La Home page agente è un modo aggiornato per gli agenti di trovare e gestire il lavoro in Zendesk. Questo articolo descrive alcune best practice che gli amministratori possono usare con la home page agente per fornire la migliore esperienza ai propri agenti. Per maggiori informazioni, consulta Uso della home page agente .
Questo articolo include le seguenti sezioni:
- Attiva la messaggistica
- Abilita indirizzamento omnicanale (OCR)
- Configura le policy del Service Level Agreement (SLA).
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Attiva la messaggistica
Zendesk consiglia di usare la Home page agente con la messaggistica attivata. Anche se non hai ancora provato la messaggistica nel tuo account Zendesk, non c'è mai stato momento migliore per usare la messaggistica in combinazione con la Home page agente perché è progettata per funzionare bene con le conversazioni in tempo reale. Con la Home page agente, le conversazioni di messaggistica in cui un agente ha chiuso la scheda ticket vengono aggiornate e rappresentate in tempo reale, inclusi l’indicatore di digitazione e l’ultimo commento del cliente.
L’opzione di ordinamento consigliato nella home page agente raggruppa tutte le conversazioni attive di un agente in cima all’elenco di lavoro, assicurandosi che non perda mai una conversazione con un cliente. Questo singolo elenco di attività consente agli agenti di tenere sotto controllo le conversazioni di messaggistica attive.
In una versione futura, lo stato della conversazione stesso, insieme agli indicatori non letti, renderanno più facile che mai la gestione delle conversazioni attive.
Abilita indirizzamento omnicanale (OCR)
Home page agente mostra tutti i ticket aperti assegnati a un agente (fino ai 100 aggiornati più di recente). Ma cosa succede se un agente vuole raccogliere nuovo lavoro da ticket non assegnati? Mentre passare a Viste ed estrarre il lavoro dalla Posta in arrivo condivisa è un modo per affrontare un nuovo lavoro, lo svantaggio è che gli agenti possono usare le viste per scegliere.
Per evitare il prelievo automatico, puoi usare la Home page agente insieme all’indirizzamento omnicanale, in cui agli agenti vengono assegnati automaticamente i ticket in base al carico di lavoro.
Storicamente, la prevenzione del prelievo di ciliegie veniva gestita introducendo la modalità guidata (pulsante Riproduci). Vedi l’esempio seguente.
La Home page agente con l’indirizzamento omnicanale risolve un caso d’uso simile alla modalità guidata, oltre a vantaggi aggiuntivi. Invece di ricevere ticket gestiti dalle viste, l’indirizzamento omnicanale inserisce i ticket direttamente nella coda dell’agente e assegna il lavoro direttamente all’agente in base alla sua disponibilità, capacità e competenze.
Proprio come la modalità guidata include una vista predefinita "I ticket assegnati", gli agenti possono rivedere tutte le conversazioni di follow-up e asincrone con i clienti direttamente dalla home page agente. Inoltre, la home page agente offre l’ulteriore vantaggio di un ordinamento Consigliato che tiene conto dello stato delle conversazioni in tempo reale e della definizione delle priorità in base agli SLA dell’organizzazione.
Configura le policy del Service Level Agreement (SLA).
Potresti preferire ordinare e dare priorità al lavoro in base a una serie di considerazioni importanti, tra cui:
- L’organizzazione da cui proviene il richiedente. Questo è particolarmente popolare per i casi d’uso B2B.
- Lo stato VIP del richiedente.
- La natura della richiesta. Ad esempio, le domande sullo stato di un ordine e-commerce in corso di pubblicazione possono avere una priorità maggiore rispetto alle domande sulle garanzie post-vendita.
In questi casi, gli agenti hanno usato storicamente campi personalizzati per classificare e dare priorità a questo lavoro in ingresso. Sebbene la Home page agente non supporti i campi personalizzati configurabili, puoi configurare le policy SLA per assegnare la priorità al lavoro in base all’urgenza. Dai un’occhiata alle best practice per l’implementazione delle policy SLA e non dimenticare che gli SLA relativi al tempo di risposta sono ora supportati per la messaggistica. Questo aiuterà i tuoi agenti a dare priorità alle conversazioni di messaggistica.
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Analizzando in dettaglio i workflow, le priorità e le policy, puoi creare un workflow SLA che riduce al minimo il carico di lavoro che i singoli agenti devono assegnare manualmente alle priorità. Invece, lascia che gli SLA Zendesk si occupino di tutto per fornire agli agenti il lavoro giusto più rapidamente.
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