestire o inoltrare l’escalation in situazioni delicate del servizio clienti.
Per aggiungere una nota interna usando un trigger
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Trigger.
- Fai clic su Aggiungi trigger.
- In Nome trigger, inserisci un nome per il trigger (ad esempio Risposta automatica per <situazione>, personalizzata con dettagli pertinenti al trigger).
- (Facoltativo) Inserisci una descrizione per il trigger.
- (Facoltativo) Seleziona una categoria per il trigger.
- Nel riquadro Condizioni , in Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti, aggiungi le condizioni seguenti:
- Stato | È | Novità
- Scopo | È | <seleziona lo scopo su cui vuoi basare il trigger>
- Tag | Non contiene nessuno degli elementi seguenti | triage_trigger_fired
- Risposte agente | Meno di | 1
- Riservatezza finalità | È | Alta
- In Soddisfa UNA QUALUNQUE delle condizioni seguenti, aggiungi le condizioni seguenti:
- Canale | È | <seleziona il canale su cui deve agire il trigger>
- Ripeti la condizione precedente per altri canali
- Nel riquadro Azioni , aggiungi le seguenti azioni:
- Aggiungi tag | triage_trigger_fired
- nota interna
- Compila il corpo della risposta in base alla situazione specifica per cui stai creando il trigger.
- Fai clic su Crea.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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