Se passi gli agenti alla home page degli agenti, questa ricetta può aiutare gli agenti a passare dall’uso del dashboard agente legacy alla gestione del proprio lavoro. Per usare la home page agente, devi disporre dello Spazio di lavoro agente Zendesk .
Con la Home page, i tuoi agenti hanno uno sportello unico per tutto il loro lavoro. Il nuovo lavoro viene assegnato agli agenti tramite l’indirizzamento omnicanale (OCR) o individuando i ticket nelle viste.
Questo articolo include le seguenti sezioni:
Informazioni su questa ricetta
Se il tuo team attualmente usa il dashboard agente legacy per individuare i ticket disponibili come parte del proprio workflow, il passaggio alla home page agente può richiedere un po' più di gestione delle modifiche. Per aiutare gli agenti nella transizione, puoi creare una vista simile al filtro ticket nel dashboard agente legacy.
Creazione della vista
Puoi creare questa vista nel Centro amministrativo e condividerla con gli agenti.
Per creare la vista simile al dashboard legacy
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Spazi di lavoro nella barra laterale, quindi seleziona Strumenti agente > Viste.
- Fai clic su Aggiungi vista.
- Nella parte superiore della pagina, inserisci un nome per la vista (ad esempio Assegnata ai gruppi).
- Inserisci una descrizione per la vista.
- Seleziona Chi può accedere a questa vista.
In genere, si tratta di Qualsiasi agente.
- In I ticket devono soddisfare tutte queste condizioni per apparire nella vista, aggiungi la condizione:
Stato | Meno di | In attesa
Se usi gli stati dei ticket personalizzati, usa Categoria stato anziché Stato.
- In Opzioni di formattazione, seleziona le colonne da aggiungere alla vista.
Il dashboard legacy contiene queste colonne: ID, Oggetto, Richiedente, Ultimo aggiornamento per richiedente, Gruppoe Assegnatario.
- In Raggruppa per, seleziona Priorità, quindi Discendente.
- In Ordina per, seleziona Ultimo aggiornamento per richiedente, quindi seleziona Crescente.
- Salva le modifiche.
Perfezionamento della vista in modo che corrisponda al dashboard agente legacy
Il dashboard legacy mostra i ticket pertinenti agli agenti escludendo i ticket nei gruppi di un agente assegnati ad altri agenti in quei gruppi. La vista descritta in questo articolo non filtrerà i ticket assegnati ad altri agenti quando un agente mostra i ticket assegnati ai relativi gruppi.
Per ovviare al problema, gli agenti possono filtrare i ticket nella vista per mostrare solo i ticket assegnati all’agente corrente o i ticket senza assegnatario. Per affinare i risultati, consulta la sezione Filtrare i ticket in una vista. Questo filtro garantisce che gli agenti esaminino sempre i ticket pertinenti al proprio workflow.
Riepilogo
Potresti scoprire che una vista diversa è più adatta al tuo workflow o che preferisci che gli agenti svolgano le proprie giornate lavorative dalla home page degli agenti. Il passaggio alla home page agente è l’opportunità perfetta per affinare le viste che il team usa per fornire assistenza. È anche un’opportunità per attivare l’indirizzamento omnicanale in modo che gli agenti possano concentrarsi sul lavoro più pertinente in base alla loro disponibilità e alle loro competenze.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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