Usando un dashboard in tempo reale di Explore, puoi vedere lo stato attuale e il carico di lavoro degli agenti. Se hai attivato l’indirizzamento omnicanale, puoi anche vedere in quali stati unificati e personalizzati si trovano gli agenti.
Questo articolo descrive alcuni casi d’uso comuni per l’uso di un dashboard live Explore per monitorare in modo efficace gli stati degli agenti. Gli esempi in questo articolo sono pensati per i team leader e i supervisori che hanno bisogno di conoscere lo stato dei propri agenti per garantire livelli di personale e distribuzione del carico di lavoro appropriati.
Le istruzioni in questo articolo sono valide per il dashboard live predefinito e per tutti i dashboard attivi creati nello strumento di creazione dashboard in versione beta con report con drill-in attivato. Per creare un dashboard live personalizzato che mostri a colpo d’occhio gli stati degli agenti unificati, personalizzati e specifici del canale, consulta Ricetta Explore: Creazione di un dashboard per generare report sullo stato degli agenti in tempo reale.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Caso d’uso 1: Scopri quali agenti sono online su tutti i canali (solo indirizzamento omnicanale)
- Caso d’uso 2: Visualizzare quali agenti sono in uno stato personalizzato (solo indirizzamento omnicanale)
- Caso d’uso 3: Scopri quali agenti sono online per qualsiasi canale
- Caso d’uso 4: Scopri quali agenti sono online per un canale specifico
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Caso d’uso 1: Scopri quali agenti sono online su tutti i canali (solo indirizzamento omnicanale)
In qualità di responsabile del team con accesso all’indirizzamento omnicanale, vuoi vedere quanti agenti sono online su tutti i canali in questo momento. Questo ti offre un quadro generale del personale attualmente disponibile, consentendoti di prendere decisioni su tutti i canali in merito alla quantità di lavoro che può essere svolta in base agli agenti disponibili.
Per vedere quali agenti sono online su tutti i canali
- In Explore, fai clic sull’icona Dashboard (
) nella barra laterale sinistra. - Fai clic sul dashboard dei dati in tempo reale oppure seleziona un dashboard in tempo reale personalizzato.
- Fai clic su una metrica di stato agente e seleziona Analisi dettagliata.
- Nella finestra Carico di lavoro agente e capacità , fai clic su Filtra e seleziona Stato unificato > Online.
L’elenco mostra gli agenti online su tutti i canali.
Caso d’uso 2: Visualizzare quali agenti sono in uno stato personalizzato (solo indirizzamento omnicanale)
In qualità di responsabile del team, vuoi vedere quali agenti sono elencati come In formazione, uno stato personalizzato creato dalla tua organizzazione. In base al modo in cui l’organizzazione ha creato lo stato personalizzato, gli agenti in formazione possono ricevere ticket Support, ma non sono disponibili per rispondere a chiamate o messaggi. Questo ti aiuta a capire quali agenti non sono attualmente disponibili per gestire il lavoro urgente.
Per vedere quali agenti sono in uno stato personalizzato
- In Explore, fai clic sull’icona Dashboard () nella barra laterale sinistra.
- Fai clic sul dashboard dei dati in tempo reale oppure seleziona un dashboard in tempo reale personalizzato.
- Fai clic su una metrica di stato agente e seleziona Analisi dettagliata.
- Nella finestra Carico di lavoro agente e capacità , fai clic su Filtra e seleziona Stato unificato > In formazione (o qualsiasi altro stato personalizzato che ti interessa).
L’elenco mostra gli agenti che si trovano nello stato personalizzato selezionato.
Caso d’uso 3: Scopri quali agenti sono online per qualsiasi canale
In qualità di responsabile del team senza accesso all’indirizzamento omnicanale, vuoi vedere quanti agenti sono online in questo momento su qualsiasi canale. Questo ti offre un quadro generale del personale attualmente disponibile, consentendoti di prendere decisioni su tutti i canali in merito alla quantità di lavoro che può essere svolta in base agli agenti disponibili.
Per vedere quali agenti sono online per qualsiasi canale
- In Explore, fai clic sull’icona Dashboard () nella barra laterale sinistra.
- Fai clic sul dashboard dei dati in tempo reale oppure seleziona un dashboard in tempo reale personalizzato.
- Fai clic su una metrica di stato agente e seleziona Analisi dettagliata.
- Nella finestra Carico di lavoro agente e capacità , fai clic su Filtra e seleziona Stato per canale > Online.
L’elenco mostra gli agenti online per qualsiasi canale.
Caso d’uso 4: Scopri quali agenti sono online per un canale specifico
In qualità di responsabile del team, vuoi vedere quali agenti sono online per Talk, indipendentemente dal loro stato negli altri canali. Questo ti aiuta a concentrare la tua attenzione sugli agenti che sono attualmente disponibili a gestire le chiamate, senza preoccuparti della disponibilità per altri canali.
Per vedere quali agenti sono online per un canale specifico
- In Explore, fai clic sull’icona Dashboard () nella barra laterale sinistra.
- Fai clic sul dashboard dei dati in tempo reale oppure seleziona un dashboard in tempo reale personalizzato.
- Fai clic su una metrica di stato agente e seleziona Analisi dettagliata.
- Nella finestra Carico di lavoro agente e capacità , fai clic su Filtra e seleziona Stato per canale > Online.
- Fai di nuovo clic su Filtra e seleziona Canale > Talk.
L’elenco mostra gli agenti online per il canale Talk.
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