La Home page agente fornisce informazioni utili per la gestione dei ticket e per visualizzare il lavoro completato di recente. Consideralo come un centro di comando personale per tenerti aggiornato e dare la priorità al tuo lavoro.
Questo articolo include le seguenti sezioni:
- Informazioni sulla home page agente
- Attivazione della home page agente (per amministratori)
- Apertura della home page degli agenti (per gli agenti)
- Come filtrare il tuo lavoro
- Ordinamento del lavoro
- Rimozione di te stesso come CC o follower
- Limitazioni
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Informazioni sulla home page agente
La Home page agente è lo sportello unico che consente agli agenti di gestire tutto il lavoro, inclusi ticket, conversazioni di messaggistica e conversazioni in CC o che seguono. La Home page agente funziona in tempo reale e mostra i ticket assegnati a te e i relativi aggiornamenti più recenti, nel momento in cui si verificano, senza bisogno di aggiornarli. Gli strumenti di produttività aiutano a tenere lo spazio di lavoro ben organizzato e in ordine.
La home page agente include:
-
Il tuo lavoro > Ticket: I ticket assegnati a te che richiedono un intervento.
- Posiziona il cursore del mouse su un ticket per visualizzare maggiori dettagli, tra cui la richiesta originale e il commento più recente. Fai clic per aprire il ticket.
- Le conversazioni di messaggistica sono mostrate in tempo reale, con lo stato delle conversazioni e gli ultimi aggiornamenti visibili direttamente dalla home page.
- Puoi filtrare e ordinare i ticket nel tuo elenco.
-
Lavoro condiviso: Consulta CC e follower.
- In CC: I ticket in cui sei incluso come CC nel ticket.
- Seguente: I ticket in cui sei elencato come follower.
- Lavoro completato > Ultimi 30 giorni: Lavoro completato di recente (ultimi 30 giorni). Sono inclusi i ticket con stato Risolto, Chiuso o archiviato e le conversazioni laterali contrassegnate come completate.
- Statistiche ticket: Il numero di ticket con valutazione della soddisfazione del cliente ( CSAT ) positiva, valutazione CSAT negativa e ticket risolti da te. Consulta Abilitazione e uso di CSAT.
-
Aggiornamenti: Aggiornamenti ai ticket. Fai clic su un aggiornamento per aprire il ticket.
Gli aggiornamenti dei ticket includono i ticket assegnati a te con:
- Ha ricevuto un nuovo commento
- Priorità aumentata
- Riassegnato a te
Attivazione della home page agente (per amministratori)
Prima di poter visualizzare la Home page agente, un amministratore deve attivare la pagina nel tuo account.
Per attivare la Home page agente
- In Centro amministrativo, fai clic su Spazi di lavoro nella barra laterale, quindi seleziona Strumenti agente > Interfaccia agente.
- Scorri fino alla home page agente, quindi seleziona Abilita home page agente.
Apertura della home page degli agenti (per gli agenti)
Gli agenti possono visualizzare la propria home page nell’interfaccia di ticketing di Support.
Gli amministratori hanno una pagina diversa da quella dell’amministratore (). Consulta Visualizzazione della home page di Support Admin.
Per visualizzare la home page agente
- In Support, fai clic su Home () nella barra laterale.
- Usa questa pagina per gestire i ticket assegnati a te e visualizzarne gli aggiornamenti.
Come filtrare il tuo lavoro
Puoi filtrare i ticket nella home page degli agenti per ottenere la vista che ti serve per gestire il tuo lavoro. Puoi filtrare i ticket in base allo stato e al canale.
Per filtrare i ticket in base al canale
- In Support, fai clic su Home () nella barra laterale.
- Fai clic sul filtro Canale nella parte superiore dell’elenco dei ticket, quindi seleziona un canale. Puoi scegliere qualsiasi canale attualmente mostrato nell’elenco dei ticket.
Il filtro supporta anche gli stati dei ticket personalizzati, se l’amministratore li ha attivati nell’account.
- Per vedere tutti i ticket indipendentemente dal canale, fai clic su Cancella filtri.
Per filtrare i ticket in base allo stato
- In Support, fai clic su Home () nella barra laterale.
- Fai clic sul filtro Stato nella parte superiore dell’elenco dei ticket, quindi seleziona uno stato.
Puoi scegliere tra Aperto, In attesao In sospeso (se attivato). Puoi anche ordinare in base agli stati dei ticket personalizzati, se inclusi nel tuo account.
Quando filtri i ticket, vedrai un punto blu a indicare che stai guardando un elenco filtrato. Il numero all’interno del punto mostra il numero di opzioni di filtro impostate.
- Per vedere tutti i ticket, indipendentemente dallo stato, fai clic su Cancella filtri.
Ordinamento del lavoro
Per aiutarti a gestire le priorità, puoi ordinare i ticket in base a ciò che è più importante per te.
Per ordinare i ticket
- In Support, fai clic su Home () nella barra laterale.
- Apri il menu di ordinamento nella parte superiore dell’elenco dei ticket e seleziona un’opzione di ordinamento.
Le opzioni di ordinamento includono:
- Consigliato: Fornisce suggerimenti su quali ticket indirizzare per primi. L’elenco consigliato raggruppa le conversazioni di messaggistica attive in cima all’elenco di lavoro e ordina il resto dei ticket in base alla prossima violazione dello SLA.
- Aggiornamento meno recente: I ticket aggiornati meno di recente sono elencati per primi.
- Ultimo aggiornamento: I ticket aggiornati più di recente sono elencati per primi.
Rimozione di te stesso come CC o follower
La Home page agente ti consente di rimuovere rapidamente te stesso dai ticket come CC o follower.
Per rimuovere te stesso dai CC o dai follower
- In Support, fai clic su Home () nella barra laterale.
- Per rimuovere te stesso dai CC:
- Fai clic su Lavoro condiviso > In CC per aprire l’elenco dei ticket in cui sei incluso come CC.
- Apri il ticket da cui vuoi rimuovere ed elimina il tuo nome dall’elenco CC.
- Per rimuovere te stesso dai follower:
- Fai clic su Lavoro condiviso > Seguiti per aprire l’elenco dei ticket che segui.
- Apri il ticket da cui vuoi essere rimosso ed elimina il tuo nome dall’elenco Follower.
Limitazioni
Questa sezione descrive le limitazioni nella home page agente. Stiamo lavorando per rimuovere queste limitazioni nelle versioni future.
- La Home page agente attualmente supporta ticket web, email e messaggistica. Il supporto per i ticket Talk sarà disponibile in futuro.
- Per ottimizzare le prestazioni, la Home page agente prevede i seguenti limiti di visualizzazione dei ticket:
- I 100 ticket aggiornati più di recente assegnati a te
- I 100 ticket aggiornati più di recente in cui sei incluso in CC
- I 100 ticket aggiornati più di recente in cui sei indicato come follower
- I ticket aggiornati dal 21 novembre appariranno nella home page dell’agente. Se prevedi di vedere un ticket che non è stato aggiornato dal 21 novembre, puoi aggiornarlo e verrà visualizzato. In modo simile, se sei elencato come CC o follower in un ticket aggiornato prima del 21 novembre 2023, puoi rimuoverti, aggiornare il ticket e aggiungerti di nuovo. Devi farlo una sola volta.
- Per l’anteprima del messaggio più recente, se invii una risposta a una conversazione di messaggistica, il messaggio non apparirà nell’anteprima della conversazione. Apparirà l’ultimo messaggio dell’utente finale.
- Per gli aggiornamenti in tempo reale, gli aggiornamenti provenienti dalle conversazioni di messaggistica vengono visualizzati immediatamente nella home page dell’agente. Gli aggiornamenti ai ticket email e web appariranno la prossima volta che accedi alla pagina o quando la aggiorni.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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