Se passi gli agenti alla Home page agente, questa ricetta può aiutare gli agenti a passare dall’uso del dashboard agente legacy alla gestione del proprio lavoro. Per usare la home page agente, devi disporre dello Spazio di lavoro agente Zendesk .
Con la Home page agente, gli agenti hanno uno sportello unico per tutti i loro lavori aperti. Il nuovo lavoro viene assegnato agli agenti tramite l’indirizzamento omnicanale (OCR) o individuando i ticket nelle viste.
Questo articolo include le seguenti sezioni:
Informazioni su questa istruzione
Se il tuo team usa attualmente il dashboard agente legacy per individuare i ticket disponibili come parte del proprio workflow, il passaggio alla home page agente può richiedere un po’ più di gestione delle modifiche. Per aiutare gli agenti a effettuare la transizione, puoi creare una vista simile al filtro ticket nel dashboard agente legacy.
Creazione della vista
Puoi creare questa vista nel Centro amministrativo e condividerla con gli agenti.
Per creare la vista simile al dashboard legacy
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
Spazi di lavoro nella barra laterale, quindi seleziona Strumenti agente > Viste. - Fai clic su Aggiungi vista.
- Nella parte superiore della pagina, inserisci un nome per la vista (ad esempio Assegnata ai gruppi).
- Inserisci una descrizione per la vista.
- Seleziona Chi ha accesso a questa vista.
In genere, si tratta di Qualsiasi agente.
- In I ticket devono soddisfare tutte queste condizioni per apparire nella vista, aggiungi la condizione:
Stato | Meno di | In attesa
Se stai usando gli stati dei ticket personalizzati, usa Categoria stato anziché Stato.
- In Opzioni di formattazione, seleziona le colonne da aggiungere alla vista.
Il dashboard legacy contiene le seguenti colonne: ID, Oggetto, Richiedente, Ultimo aggiornamento per richiedente, Gruppoe Assegnatario.
- In Raggruppa per, seleziona Priorità, quindi Decrescente.
- In Ordina per, seleziona Ultimo aggiornamento per richiedente, quindi seleziona Crescente.
- Salva le modifiche.
Perfezionamento della vista in modo che corrisponda al dashboard agente legacy
Il dashboard legacy mostra i ticket pertinenti agli agenti escludendo i ticket nei gruppi di agenti assegnati ad altri agenti in tali gruppi. La vista descritta in questo articolo non filtrerà i ticket assegnati ad altri agenti quando mostra i ticket a un agente assegnati ai relativi gruppi.
Per ovviare a questo problema, gli agenti possono filtrare i ticket nella vista per mostrare solo i ticket assegnati all’agente corrente o i ticket senza assegnatario. Per affinare i risultati, consulta la sezione Filtrare i ticket in una vista. Questo filtro garantisce che gli agenti esaminino sempre i ticket pertinenti per il proprio workflow.
Riepilogo
Potresti scoprire che una vista diversa funziona meglio per il tuo workflow o che preferisci che gli agenti svolgano la giornata lavorativa dalla Home page agente. Il passaggio alla Home page agente è un’opportunità perfetta per perfezionare le viste che il team usa per fornire il lavoro. È anche un’opportunità per attivare l’indirizzamento omnicanale in modo che gli agenti possano concentrarsi sul lavoro più pertinente in base alla loro disponibilità e competenze.
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