Le macro sono uno strumento prezioso che permette agli agenti di risparmiare tempo e consente di fornire agli utenti finali un supporto costante. Ma sapere quali macro creare non è sempre semplice. La funzione Suggerimenti di macro semplifica la determinazione delle macro più utili per gli agenti e gli utenti finali.
- I suggerimenti di macro sono suggerimenti inviati agli amministratori in merito a nuove macro che potrebbero essere create in base ai contenuti ripetuti da tutte le risposte degli agenti nel tuo account.
- Le macro suggerite sono suggerimenti inviati agli agenti su quale macro esistente applicare a un ticket in base al contenuto di quel ticket specifico.
Suggerimenti di macro per gli amministratori (0:56)
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Suggerimenti di macro per gli amministratori
- Configurazione dell’accesso ai suggerimenti di macro (solo Enterprise)
- Creazione di una macro da un suggerimento di macro
- Ignora un suggerimento di macro
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Suggerimenti di macro per gli amministratori
La funzione Suggerimenti di macro usa l’apprendimento automatico per analizzare i commenti degli agenti in tutti i ticket nel tuo account. Questa analisi identifica le risposte comuni che possono essere trasformate in utili macro per gli agenti.
Se molti agenti ripetono commenti simili senza usare le macro esistenti, riceverai suggerimenti per creare nuove macro condivise per aiutare gli agenti a rispondere in futuro in modo più rapido e coerente.
Puoi vedere un elenco di massimo 10 suggerimenti di macro nel Centro amministrativo. Tra i suggerimenti disponibili, puoi scegliere di creare nuove macro da pubblicare per gli agenti o di ignorare i suggerimenti che sembrano irrilevanti.
Il primo giorno di ogni mese, i nuovi suggerimenti di macro vengono aggiunti al tuo account. Questi suggerimenti di macro si basano sui dati del mese precedente.
Ogni settimana, i suggerimenti di macro esistenti vengono aggiornati in base ai dati della settimana precedente. Questo aggiornamento influisce sul testo suggerito della macro, nonché sulle informazioni sul numero di ripetizioni, sugli agenti univoci e sui ticket di esempio.
Criteri per suggerimenti di macro
Affinché il modello di apprendimento automatico suggerisca una macro, il tuo account deve aver ricevuto almeno 150 ticket negli ultimi 3 mesi. Il modello analizza i ticket provenienti dai canali email e moduli web dell’account che soddisfano i criteri seguenti:
- I ticket devono provenire da utenti finali e devono essere scritti in inglese, francese, tedesco, giapponese o portoghese.
- I ticket devono avere commenti pubblici scritti da un agente.
- Non esistono macro simili a quella suggerita.
Qualsiasi suggerimento del modello si basa sempre su almeno due commenti di almeno due agenti diversi.
Se un nuovo suggerimento è simile a un suggerimento esistente e non verificato negli ultimi sei mesi, il suggerimento esistente viene aggiornato con una nuova descrizione, titolo, ripetizioni e numero di agenti. Se il suggerimento esistente è più vecchio di sei mesi, viene inviato un nuovo suggerimento, anche se il precedente è stato rifiutato.
La maggior parte delle informazioni di identificazione personale (PII) viene mascherata automaticamente nei suggerimenti forniti dal modello di apprendimento automatico. Se necessario, puoi modificare ulteriormente il testo della macro durante la creazione.
Configurazione dell’accesso ai suggerimenti di macro (solo Enterprise)
Per impostazione predefinita, solo gli amministratori possono vedere i suggerimenti di macro nel Centro amministrativo. Se hai un piano Enterprise, puoi modificare un ruolo personalizzato e definire se quel ruolo ha accesso ai suggerimenti di macro.
Per configurare l’accesso ai suggerimenti di macro
-
Nel Centro amministrativo, fai clic su
Persone nella barra laterale, quindi seleziona Team > Ruoli.
- Posiziona il cursore del mouse sul ruolo personalizzato da modificare.
- Nella sezione Autorizzazioni macro > Autorizzazioni suggerite macro , scegli il livello di accesso che il ruolo personalizzato deve avere:
- Nessun accesso
- Può visualizzare i suggerimenti macro
-
Può visualizzare e modificare i suggerimenti macro
Creazione di una macro da un suggerimento di macro
Nel Centro amministrativo, puoi esaminare l’elenco di un massimo di 10 macro suggerite e decidere per quali creare nuove macro.
Per creare una macro da un suggerimento di macro
-
Nel Centro amministrativo, fai clic su
Spazi di lavoro nella barra laterale, quindi seleziona Strumenti agente > Macro > scheda Suggerimenti .L’elenco dei suggerimenti include le colonne seguenti:
- Nome: Il nome del suggerimento di macro.
- Ripetizione: Il numero di volte in cui un commento simile è stato ripetuto dagli agenti nell’account. Questo ti aiuta a comprendere il potenziale impatto di una nuova macro: maggiore è il numero, maggiore è il tempo che la nuova macro potrebbe risparmiare.
- Agenti: Il numero di agenti univoci che hanno usato un commento simile al suggerimento. Questo ti aiuta a capire quanto sia ripetuto il commento tra gli agenti.
- Data di creazione: La data in cui la macro è stata suggerita nel tuo account.
- Fai clic sul nome di un suggerimento per aprire il riquadro del suggerimento con maggiori dettagli. Il riquadro include le seguenti informazioni:
- Il numero di risposte simili degli agenti nelle ultime tre settimane.
- Gruppi suggeriti a cui rendere disponibile la macro. I gruppi suggeriti si basano sul gruppo di appartenenza degli agenti che hanno espresso commenti simili a quelli indicati dal suggerimento della macro.
- Testo suggerito per il commento della nuova macro. Questo testo si basa su commenti simili ripetuti dagli agenti. Se scegli di creare la macro, puoi modificare il testo come necessario in seguito.
- Le lingue in cui dovresti considerare la creazione della macro.
- Esempio di ticket che includono le risposte dell’agente su cui si basa il suggerimento di macro. Fai clic su In base a queste risposte per visualizzare queste informazioni, quindi fai clic su Mostra altro per aprire un elenco completo di ticket di esempio in una nuova scheda in Support.
-
La data in cui la macro è stata suggerita nel tuo account.
- Fai clic su Verifica suggerimento. Verrai reindirizzato automaticamente alla pagina di creazione della macro.
- Modifica i dettagli della macro come necessario. Per informazioni sulla modifica delle macro, consulta Creazione di macro per i ticket.
- Al termine, fai clic su Crea.
Ignora un suggerimento di macro
A volte, la funzione Suggerimenti macro potrebbe suggerire una macro che non vuoi creare per qualsiasi motivo. Puoi rimuoverlo dall’elenco dei suggerimenti ignorandolo.
Per ignorare un suggerimento di macro
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Spazi di lavoro nella barra laterale, quindi seleziona Strumenti agente > Macro > scheda Suggerimenti .
- Fai clic su un suggerimento per aprire il riquadro Suggerimento .
- Fai clic su Ignora.
- Nell’elenco visualizzato, seleziona il motivo che meglio descrive il motivo per cui stai ignorando la macro. Se scegli Un altro motivo, hai la possibilità di condividere ulteriori dettagli sul motivo.
Inviando un feedback, contribuisci a migliorare il modello in modo che i suggerimenti futuri siano più precisi.
- Fai clic su Invia. La macro suggerita non appare più nell’elenco.
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