| Data dell’annuncio | Data di inizio implementazione | Data di fine implementazione |
| 11 dicembre 2023 | 11 dicembre 2023 | 18 dicembre 2023 |
Zendesk ha introdotto una pagina aggiornata in Support, chiamata Home page agente. La Home page agente consente agli agenti di gestire tutto il lavoro, inclusi ticket, conversazioni di messaggistica e ticket con CC e follower, da un unico posto.
Questo articolo include le seguenti sezioni:
- Cosa cambia?
- Quali sono i vantaggi della Home page agente?
- Quali sono le limitazioni?
- Perché Zendesk ha deciso di apportare questa modifica?
- Che cosa devo fare?
Cosa cambia?
Zendesk sta sostituendo il dashboard agente standard in Support con una pagina aggiornata e rinnovata. La Home page agente funziona in tempo reale e mostra agli agenti i ticket assegnati a loro e gli aggiornamenti più recenti. La pagina include indicatori di stato Letto/Non letto che aiutano gli agenti a tenere sotto controllo la conversazione, mentre gli strumenti di produttività aiutano a tenere lo spazio di lavoro ben organizzato e ordinato.
La Home page agente è accessibile a tutti gli agenti che usano lo spazio di lavoro agente, ma è indicata soprattutto per i clienti che hanno attivato l’indirizzamento omnicanale (OCR). Con l’OCR e la Home page agente, gli agenti non dovranno mai uscire dalla Home page agente per svolgere il proprio lavoro.
Quali sono i vantaggi della Home page agente?
Per gli agenti, i vantaggi della Home page agente includono:
- Accesso a tutti i ticket assegnati all’agente in un unico posto.
- Visualizzazione delle conversazioni di messaggistica in tempo reale, con stato delle conversazioni e ultimi aggiornamenti visibili direttamente dalla home page. Non è necessario passare da un ticket all’altro per ottenere una vista completa.
- Controllo completo sui ticket in cui l’agente è in CC o che sta seguendo.
- Possibilità di ordinare e filtrare per stato e canale.
- Nuovo ordinamento consigliato, che raggruppa sempre le conversazioni di messaggistica attive in cima all’elenco di lavoro e ordina gli altri ticket non sincronizzati in base alla prossima violazione dello SLA.
- Visualizzazione delle statistiche per CSAT e ticket risolti.
- Accesso ai ticket risolti di recente.
Per maggiori informazioni sulla Home page agente, consulta Uso della Home page agente per gestire il tuo lavoro in modo efficiente.
Quali sono le limitazioni?
- La Home page agente attualmente supporta ticket web, email e messaggistica. Il supporto per i ticket Talk sarà disponibile in futuro.
- Per ottimizzare le prestazioni, la Home page agente prevede i seguenti limiti di visualizzazione dei ticket:
- I 100 ticket aggiornati più di recente assegnati a te
- I 100 ticket aggiornati più di recente in cui sei incluso in CC
- I 100 ticket aggiornati più di recente in cui sei indicato come follower.
Per ulteriori limitazioni, consulta Limitazioni della Home page agente.
Perché Zendesk ha deciso di apportare questo cambiamento?
Il lavoro svolto dagli agenti è complesso e richiede molto tempo. Per aumentare l’efficienza degli agenti, Zendesk ha deciso di offrire loro un unico posto in cui gestire e assegnare le priorità alle proprie attività.
Cosa devo fare?
Se sei un amministratore con lo Spazio di lavoro agente Zendesk attivato nel tuo account, puoi attivare la Home page agente per i tuoi agenti. Consulta Attivazione della Home page agente. Consigliamo inoltre agli amministratori di consultare le nostre Prassi ottimali per configurare l’account e ottenere il massimo dalla Home page degli agenti.
Se usi Zendesk Talk o Zendesk Chat, ti consigliamo di non attivare ancora la Home page agente.