In Zendesk Workforce Management (WFM), gli scambi di turni offrono agli agenti un modo efficiente per scambiare i propri turni e gestire il proprio tempo. Dare agli agenti la libertà di scambiare i turni in modo rapido ed efficiente garantisce una copertura adeguata e consente ai manager di risparmiare tempo.
Il presente articolo include le seguenti sezioni:
Attivazione degli scambi turni
Gli scambi a turni devono essere attivati in Zendesk WFM prima che gli agenti possano richiedere scambi in Zendesk.
Per attivare gli scambi a turni
- Posiziona il cursore del mouse sull’icona della pianificazione orari, quindi fai clic su Gestione scambia turni .
- Fai clic su Attiva scambi turni.
- Per impostazione predefinita, è necessaria l’approvazione di un manager. Fai clic su Salva.
Informazioni sugli scambi turni
Gli esempi seguenti descrivono gli scenari relativi al funzionamento degli scambi turni.
Scambi turni nello stesso giorno
In questo caso, gli agenti scambieranno i loro turni in uno scambio 1:1: entrambi i turni dello stesso giorno saranno sostituiti con quelli scambiati e appariranno nelle pianificazioni degli agenti non appena un manager approva lo scambio. Ad esempio:
- L’agente A ha un turno il 25 del mese e così anche l’agente B.
- L’agente A vuole scambiare il suo turno il 25. L’agente B offre di accettare lo scambio se l’agente A fa il suo turno nello stesso giorno.
- Gli scambi turni vengono inviati da entrambi gli agenti e approvati dal relativo manager
- I turni sono quindi ufficiali e visibili negli orari degli agenti.
Scambi turni in giorni diversi
Questo scenario coinvolge gli agenti che scambiano i loro turni in giorni diversi e il modo in cui questi interagiscono con le pianificazioni dei giorni interessati. Ad esempio:
- L’agente A ha un turno il 25 del mese. L’agente B ha un turno il 31.
- L’agente A vuole scambiare il suo turno il 25.
- L’agente B si offre di lavorare il turno il 25 se l’agente A lavora il proprio turno il 31.
- Gli agenti inviano richieste di scambio di turno e il loro manager approva.
- Ora l’agente A non ha un turno il 25 perché è il momento in cui l’agente B ha accettato di lavorare.
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L’agente B non ha un turno il 31 perché è il momento in cui l’agente A ha accettato di lavorare.
Nota: questi turni vengono rimossi perché la piattaforma non assume il lavoro pianificato per tali agenti. Ai manager viene offerta la libertà di modificare di conseguenza i turni degli agenti.
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