L’intelligenza artificiale e l’intelligenza artificiale generativa sono le forze trainanti che stanno rimodellando il futuro dell’esperienza clienti. Sebbene sia entusiasmante, comporta anche grandi disagi e nuove pressioni per i team e i leader CX. Durante lo scorso evento della community, abbiamo illustrato i nostri ultimi progressi nell’intelligenza artificiale generativa e come Zendesk continua a integrarli in tutte le parti del nostro portafoglio di prodotti. Abbiamo analizzato anche le best practice e organizzato una sessione di domande e risposte dal vivo con i nostri esperti di prodotto.
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Domande principali poste durante la sessione di domande e risposte
D1: Come misuriamo il successo dell’intelligenza artificiale? È possibile generare un report che distingua l'impatto dell'intelligenza artificiale su varie metriche KPI, prima e dopo l'implementazione della stessa?
Ci sono diversi modi di procedere, tuttavia, occorre innanzitutto decidere quali KPI sono importanti per te (tempo di prima risposta, risposta completa, ecc.). Quindi, analizza le metriche in base allo scopo/sentiment/lingua che hai usato per potenziare i workflow intelligenti, oppure puoi persino aggiungere ai workflow intelligenti un tag o un altro indicatoreche consenta di confrontare l'intelligenza artificiale assistita e quella non assistita.
D2: È necessario usare la Knowledge base per gestire le risposte corrette al bot?
Per il chatbot di intelligenza artificiale generativa, la risposta oggi è sì, ma è nel programma EAP, quindi potrebbe cambiare. In alternativa, puoi anche configurare risposte preimpostate in cui potresti controllare maggiormente la risposta con i bot.
Risorse
Come usare gli scopi basati sull’intelligenza artificiale con i bot conversazionali
D3: In che modo l'intelligenza artificiale generativa della Knowledge Base estrae il suo linguaggio di base per la creazione degli articoli? Molti dei nostri articoli riguardano prodotti specifici.
Stiamo sfruttando OpenAI. In questo caso, dovresti includere i nomi specifici dei prodotti nello schema o nel contenuto iniziale da scrivere. Oppure puoi modificare il contenuto dopo che è stato generato per includere le specifiche più adatte alle tue esigenze. Abbiamo usato lo strumento per creare una bozza approssimativa molto solida che può essere facilmente ottimizzata con alcuni elenchi puntati.
D4: Qual è la funzione di intelligenza artificiale che attribuisce gli scopi ai ticket?
Triage intelligente! Questi strumenti sono utili sia singolarmente che nel loro insieme.
Risorse
Informazioni sul triage intelligente e sull’Intelligence nel pannello del contesto
D5: L’intelligenza artificiale generativa è inclusa in Zendesk Professional Suite?
Le funzioni di intelligenza artificiale generativa non sono legate ai piani, ma puoi consultare i requisiti dettagliati nel nostro articolo riassuntivo riportato di seguito.
Risorse
Panoramica delle funzionalità del programma EAP per l’Intelligenza artificiale generativa di Zendesk
D6: Se ho già dei flussi configurati, questa intelligenza artificiale conversazionale annullerà i miei flussi esistenti? Dovrò rivedere e/o eliminare i flussi esistenti che ho creato manualmente per massimizzare l'efficacia dell'intelligenza artificiale generativa?
Il bot proverà sempre prima a trovare un flusso di risposte che corrisponda allo scopo del cliente. Se non ne trova uno corrispondente, cercherà di replicare con risposte generative. In questo modo non dovrai eliminare nessuno dei flussi esistenti. E ora, con il dashboard degli scopi, puoi controllare gli scopi a cui rispondere usando le risposte generative o un determinato flusso di bot
D7: In che modo l'intelligenza artificiale di Zendesk gestisce le richieste più complesse? Per esempio la risoluzione dei problemi e non le semplici domande frequenti. Il bot può chiedere all’utente di chiarire o iniziare con un argomento e poi approfondire?
Sì. Disponiamo di prompt di disambiguazione in cui il bot non è in grado di comprendere chiaramente ciò che il cliente sta chiedendo. Si tratta di una funzionalità di intelligenza artificiale avanzata che offre al bot la capacità di confermare gli scopi del cliente in modo da poter offrire esattamente l’aiuto di cui questo ha bisogno.
D8: Se è l’intelligenza artificiale a interagire durante la chat/la messaggistica, i nostri agenti/team clienti potenziali possono monitorare un’interazione in tempo reale?
Vogliamo consentire ai clienti di fornire self-service per risparmiare tempo agli agenti, motivo per cui gli agenti non possono monitorare le risposte dei bot generate da GenAI.
D9: La conversazione intelligente è disponibile anche per altre lingue?
Sì. Le risposte generative sono disponibili in oltre 20 lingue per bot.
Risorse
Lingue supportate nei bot Zendesk
D10: Quanto tempo è necessario affinché Suggerimenti macro inizi a suggerire macro? Abbiamo un margine sufficiente e e abbiamo evitato di usare volutamente le macro su ticket simili per sollecitare l'intelligenza artificiale a creare una macro, sebbene questa non sia ancora disponibile.
I suggerimenti di macro per gli amministratori vengono aggiornati all’inizio di ogni mese. Tuttavia, se ti riferisci alle macro suggerite per la funzione agente, aggiorniamo i modelli circa una volta al mese. Una volta soddisfatti i requisiti, potrebbe essere necessario controllare le impostazioni dell’account per abilitare la funzione.
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Creazione di macro da suggerimenti di macro per gli amministratori
Abilitazione e disabilitazione delle macro suggerite
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