La Home page agente fornisce informazioni utili per aiutarti a gestire i ticket e visualizzare il lavoro completato di recente. Consideralo come un centro di comando personale per tenerti aggiornato e dare priorità al tuo lavoro.
Questo articolo include le seguenti sezioni:
- Informazioni sulla Home page agente
- Attivazione della home page agente (per amministratori)
- Apertura della Home page agente
- Filtra il tuo lavoro
- Ordinamento del lavoro
- Rimozione di te stesso come CC o follower
- Uso della Home page agente con assistenza automatica
- Limitazioni
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Informazioni sulla Home page agente
La Home page agente è lo sportello unico che consente agli agenti di gestire tutto il lavoro, inclusi ticket, conversazioni di messaggistica e conversazioni in CC o che seguono. La Home page agente funziona in tempo reale e mostra i ticket assegnati a te e i relativi aggiornamenti più recenti, nel momento in cui si verificano, senza bisogno di un aggiornamento. Gli strumenti di produttività aiutano a mantenere lo spazio di lavoro ben organizzato e ordinato.
La Home page agente include:
-
Il tuo lavoro > Ticket: Ticket assegnati a te che richiedono un intervento.
- Posiziona il cursore del mouse su un ticket per visualizzare maggiori dettagli, tra cui la richiesta originale e il commento più recente. Fai clic per aprire il ticket.
- Le conversazioni di messaggistica vengono visualizzate in tempo reale, con lo stato delle conversazioni e gli ultimi aggiornamenti visibili direttamente dalla home page.
- I tipi di ticket supportati includono: web, email, messaggistica, chat, conversazioni e SMS. Sono inclusi anche i ticket secondari (creati tramite conversazioni laterali).
- Puoi filtrare e ordinare i ticket nell’elenco.
-
Lavoro condiviso: Consulta CC e follower.
- In CC: Ticket in cui sei incluso come CC nel ticket.
- Seguente: Ticket in cui sei elencato come follower.
- Lavoro completato > Ultimi 30 giorni: Lavoro completato di recente (ultimi 30 giorni). Sono inclusi i ticket con stato Risolto, Chiuso o Archiviato e le conversazioni laterali contrassegnate come completate.
- Statistiche ticket: il numero di ticket con valutazione della soddisfazione del cliente (CSAT) buona, valutazione CSAT negativa e ticket risolti da te questa settimana. Consulta Invio di un sondaggio CSAT ai clienti.
- Statistiche sulla soddisfazione: statistiche di soddisfazione per te e il tuo team, espresse in percentuale di soddisfazione negli ultimi 60 giorni.
- Ticket aperti: Il numero di ticket aperti assegnati ai gruppi.
-
Aggiornamenti: Aggiornamenti ai ticket. Fai clic su un aggiornamento per aprire il ticket.
Gli aggiornamenti dei ticket includono i ticket assegnati a te con:
- Ha ricevuto un nuovo commento
- Priorità aumentata
- Ti è stato riassegnato
Attivazione della home page agente (per amministratori)
Prima di poter visualizzare la Home page agente, un amministratore deve attivare la pagina nel tuo account.
Per attivare la Home page agente
- In Centro amministrativo, fai clic su Spazi di lavoro
nella barra laterale, quindi seleziona Strumenti agente > Interfaccia agente. - Scorri fino a Home page agente, quindi seleziona Abilita Home page agente.
Apertura della Home page agente
Gli agenti possono visualizzare la propria home page nell’interfaccia di ticketing di Support.
Gli amministratori hanno una pagina diversa da quella dell’amministratore (
). Consulta Visualizzazione della home page di Support Admin.
Per visualizzare la Home page agente
- In Support, fai clic su Home (
) nella barra laterale. - Usa questa pagina per gestire i ticket assegnati a te e visualizzare gli aggiornamenti dei ticket.
Filtra il tuo lavoro
Puoi filtrare i ticket nella Home page agente per ottenere la vista esatta di cui hai bisogno per gestire il tuo lavoro. Puoi filtrare i ticket in base allo stato e al canale.
Per filtrare i ticket in base al canale
- In Support, fai clic su Home () nella barra laterale.
- Fai clic sul filtro Canale nella parte superiore dell’elenco dei ticket, quindi seleziona un canale. Puoi scegliere qualsiasi canale attualmente mostrato nell’elenco dei ticket.
Il filtro supporta anche gli stati dei ticket personalizzati se l’amministratore li ha attivati nel tuo account.
- Per vedere tutti i ticket indipendentemente dal canale, fai clic su Cancella filtri.
Per filtrare i ticket in base allo stato
- In Support, fai clic su Home () nella barra laterale.
- Fai clic sul filtro Stato nella parte superiore dell’elenco dei ticket, quindi seleziona uno Stato.
Puoi scegliere Aperto, In attesao In sospeso (se attivato). Puoi anche ordinare in base agli stati dei ticket personalizzati, se inclusi nel tuo account.
Quando filtri i ticket, vedrai un punto blu per mostrare che stai guardando un elenco filtrato. Il numero all’interno del punto mostra il numero di opzioni di filtro impostate.
- Per vedere tutti i ticket indipendentemente dallo stato, fai clic su Cancella filtri.
Ordinamento del lavoro
Per aiutarti a gestire le priorità, puoi ordinare i ticket in modo da mostrare ciò che è più importante per te.
Per ordinare i ticket
- In Support, fai clic su Home () nella barra laterale.
- Apri il menu di ordinamento nella parte superiore dell’elenco dei ticket e seleziona un’opzione di ordinamento.
Le opzioni di ordinamento includono:
- Consigliato: Fornisce suggerimenti sui ticket da affrontare per primi. L’elenco consigliato raggruppa le conversazioni di messaggistica in tempo reale in cima all’elenco di lavoro e ordina il resto dei ticket in base alla prossima violazione dello SLA. I ticket senza una destinazione SLA vengono visualizzati sotto i ticket che ne hanno una e sono ordinati in base all’ultimo aggiornamento.
- Aggiornamento meno recente: I ticket aggiornati meno di recente vengono elencati per primi.
- Ultimo aggiornamento: I ticket aggiornati più di recente vengono elencati per primi.
Rimozione di te stesso come CC o follower
La Home page agente ti offre un modo rapido per rimuovere te stesso come CC o follower nei ticket.
Per rimuovere te stesso come CC o follower
- In Support, fai clic su Home () nella barra laterale.
- Per rimuovere te stesso come CC:
- Fai clic su Lavoro condiviso > In CC per aprire l’elenco dei ticket in cui sei incluso come CC.
- Apri il ticket da cui vuoi essere rimosso ed elimina il tuo nome dall’elenco CC.
- Per rimuovere te stesso dai follower:
- Fai clic su Lavoro condiviso > Segui per aprire l’elenco dei ticket che stai seguendo.
- Apri il ticket da cui vuoi essere rimosso ed elimina il tuo nome dall’elenco dei follower.
Uso della Home page agente con assistenza automatica
L’assistente automatico, parte di agent copilot, è un assistente basato sull’intelligenza AI per gli agenti. L’assistenza automatica comprende il contenuto dei ticket inviati e suggerisce come risolverli. Per maggiori informazioni, consulta Uso dell’assistente automatico per aiutare gli agenti a risolvere i ticket.
Per aiutarti a dare la priorità al tuo lavoro, l’elenco dei ticket nella Home page agente indica quali ticket hanno suggerimenti di assistenza automatica, in modo da poter vedere rapidamente quali ticket puoi aprire e risolvere usando l’assistenza automatica.
- Nella home page agente, fai clic su Assistenza automatica in Il tuo lavoro per mostrare tutti i ticket che includono suggerimenti di assistenza automatica.
Limitazioni
Questa sezione descrive le limitazioni nella Home page agente. Stiamo lavorando per rimuovere queste limitazioni nelle versioni future.
- I ticket Chat vengono visualizzati solo come ticket, senza aggiornamenti delle conversazioni in tempo reale. La messaggistica mostrerà lo stato della conversazione, l’ultimo commento e l’indicatore di digitazione.
- Per ottimizzare le prestazioni, la Home page agente prevede i seguenti limiti di visualizzazione dei ticket:
- I 100 ticket aggiornati più di recente assegnati a te
- I 100 ticket aggiornati più di recente in cui sei incluso in CC
- I 100 ticket aggiornati più di recente in cui sei elencato come follower
- I ticket aggiornati dal 21 novembre 2023 appariranno nella Home page agente. Se prevedi di vedere un ticket che non è stato aggiornato dal 21 novembre, puoi aggiornarlo e verrà visualizzato. In modo simile, se sei elencato come CC o follower in un ticket aggiornato prima del 21 novembre, puoi rimuovere te stesso, aggiornare il ticket e aggiungerti di nuovo. Devi farlo una sola volta.
- I ticket Chat e SMS aggiornati dal 30 settembre 2024 sono disponibili nella Home page agente. Se vuoi vedere un ticket Chat o SMS nella Home page agente che non viene aggiornato dal 30 settembre, puoi aggiornarlo e verrà visualizzato.
- Per l’anteprima del messaggio più recente, se invii una risposta a una conversazione di messaggistica, il messaggio non apparirà nell’anteprima della conversazione. Verrà visualizzato l’ultimo messaggio dell’utente finale.
- Per gli aggiornamenti in tempo reale, gli aggiornamenti delle conversazioni di messaggistica vengono visualizzati immediatamente nella home page agente. Gli aggiornamenti ai ticket email e web appariranno la prossima volta che accedi alla pagina o quando la aggiorni.
- Le chiamate effettuate tramite Talk Partner Edition non mostreranno lo stato della conversazione in tempo reale mentre una chiamata è in corso.
- Le chiamate in uscita effettuate tramite la console senza un ticket associato potrebbero non mostrare lo stato della conversazione in tempo reale mentre è in corso una chiamata.
- I trasferimenti in uscita verso un numero esterno continueranno a mostrare la chiamata attiva fino al termine della parte chiamata, anche dopo che l’agente ha lasciato la chiamata.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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