| Data dell’annuncio | Data di inizio implementazione | Data di fine implementazione |
| 10 ottobre 2023 | 30 ottobre 2023 | Q2 2024 |
Siamo lieti di annunciare che, a partire dal 30 ottobre 2023, gli stati dei ticket personalizzati verranno attivati gradualmente per gli account che usano lo Spazio di lavoro agente Zendesk. Si tratta di un’implementazione graduale che continuerà fino al secondo trimestre del 2024.
Ti consigliamo di provare gli stati ticket personalizzati prima di aggiornare automaticamente il tuo account, in modo da poter prendere dimestichezza con le modifiche.
Questo annuncio include i seguenti argomenti:
Cosa cambia?
In precedenza, il tuo account Zendesk offriva solo sei stati di ticket standard: Nuovo, Aperto, In attesa, In sospeso, Risolto e Chiuso.
Dopo l'attivazione degli stati dei ticket personalizzati, nell'account vedrai le seguenti modifiche:
- Gli stati standard esistenti diventano categorie di stato, in cui puoi creare nuovi stati ticket personalizzati. Gli stati esistenti sono ancora disponibili e rimangono gli stati predefiniti per ciascuna categoria di stato, a meno che non vengano modificati.
- I workflow e le regole aziendali esistenti che usano stati standard continueranno a funzionare come previsto dopo l’attivazione dello stato ticket personalizzato.
Le condizioni e le azioni relative allo stato dei ticket in trigger, automazioni, macro e viste esistenti vengono aggiornate automaticamente alle nuove categorie di stato che corrispondono agli stati dei ticket standard originali. - In precedenza, lo stato In sospeso veniva visualizzato come Aperto agli utenti finali. Abbiamo ascoltato il tuo feedback e ora puoi creare stati personalizzati nella categoria In sospeso per fornire maggiore trasparenza ai tuoi clienti.
- Una pagina Viste potenziata che mostra una colonna di stato del ticket. Vedrai anche gli stati dei ticket personalizzati corrispondenti a ciascuna categoria nelle viste e nella sezione delle interazioni del pannello del contesto del cliente.
- I ticket chiusi manterranno lo stato risolto del ticket. I ticket chiusi in una vista possono essere identificati dall’icona chiusa (
) nella colonna dell’oggetto. Il mantenimento dello stato del ticket risolto aiuta a fornire più contesto su come o perché un ticket è stato risolto. Vedi Come risolvere un ticket con uno stato personalizzato. - Quando crei stati personalizzati, gli agenti possono selezionarli nel selettore di stato nell'interfaccia dei ticket:
- Dopo aver creato gli stati dei ticket personalizzati, possono essere usati in trigger, automazioni, SLA, macro, viste e altro ancora.
- Puoi anche usare gli attributi di stato dei ticket personalizzati per preparare report di Explore e creare e gestire stati personalizzati con l'API Zendesk Support.
Ulteriori informazioni su come gli stati dei ticket personalizzati influiscono sul tuo account e sull'esperienza degli agenti.
Perché Zendesk ha deciso di apportare questa modifica?
Zendesk ha introdotto gli stati dei ticket personalizzati a gennaio 2023 in risposta al feedback ricevuto dai clienti. Per aiutarti a trarre vantaggio dalle nostre ultime innovazioni, stiamo attivando questa funzione per tutti i clienti idonei in modo che tu possa personalizzare ulteriormente il tuo account creando nuovi stati dei ticket più significativi per la tua azienda.
Gli stati dei ticket personalizzati offrono maggiore flessibilità e informazioni sullo stato di un ticket oltre agli stati standard esistenti. Ciò si traduce in una maggiore trasparenza, comunicazione e collaborazione tra gli agenti che lavorano a un ticket e con gli utenti finali che vogliono comprendere meglio lo stato della propria richiesta di assistenza.
Cosa devo fare?
Nulla. Quando gli stati dei ticket personalizzati sono attivati nel tuo account, potrai iniziare a creare nuovi stati immediatamente.