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Quando passi dalla chat alla messaggistica, un’area a cui pensare è come usare Explore per misurare il successo dell’implementazione della messaggistica. Con un po’ di preparazione, puoi limitare la quantità di modifiche introdotte dalla migrazione continuando a usufruire di tutti i vantaggi offerti dalla messaggistica.
Questo articolo illustra alcune importanti considerazioni sui report relative alla messaggistica, incluso il modo in cui lo stile di conversazione scelto influisce sulle metriche, quali metriche considerare quando si definisce il successo e quando usare il monitoraggio in tempo reale rispetto ai report cronologici.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- In che modo gli stili di conversazione di messaggistica influiscono sulle metriche
- Definizione del successo per lo stile di conversazione "chat dal vivo".
- Uso di dati cronologici e in tempo reale per misurare il successo
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In che modo gli stili di conversazione di messaggistica influiscono sulle metriche
Durante la migrazione alla messaggistica, una delle decisioni principali da prendere sarà lo stile di conversazione di messaggistica da implementare. Gli stili di conversazione scelti influiranno sulle metriche Explore usate nei report.
La tabella seguente riassume i diversi stili di conversazione di messaggistica e il modo in cui le metriche sono interessate.
| Stile di conversazione | Descrizione | In che modo le metriche sono interessate |
|---|---|---|
| “Chat dal vivo” | Una singola interazione in tempo reale con un inizio e una fine chiari. Questa è l’esperienza più simile a Chat, in cui il ticket di messaggistica viene risolto e chiuso automaticamente dopo l’interazione. Zendesk consiglia di scegliere questo stile per la migrazione iniziale della messaggistica e, se del caso, di passare successivamente a uno degli stili seguenti. Potresti scegliere di non eseguire la migrazione oppure di supportare più stili. |
Poiché lo stile "chat dal vivo" è strettamente correlato al modo in cui funziona la chat legacy, le metriche usate per misurare la chat hanno confronti diretti con la messaggistica. Ad esempio, dovresti comunque avere tempi di prima risposta bassi e risoluzioni di primo contatto elevate. Per maggiori dettagli, consulta Definizione dell’esito positivo dello stile di conversazione “chat dal vivo”. |
| Riaperta | Molteplici interazioni in tempo reale. È simile allo stile di conversazione chat, con l’eccezione che dopo l’interazione live iniziale, l’agente imposta il ticket in uno stato risolto. Il ticket rimane in questo stato per un periodo di tempo per consentire al cliente di tornare a questa conversazione con lo stesso agente, invece di dover aprire una nuova chat, attendere di nuovo in coda e probabilmente assegnare la chat a un altro agente. |
Poiché lo stile di riapertura consente la riapertura dei ticket, è possibile che le metriche relative al ciclo di vita dei ticket (come il tempo di attesa del richiedente o il tempo di soluzione completa) siano aumentate rispetto alla chat legacy. Queste metriche gonfiate non indicano necessariamente prestazioni inferiori, in quanto un singolo ticket riaperto in questo contesto sarebbe stato costituito da due chat separate nell'esperienza di chat dal vivo legacy. |
| Asincrono | Molteplici interazioni attive e non attive. Il cliente interagisce con lo stesso agente o con agenti diversi per un periodo di tempo più lungo. Il ciclo di vita del ticket si estende fino al completamento del servizio al cliente, che può durare giorni o settimane. |
Poiché lo stile asincrono si svolge per un periodo di tempo più lungo e può includere l’attesa della risposta del cliente, è meno probabile che le metriche correlate al ciclo di vita del ticket (come il tempo di attesa del richiedente o il tempo di soluzione completa) siano indicatori affidabili per il personale o le previsioni . Il dashboard di messaggistica Zendesk predefinito include report progettati per aiutarti a monitorare le prestazioni degli agenti e la soddisfazione dei clienti per questo stile di conversazione. Consulta Analisi dei ticket di messaggistica. |
Definizione del successo per lo stile di conversazione "chat dal vivo".
Come accennato in precedenza, le metriche che sei abituato a misurare per la chat dal vivo spesso hanno confronti diretti per lo stile di messaggistica "chat dal vivo" a causa delle somiglianze tra questi due approcci.
Tuttavia, esistono diverse metriche che puoi analizzare in Explore a seconda del risultato più importante per la tua organizzazione: gestione del volume, ottimizzazione dell’esperienza del cliente o miglioramento delle prestazioni degli agenti.
Questa sezione confronta le metriche di chat legacy in ciascuna di queste tre aree con le metriche di messaggistica equivalenti. Questo confronto consente di valutare meglio il funzionamento della migrazione dalla chat alla messaggistica per la tua azienda.
Metriche per il monitoraggio del volume
La tabella seguente elenca le metriche basate sul volume per la chat legacy rispetto alle metriche equivalenti per lo stile di conversazione di messaggistica "chat dal vivo".
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Metrica chat legacy |
Metrica di messaggistica equivalente |
|---|---|
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Chat Il numero di sessioni di chat. |
Ticket di messaggistica Il numero totale di ticket creati dai canali di messaggistica. |
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Chat completate Il numero di sessioni di chat completate dagli agenti (escluse le chat rilasciate dagli agenti e quelle perse). |
Ticket risolti Il numero di ticket di messaggistica risolti o chiusi. |
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Chat in ingresso perse Il numero di sessioni di chat in ingresso in cui il visitatore termina la chat senza la risposta di un agente. Le sessioni di chat in ingresso vengono avviate dai visitatori (utenti finali). |
Ticket di messaggistica non risolti senza risposta
Il numero di ticket di messaggistica non risolti che attualmente non hanno risposte dagli agenti. Filtra in base allo stato Nuovo. |
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Chat interrotte Il numero di chat accettate dall’agente o assegnate all’agente in cui il visitatore risponde al messaggio dell’agente e poi abbandona la chat. |
La messaggistica non ha un confronto diretto con le chat interrotte, poiché le conversazioni possono essere riprese in un secondo momento. Prendi in considerazione la misurazione delle conversazioni “obsolete”, in cui esamini i ticket di messaggistica con stato In attesa da più di un giorno o una settimana. |
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Chat trasferite Il numero di chat trasferite ad altri reparti o agenti. |
Ticket di messaggistica riassegnati Il numero di ticket di messaggistica assegnati a più agenti. |
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Messaggi offline Il numero di messaggi offline rimasti quando nessun agente era online. |
Ticket di messaggistica creati al di fuori dell’orario di attività
Il numero di ticket di messaggistica creati al di fuori della pianificazione assegnata al momento della creazione del ticket. |
Metriche per il monitoraggio dell’esperienza del cliente
La tabella seguente elenca le metriche basate sull’esperienza del cliente per la chat legacy rispetto alle metriche equivalenti per lo stile di conversazione di messaggistica “chat dal vivo”.
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Metrica chat legacy |
Metrica di messaggistica equivalente |
|---|---|
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Tasso chat con punteggio di soddisfazione La percentuale di sessioni di chat valutate dal visitatore come positive rispetto al numero totale di chat valutate. |
Ticket con valutazione positiva Il numero di ticket di messaggistica con una valutazione della soddisfazione positiva. |
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Durata chat (s) Il periodo di tempo in secondi dal primo all’ultimo messaggio di chat. |
Tempo di soluzione completa (min) Il tempo in minuti dalla creazione del ticket di messaggistica alla sua ultima soluzione. (Ciò presuppone che i ticket di messaggistica vengano risolti e chiusi dopo il completamento dell’interazione.) |
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Tempo di attesa chat (s) Il periodo di tempo durante il quale l’utente finale ha atteso la prima risposta di un agente. Se nessun agente risponde, restituisce il tempo totale durante il quale l’utente finale è rimasto in attesa prima di uscire dalla sessione di chat. |
Tempo di prima risposta (sec) Il tempo in secondi tra la creazione del ticket di messaggistica e la prima risposta dell’agente nel ticket. |
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Tempo prima risposta chat (s) Il tempo in secondi tra il momento in cui il cliente si unisce alla chat e la prima risposta dell’agente. |
Tempo di prima risposta (sec) Il tempo in secondi tra la creazione del ticket di messaggistica e la prima risposta dell’agente nel ticket. |
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Tempo di risposta medio chat (s) Il tempo medio in secondi impiegato da un agente per rispondere ai commenti dei visitatori durante la sessione di chat. |
Tempo di attesa medio richiedente (sec) Il tempo medio in secondi dall’invio di un messaggio da parte dell’utente finale alla risposta dell’agente. |
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Messaggi agenti chat Il numero di commenti inseriti da un agente durante la sessione di chat. |
Messaggi agente Il numero di messaggi inviati dall’agente. |
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Messaggi visitatori chat Il numero di commenti inviati durante la sessione di chat dal visitatore (utente finale). |
Messaggi richiedente Il numero di messaggi inviati dal richiedente. |
Metriche per il monitoraggio delle prestazioni degli agenti
La tabella seguente elenca le metriche basate sulle prestazioni degli agenti per la chat legacy rispetto alle metriche equivalenti per lo stile di conversazione di messaggistica "chat dal vivo".
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Metrica chat legacy |
Metrica di messaggistica equivalente |
|---|---|
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Assegnazioni Il numero di interazioni assegnate agli agenti. Durante una sessione di chat, un utente finale può interagire con più agenti. Ogni interazione viene conteggiata come un’interazione differente. |
Stazioni assegnatario Il numero di agenti a cui è stato assegnato un ticket. |
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Tasso chat con punteggio di soddisfazione La percentuale di sessioni di chat valutate dal visitatore come positive rispetto al numero totale di chat valutate. |
Ticket con soddisfazione positiva (il numero di ticket di messaggistica con valutazione della soddisfazione positiva) diviso per Ticket con valutazione della soddisfazione (il numero di ticket di messaggistica con valutazione negativa o positiva dal richiedente). |
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Tempo di attesa chat Il periodo di tempo durante il quale l’utente finale ha atteso la prima risposta di un agente. Se nessun agente risponde, restituisce il tempo totale durante il quale l’utente finale è rimasto in attesa prima di uscire dalla sessione di chat. |
Da assegnazione a prima risposta (sec) Il tempo in secondi dall’ultima assegnazione alla prima risposta dell’agente. |
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Durata interazione (min) Il tempo in secondi dal momento in cui l’agente si unisce alla chat fino al momento in cui il visitatore o l’agente la abbandona, a seconda dell’evento che si verifica per primo. Durante una sessione di chat, l’utente finale può interagire con più agenti. Ogni interazione viene conteggiata come un’interazione differente. |
Tempo di gestione (min) Il tempo in minuti durante il quale l’agente interagisce con l’utente finale nel ticket di messaggistica. Per informazioni dettagliate, consulta Come viene calcolata la metrica Tempo di gestione? |
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Tempo di risposta medio chat (s) Il tempo medio in secondi impiegato dall'agente per rispondere ai commenti del visitatore durante la sessione di chat. |
Tempo di attesa medio richiedente (sec) Il tempo medio in secondi dall’invio di un messaggio da parte dell’utente finale alla risposta dell’agente. |
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Tasso accettazione assegnazione La percentuale di assegnazioni assegnate e accettate da un agente rispetto al numero totale di assegnazioni agli agenti. |
Il volume di ticket rispetto al numero di ticket a cui è stato assegnato un agente (rispetto al team e alle prestazioni cronologiche personali). |
Uso di dati cronologici e in tempo reale per misurare il successo
Con i piani Professional e superiori, hai accesso ai dati in tempo reale oltre ai dati dei report cronologici. L’uso di una combinazione di dati cronologici e in tempo reale offre un quadro ancora più completo del successo ottenuto con la messaggistica.
Quando usare il monitoraggio in tempo reale (Professional e superiori)
Indipendentemente dallo stile di conversazione di messaggistica scelto, puoi usare i dati in tempo reale per identificare il volume attuale di ticket in coda e, se hai attivato l’indirizzamento omnicanale con stato agente unificato , lo statoattuale e la capacità degli agenti.
Usa il monitoraggio in tempo reale quando vuoi rispondere a domande quali:
- A cosa stanno lavorando i miei agenti?
- In che stato si trovano i miei agenti in questo momento?
- Quanto è grande il mio backlog al momento?
- Qual è lo stato delle mie operazioni?
- Ho personale sufficiente per gestire la coda?
- Sto fornendo una buona esperienza al cliente?
- Qual è il sentiment attuale dei clienti?
Per ulteriori informazioni sul monitoraggio in tempo reale delle metriche di messaggistica, consulta gli articoli seguenti:
Quando usare i dati cronologici
I dati cronologici, come le metriche presentate nella sezione precedente, consentono di analizzare i dati dei ticket e degli agenti dopo la gestione delle conversazioni. I dati possono essere analizzati a vari livelli di granularità per identificare le prestazioni del team rispetto alle aspettative e per identificare le opportunità di miglioramento.
Usa i report cronologici quando vuoi rispondere a domande quali:
- Qual è il tempo medio di prima risposta?
- Quando è stato il volume massimo di ticket la scorsa settimana?
- In che modo il volume di picco ha influito sui tempi di prima risposta degli agenti?
Per ulteriori informazioni sui report cronologici per i ticket di messaggistica, consulta gli articoli seguenti:
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.
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