La Home page agenti offre agli agenti un nuovo modo di trovare e gestire il lavoro in Zendesk. Questo articolo descrive alcune prassi ottimali che gli amministratori possono usare con la home page agente per offrire agli agenti la migliore esperienza possibile. Per maggiori informazioni, consulta Uso della home page agente .
Questo articolo include le seguenti sezioni:
- Attiva la messaggistica
- Abilita indirizzamento omnicanale (OCR)
- Configura le policy del Service Level Agreement (SLA) (Accordi sul livello di servizio).
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Attiva la messaggistica
Zendesk consiglia di usare la home page agente con la messaggistica attivata. Anche se non hai ancora provato la messaggistica nel tuo account Zendesk, non c'è momento migliore per usare la messaggistica in tandem con la Home page agente perché è progettata per funzionare perfettamente con le conversazioni in tempo reale. Con la Home page agente, le conversazioni di messaggistica in cui un agente ha chiuso la scheda del ticket vengono aggiornate e rappresentate in tempo reale, inclusi l'indicatore di digitazione e l'ultimo commento del cliente.
L’opzione di ordinamento consigliato nella home page agente raggruppa tutte le conversazioni attive di un agente in cima all’elenco di lavoro, assicurandosi che non perda mai una conversazione con un cliente. Questo singolo elenco di attività consente agli agenti di tenere sotto controllo le conversazioni di messaggistica attive.
Nelle versioni future, lo stato stesso della conversazione, insieme agli indicatori di lettura non letta, semplificherà la gestione delle conversazioni attive.
Abilita indirizzamento omnicanale (OCR)
La home page agente mostra tutti i ticket aperti assegnati a un agente (fino ai 100 aggiornati più di recente). Ma cosa succede se un agente vuole prendere il nuovo lavoro da ticket non assegnati? Sebbene passare alle viste ed estrarre il lavoro dalla casella di posta condivisa sia un modo per assumere nuovo lavoro, lo svantaggio è che gli agenti possono usare le viste per scegliere.
Per evitare la selezione, puoi usare la Home page agente insieme all’indirizzamento omnicanale, in cui agli agenti vengono assegnati automaticamente i ticket in base al carico di lavoro.
Storicamente, la prevenzione del prelievo di ciliegie veniva gestita introducendo la modalità guidata (pulsante Riproduci). Vedi l’esempio seguente.
La home page agente con l'indirizzamento omnicanale risolve un caso d'uso simile alla modalità guidata, oltre a ulteriori vantaggi. Invece di ricevere i ticket gestiti dalle viste, l'indirizzamento omnicanale mette i ticket direttamente nella coda dell'agente e assegna il lavoro direttamente all'agente in base alla sua disponibilità, capacità e competenze.
Proprio come la modalità guidata include una vista predefinita “Ticket assegnati”, gli agenti possono rivedere tutte le loro conversazioni di follow-up e asincrone con i clienti direttamente dalla home page degli agenti. Inoltre, la home page agente offre il vantaggio di un ordinamento Consigliati che tiene conto dello stato delle conversazioni in tempo reale e dell'assegnazione delle priorità in base agli SLA dell'organizzazione.
Configura le policy del Service Level Agreement (SLA) (Accordi sul livello di servizio).
Potresti preferire ordinare e dare la priorità al lavoro in base a una serie di considerazioni importanti, tra cui:
- L’organizzazione da cui proviene il richiedente. Ciò è particolarmente diffuso nei casi d’uso B2B.
- Lo stato VIP del richiedente.
- La natura della richiesta. Ad esempio, le domande sullo stato di un ordine e-commerce in corso di pubblicazione possono avere la priorità più urgente rispetto alle domande sulle garanzie post-vendita.
In questi casi, storicamente gli agenti hanno usato campi personalizzati per classificare e dare la priorità a questo lavoro in ingresso. Anche se la home page agente non supporta i campi personalizzati configurabili, puoi configurare le policy SLA per assegnare priorità al lavoro in base all’urgenza. Dai un'occhiata alle best practice per l'implementazione delle policy SLA e non dimenticare che gli SLA nel tempo di risposta sono ora supportati per la messaggistica. Questo aiuterà gli agenti a dare priorità alle conversazioni di messaggistica.
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Analizzando in dettaglio i workflow, le priorità e le policy, puoi creare un workflow SLA che riduce al minimo il carico di lavoro dovuto alla definizione manuale delle priorità dei singoli agenti. Lascia che gli SLA di Zendesk si occupino di tutto il lavoro necessario per fornire agli agenti il lavoro giusto più rapidamente.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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