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Se un amministratore ha configurato il tuo account per consentire agli agenti di scambiare i turni, gli agenti possono scambiarsi richieste di scambio. Le richieste di scambio dei turni sono soggette all’approvazione del manager.
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Come funziona il trading dei turni
Affinché il cambio di turno venga finalizzato, tre utenti devono acconsentire: agenti e un manager. Comprendere il processo generale ti aiuterà a sapere cosa aspettarti quando fai trading di turni.
A un livello elevato, il trading di turni prevede i seguenti passaggi:
- Un agente richiede uno scambio di turno.
- Altri agenti esaminano le richieste di scambio nel pool di turni.
- Gli agenti rispondono alla richiesta con l’offerta di uno dei propri turni.
- L’agente richiedente accetta o rifiuta l’offerta.
- Dopo che l’agente richiedente accetta un’offerta di scambio, il suo manager riceve una notifica e può approvare, rifiutare o rispondere con un commento.
- Dopo che un manager ha approvato lo scambio, la richiesta viene risolta e i turni vengono scambiati nel sistema. Entrambi gli agenti ricevono notifiche email che lo scambio è stato approvato.
Scambiare un turno
In qualità di agente, puoi usare l’ app Pianificazione agenti in Zendesk per richiedere scambi a turni.
Per richiedere uno scambio turni
- In Support, fai clic sull’icona Gestione del personale (WFM) Zendesk (
) nella barra laterale. - Accanto a Scambi a turni, fai clic sull’icona del menu delle opzioni (
) e seleziona Scambia turno.
- Seleziona la data e l’ora del turno di negoziazione.
- Scegli a chi vuoi Rendi visibile il tuo turno. Puoi specificare singoli utenti, Tutti, I miei teamo una località.
Se specifichi singoli utenti, questi riceveranno una notifica email relativa alla tua richiesta. In caso contrario, la richiesta sarà visibile agli agenti selezionati nel pool di scambi, ma non verrà inviata alcuna notifica.
- Seleziona la data del turno di ritorno Ideale. Questo aiuta coloro che stanno pensando di prendere il tuo turno a capire la data di scambio preferita.
- Fai clic su Invia richiesta di scambio.
- La richiesta viene aggiunta al pool di scambi e visibile agli agenti specificati nella richiesta.
Accettare uno scambio di turno
Puoi esaminare le richieste di scambio da altri agenti nel pool di turni.
Dopo aver accettato uno scambio a turni, un manager deve approvarlo prima che diventi ufficiale.
Per fare uno scambio di turno
- In Support, fai clic sull’icona Gestione del personale (WFM) Zendesk () nella barra laterale.
- Accanto a Scambi a turni, fai clic sull’icona del menu delle opzioni () e seleziona Visualizza pool di turni.
- Vengono visualizzate tutte le richieste di scambio turno a tua disposizione.
Per accettare uno scambio di turno, posiziona il cursore del mouse sulla richiesta e fai clic su Accetta.
- Seleziona uno dei turni da scambiare. Puoi offrire qualsiasi turno, ma è consigliabile basarlo sulla data di scambio turno preferita dall’agente richiedente.
- Fai clic su Invia la tua offerta.
- Dopo aver inviato l’offerta, viene inviata un’email all’agente che ha inviato lo scambio. Vedranno “(Nome agente) vuole prendere il tuo turno” nell’app Pianificazione agenti e potranno fare clic su Rivedi. Possono quindi scegliere di accettare o rifiutare l’offerta.
Se accettata, la richiesta va al manager dell’agente che ha inviato lo scambio per l’approvazione. Possono quindi accettare, rifiutare o rispondere con un commento alla richiesta.
Entrambi gli agenti ricevono un’email che li informa della decisione del manager.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.
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