Le macro sono uno strumento prezioso che permette agli agenti di risparmiare tempo e consente di fornire agli utenti finali un supporto costante. Ma sapere quali macro creare non è sempre semplice. La funzione Suggerimenti macro semplifica la determinazione delle macro più utili per gli agenti e gli utenti finali.
- I suggerimenti macro sono suggerimenti inviati agli amministratori in merito a nuove macro che potrebbero essere create in base alla ripetizione dei contenuti di tutte le risposte degli agenti nel tuo account.
- Le macro suggerite sono suggerimenti inviati agli agenti su quale macro esistente applicare a un ticket in base al contenuto di quel ticket specifico.
Suggerimenti macro per gli amministratori (0:56)
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Suggerimenti di macro per gli amministratori
- Configurazione dell’accesso ai suggerimenti per le macro (solo Enterprise)
- Creazione di una macro da un suggerimento di macro
- Ignorare un suggerimento macro
Articoli correlati:
Suggerimenti di macro per gli amministratori
La funzione Suggerimenti macro usa l’apprendimento automatico per analizzare i commenti degli agenti in tutti i ticket nel tuo account. Questa analisi identifica le risposte comuni che possono essere trasformate in utili macro per gli agenti.
Se molti agenti ripetono commenti simili senza usare macro esistenti, riceverai suggerimenti per creare nuove macro condivise per aiutare gli agenti a rispondere in futuro in modo più rapido e coerente.
Puoi vedere un elenco di suggerimenti per le macro disponibili nel Centro amministrativo. Tra i suggerimenti disponibili, puoi scegliere di creare nuove macro da pubblicare per gli agenti oppure ignorare i suggerimenti che sembrano irrilevanti.
Il primo giorno di ogni mese, i nuovi suggerimenti di macro vengono aggiunti al tuo account. Queste macro suggerite si basano sui dati del mese precedente.
Ogni settimana, i suggerimenti di macro esistenti vengono aggiornati in base ai dati della settimana precedente. Questo aggiornamento influisce sul testo suggerito per la macro, nonché sulle informazioni sul numero di ripetizioni, sugli agenti univoci e sui ticket di esempio.
Criteri per suggerimenti di macro
Affinché il modello di apprendimento automatico suggerisca una macro, è necessario che l’account abbia ricevuto almeno 150 ticket negli ultimi 3 mesi. Il modello analizza i ticket provenienti dai canali email e modulo web dell’account che soddisfano i criteri seguenti:
- I ticket devono provenire da utenti finali e devono essere scritti in inglese, francese, tedesco, giapponese o portoghese.
- I ticket devono avere commenti pubblici scritti da un agente.
- Non esistono macro simili a quella suggerita.
Qualsiasi suggerimento del modello si basa sempre su almeno due commenti di almeno due agenti diversi.
Se un nuovo suggerimento è simile a un suggerimento esistente e non verificato fornito negli ultimi sei mesi, il suggerimento esistente viene aggiornato con una nuova descrizione, titolo, ripetizioni e numero di agenti. Se il suggerimento esistente è più vecchio di sei mesi, viene fornito un nuovo suggerimento, anche se il precedente è stato rifiutato.
La maggior parte delle informazioni personali identificabili (PII) viene mascherata automaticamente nei suggerimenti forniti dal modello di apprendimento automatico. Se necessario, puoi modificare ulteriormente il testo della macro durante la creazione.
Configurazione dell’accesso ai suggerimenti per le macro (solo Enterprise)
Per impostazione predefinita, solo gli amministratori possono vedere i suggerimenti di macro nel Centro amministrativo. Se hai un piano Enterprise, puoi modificare un ruolo personalizzato e definire se quel ruolo ha accesso ai suggerimenti di macro.
Per configurare l’accesso ai suggerimenti delle macro
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Persone nella barra laterale, quindi seleziona Team > Ruoli.
- Posiziona il cursore del mouse sul ruolo personalizzato da modificare.
- Nella sezione Autorizzazioni macro > Autorizzazioni suggerimenti macro , scegli il livello di accesso che deve avere il ruolo personalizzato:
- Nessun accesso
- Può visualizzare i suggerimenti macro
- Può visualizzare e modificare i suggerimenti macro
Creazione di una macro da un suggerimento di macro
Nel Centro amministrativo, puoi esaminare l’elenco delle macro suggerite e decidere per quali creare le nuove macro.
Per creare una macro da un suggerimento di macro
- Nel Centro amministrativo, fai clic su nella barra laterale, quindi seleziona Strumenti agente > Suggerimenti macro.
- Fai clic su un suggerimento per aprire il riquadro del suggerimento con maggiori dettagli. Ogni suggerimento include le seguenti informazioni:
- Il numero di volte in cui un commento simile è stato ripetuto da agenti in tutto l’account. Questo aiuta a comprendere il potenziale impatto di una nuova macro: maggiore è il numero, maggiore è il tempo che la nuova macro potrebbe risparmiare.
- Il numero di agenti univoci che hanno usato un commento simile al suggerimento. Questo ti aiuta a comprendere il livello di ripetizione del commento tra gli agenti.
- Gruppi suggeriti a cui rendere disponibile la macro. I gruppi suggeriti si basano sul gruppo di appartenenza degli agenti che hanno espresso commenti simili a quelli indicati dal suggerimento della macro.
- Testo suggerito per il commento della nuova macro. Questo testo si basa su commenti simili ripetuti dagli agenti. Se scegli di creare la macro, puoi modificare il testo come necessario in seguito.
- Esempi di ticket che includono le risposte dell’agente su cui si basa il suggerimento della macro. Fai clic su Mostra altro per aprire un elenco di ticket di esempio in una nuova scheda in Support.
- La data in cui il commento è stato suggerito nel tuo account.
- Fai clic su Verifica suggerimento. Verrai reindirizzato automaticamente alla pagina di creazione della macro.
- Modifica i dettagli della macro come necessario. Per informazioni sulla modifica delle macro, consulta Creazione di macro per i ticket.
- Al termine, fai clic su Crea.
Ignorare un suggerimento macro
A volte, la funzione Suggerimenti macro potrebbe suggerire una macro che non vuoi creare per qualsiasi motivo. Puoi rimuoverlo dall’elenco di suggerimenti ignorandolo.
Per ignorare un suggerimento di macro
- Nel Centro amministrativo, fai clic su nella barra laterale, quindi seleziona Strumenti agente > Suggerimenti macro.
- Fai clic su un suggerimento per aprire il riquadro del suggerimento .
- Fai clic su Ignora.
- Nell’elenco visualizzato, seleziona il motivo che meglio descrive il motivo per cui stai ignorando la macro. Se scegli Un altro motivo, hai la possibilità di condividere ulteriori dettagli sul motivo.
Inviando un feedback, si aiuta a migliorare il modello in modo che i suggerimenti futuri siano più precisi.
- Fai clic su Invia. La macro suggerita non appare più nell’elenco.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.